基于顧客滿意度的商業銀行服務質量提升思考

李巧芳

（湖北工業大學，湖北 武漢 430068）

現代社會經濟發展繁盛，服務行業迅速崛起，大眾對服務行業的需求，也是其發展之根本，隨著服務行業的出現，服務經濟時代已然來臨。商業銀行的根本就是為大眾提供金融服務，商業銀行的出現，對社會經濟的發展與進步具有推動作用。就當前的銀行模式來說，我國的銀行多以完成股份制改革，諸多中小股份制銀行出現，銀行的變革，對金融市場造成較大改變。商業銀行在客源上競爭激烈，商業銀行只有不斷提升自身的服務質量，與客戶之間構建良好關系，才能在競爭中謀取發展，使自身立于不敗之地。

一、客戶滿意度的重要性

（一）增加客流量

滿意度服務，是客流量增加的基礎。就現代銀行體系來說，隨著銀行體系的改革，中小型銀行企業增多。銀行數量的增多，直接導致銀行之間的競爭愈演愈烈，如何在激烈的環境中，獲得持續發展能力，就要不斷提升客戶滿意度。只有客戶滿意銀行的服務，才會在一次簡單交易后，逐漸成為銀行老客戶，這也是提升銀行服務滿意度的重要意義，能夠增加銀行的客流量，推動銀行發展。

（二）滿足客戶期望值

所謂的客戶滿意度，就是指服務行業的服務行為，客戶的滿意指數。也就是說，客戶在銀行辦理業務中，所獲得的切實感受。對客戶的滿意度進行研究，并應用科學、合理方式，提升客戶滿意度，能夠彌補工作環節的不足之處，進而找到可和核心問題，在最短的時間內，找到有效途徑，滿足客戶需求，實現最大化價值。利用服務，提升客戶的滿意度，滿足客戶期望值，能夠降低客戶流失率，對銀行持續發展具有重要意義。

二、影響客戶滿意度的主要原因

（一）商業銀行服務程序不合理

多數的商業銀行，在服務程序上皆存在不合理之處。就以基本的服務流程來說，在客戶的引導、產品介紹以及業務辦理上，存在諸多問題。原本商業銀行的服務流程，是最為基本的，但是，由于辦理程序過于繁雜，導致辦理時間被不斷延長。很多客戶在辦理銀行業務時，首先要做的就是排號，在排號完成后，還要填寫復雜的單據。這些都辦理完成后，還要進行排隊等候，這一過程最少要花費十多分鐘。在排隊辦理業務過程中，很多客戶由于較長的等待時間，對商業銀行的服務產生懷疑，再加上商業銀行對較長等待時間客戶不能及時安撫，使客戶產生不滿心理。客戶對商業銀行的服務產生不滿，又得不到安撫，會直接導致客戶流失，使客戶不在信任商業銀行服務，這對商業銀行的運營會造成不良影響。

（二）商業銀行對服務的認知不足

部分商業銀行的工作者，只關注自身工作，缺乏服務意識，不能結合客戶所需，為客戶進行服務，自然也不能與客戶之間建立良好關系，這也是導致客戶滿意度不斷降低的主要因素。正常情況下，銀行的工作者與客戶之間的信息溝通主要有三種途徑。其一，也就是客戶主動與銀行進行溝通，經過投訴或是表揚與銀行進行信息上的反饋。其二，商業銀行在日常工作中，主動走進客戶身邊，開展相關調研工作，將客戶的建議進行整理，并將整理信息進行登記。其三，商業銀行可以借助客戶基本數據，對客戶的辦理業務進行分析，對數據信息進行分析，也會一種無聲的溝通方式。但是，很多商業銀行的管理者，對于客戶的溝通并不關注，不能認真聆聽客戶的聲音與需求，使商業銀行的服務流于形式。多數商業銀行的管理者，不能走到日常的金融服務工作中，只在一些重要的節日、活動上出現，這也導致銀行職員之間的溝通存在阻礙，部分銀行柜員，即使接收到客戶所反饋的建議、信息，依舊不能及時反饋于銀行工作管理者，這種信息傳遞上的斷層，也是阻礙客戶與銀行之間溝通的重要因素。只有對影響銀行服務質量的因素加以分析，并針對存在的問題，制定科學且合理的解決策略，才能不斷提升銀行服務質量，確保銀行服務工作能夠順利開展，獲得更多客戶的可定，這也是當前銀行服務工作首要問題。

三、提高商業銀行服務質量策略

（一）打造商業銀行品牌形象

一個良好的商業銀行品牌形象，不僅能提升商業銀行的知名度，更能提高客戶對銀行的認可，進而引導客戶忠于商業銀行品牌。商業銀行之間的競爭，歸根結底就是品牌形象的競爭，商業銀行的競爭工作也不例外。要根據商業銀行的特性，打造良好的品牌形象，還要做好以下幾點工作。首先，要對客戶進行深度分析，尋找到客戶的愛好與習慣，為優質客戶質量個性化服務。其次，要根據銀行的發展戰略以及銀行自身特點，制定核心業務體系，加大核心業務體系的推廣力度，使客戶全面了解商業銀行核心業務體系，只有客戶對商業銀行業務產生興趣，才能主動了解商業銀行工作，建立起銀行與客戶之間的信任感。最后，要在銀行的內部，構建完善的反饋機制，認真聆聽客戶建議，針對客戶所需，提出服務改進方式。必要時，可以針對優質客戶，構建客戶俱樂部，在俱樂部內部發放銀行內部福利，提升客戶的品牌信任度與忠誠度，并與客戶保持長期、有效的聯系，使客戶感受到銀行的重視。

