綜合醫院“管理型服務中心”體系構建與實踐

陳麗羚 曾奕明 任麗瓊

【關健詞】管理型服務中心；職能；創新；扁平化管理體系；非醫療服務質量；患者滿意度

隨著社會進步，人們生活水平、精神需求與維權意識日益增加，而醫院軟、硬件和管理尚未跟上時代的發展，醫患信任缺失等引發醫患矛盾，干擾了醫院的正常秩序，威脅著醫護人員的人身安全，也影響了其他病人的就醫質量[1]。2015年1月國家衛生計劃生育委員會發布了“進一步改善醫療服務行動計劃”[2]，本院高度重視，5月成立優質服務委員會，院長任委員會主任，掛靠醫院服務中心，定位為職能科室。率先提出了“管理型服務中心”概念，從“我要服務—驚喜服務—感動服務”培育與轉變服務理念，服務劇本規范員工行為，達到理念與行為相統一，創新關鍵流程與助推信息建設相結合，以調研患者滿意度為導向，進一步督導強化員工服務行為，便民措施，并獲得良好的社會效益。現介紹如下。

1 醫院服務中心體系構建

1.1 建立服務中心構架

成立職能科室醫院服務中心。團隊成員專業結構多元化，制定服務中心管理制度、標準、內容、流程，職責。臨床、醫技科室主任、護士長為科室服務質量管理員，形成醫院、職能部門、科室扁平化非醫療服務質量管理體系。

1.2 明確服務中心職責

創新拓展了其職責，有六大方面轉變服務理念、規范服務行為、再造流程、信息建設、內部監督、一站式便民服務。

1.3 培訓服務中心員工

根據醫療服務特點運用協同論，選派醫務、護理、門診部、臨床醫技科室主任、骨干組建內訓師團隊，送到上海復旦大學醫院管理公司學習現代醫院內訓師課程，成為醫院培訓師。

2 醫院服務中心體系實踐

2.1 培育與轉變服務理念

2.1.1 樹立“我要服務—驚喜服務—感動服務”的服務理念，堅信“用心服務，追求滿意”服務宗旨 內訓師團隊從2015年對全院職工進行60多場次醫院的愿景目標，服務理念培訓。 根據突出問題突出科室進行“精準培訓整改”。從我要服務到不斷創造驚喜服務，追求感動服務。驚喜感動的境界：患者對所提供的服務感到意外的驚喜，即患者認為已經做得很好了，我們做得更好,患者認為很難做到或做不到的，我們做到了，患者沒有想到的，我們想到了并做好了[3-5]。人文關懷從細節入手開展系列人本醫學服務，打造人文醫院[4]。從小寶寶手足印的“親情首日封”、微波爐、被褥加溫、全程陪檢、住院護送、關鍵路段設置問詢員等細節，處處體現驚喜服務，溫暖每一患者。感動服務是現代服務理念的推進服務，是建立在滿意服務基礎上的人性化互動服務，是創造超過消費者期望值并引起醫患之間情感共鳴的一種創新服務，是融環境、設備、技術、服務為一體的超值服務[3,5]。

2.1.2 倡導服務理念的關鍵時刻 在人與人、人與流程、人與環境、人與物體互動中的15秒，是一個個形成良好印象的機會，形成關鍵服務圈。服務細節的改進就是服務敏感性的提高。從“人的出生前到死亡”開展和推行了一系列人文關懷的新舉措，賦予了醫學人文新內涵[6]。

2.1.3 新員工、護士長下病區訪談 開展新入職護士、護士長到服務中心輪崗20小時，通過多形式走訪、近距離傾聽患者住院期間的需求和感受， 對醫護人員進行以問題為導向“主動服務，人文溝通”培訓，重視診療過程溝通中薄弱環節、更好的服務患者。

2.2 培訓與規范服務行為

醫院員工來自于不同地區、文化背景、家庭教育、經濟狀況、校園文化、價值取向、性格特征，對服務方式、行為有著不同的理解，為了讓優質服務理念“落地生根”，推出服務劇本[7]，規范服務行為，即在服務過程互動的關鍵環節應如何說、如何做， 規范培訓后醫護人員喊出了尊稱、表達了對患者的尊重和關愛。

表1 2014—2016 年門急診、住院手術、出院病人情況及全省二級以上188 所醫院滿意度項目總分及排名情況

2.3 推動關鍵流程再造

根據住院患者現場訪談、出院電話回訪、門診抽樣調查形式，獲得患者及家屬的建議與意見，整理總結。新入職員工親身體驗就診流程，從患者角度，找出不夠人