（二）強化硬件建設打造良好營業環境

銀行的工作效率低，客戶需要經過較長的排隊與等候才能完成業務辦理，只有不斷地強化銀行硬件設施，提升商業銀行工作效率，才鞥為客戶打造良好的服務環境，這也是提升客戶服務質量的重要內容。強化商業銀行的硬件設施，打造客戶服務滿意度，要從以下兩方面著手。一方面，要對銀行的固有設備設施進行維修與升級，確保銀行機械設備穩定運行。同時，要時刻關注銀行是設備更新問題，只有銀行設備能夠跟上時代發展，那么銀行服務才能滿足客戶需求。在很多商業銀行服務中，比較常用的依舊是ATM機，但是ATM機出現故障概率較高，很多客戶經過較長時間等待，機器卻突發故障，導致業務無法完成，此種問題極大影響銀行品牌形象，也會導致客戶出現不良感受。針對銀行機械設備存在的問題，最主要的解決措施，還是在平時工作中，對設備進行定期維護與保養，只有銀行服務設備穩定運行，對存在的事故問題及時處理。才能幫助客戶完成想要辦理的業務。很多商業銀行，為了滿足不同客戶需求，借助網絡信息技術，構建屬于銀行的服務軟件，也就是我們所說的商業銀行APP，但是，如果商業銀行軟件在使用與支付中，存在較大風險，不僅會導致銀行受到較大經濟損失，還會導致銀行客戶流失。所以，要強化商業銀行軟件安全性，確保客戶在安全、便捷環境下進行網絡操作，還可以簽署隱私保護條款，確保客戶的網絡交易安全。此外，要想打造良好的銀行環境，不斷提升銀行的品牌效益。可以對營業大廳進行整體改造，為銀行的客戶提供一個舒適整潔辦公環境。并借助現代信息技術，對銀行業務窗口標志進行更換，可以使用電子滾動字幕，提示辦理進度。只有為等待的客戶，提供較為精準的等待時間，才能避免客戶在等待中失去耐心。同時，可以在商業銀行的營業廳，進行銀行宣傳工作，使來到銀行辦理業務的人員，對銀行工作有全面了解，借助現代信息技術，可以在銀行大廳配備電腦，客戶可以利用電腦查詢信息，進行網上業務辦理。每個商業銀行的營業廳，都有大堂經理，要對大堂經理工作進行培訓，使其掌握更多的專業知識，能夠為等待的客戶，普及理財知識進行影響工作。最后，作為商業銀行的營業窗口，銀行內部工作人員，還應統一穿著銀行制服，方面客戶辨認。員工是商業銀行的對外窗口，身著制服的工作人員，也應時刻注意自身的儀容儀表，工作服影響整潔，個人行為應當規范，只有創建文明、高效的銀行服務體系，才能提升客戶滿意度，樹立自身的品牌形象。

（三）關注軟件服務質量

我們所說的軟件服務質量，也就是出去銀行硬件辦公設備，客戶所享受到的服務內容與服務質量，這也是客戶對服務的真實感受。關注軟件服務質量，就要對銀行內部的服務人員態度、個人綜合水平以及職業技能等因素，這也是評價銀行服務質量的重要因素。要想做好軟件服務，就要做到以下幾點。首先，要不斷地強化銀行工作人員的服務質量，提升其服務意識，只有員工發自內心地投入到銀行服務工作中，才能提高商業銀行的服務質量。在日常的工作中，不斷提升服務意識，也是服務質量工作前提。所以，要強化員工的服務水準，對客戶有著最基本的尊重，在實際工作中，還要學會換位思考，盡量滿足客戶的實際需求，不以客戶的存款，對客戶進行差異對待，要在具體工作中，做到一視同仁，對待客戶的誤解，要寬容禮待，細心為客戶答疑解惑。另一方面，要制定服務質量的標準，規范內部員工服務行為，只有制定完善的服務標準，商業銀行的員工工作才有據可依。銀行工作量大，實際工作中，難免出現偏差與誤差，只有完善客戶的反饋機制，以積極主動的態度應對客戶抱怨，并針對客戶提出的抱怨迅速做出反饋。首先，要感謝客戶提出的建議，然后對影響客戶的事情真誠道歉，并對存在的問題提出解決對策，最后要感謝客戶提出的建議。只有重視客戶建議，仔細聆聽客戶想法，才能為客戶帶來良好感受，使商業銀行與客戶之間的關系更為緊密。

四、結束語

就當前的商業銀行發展來看，商業銀行的發展需要面對諸多壓力。自商業銀行變革后，中小股份商業銀行如雨后春筍節節攀升，這也意味著想要在激烈競爭中生存，就要將客源放在首位，在商業銀行工作中，根據客戶所反饋信息，不斷完善商業銀行工作中存在的不足，并對存在的問題做出整改，打造客戶滿意的金融服務體系，為客戶提供優質服務。所以，只有商業銀行領導者，意識到服務質量重要性，并在工作中，找到影響服務質量的因素，以客戶的角度思考問題，才能真正推動商業銀行發展，使其具有持續發展之能力。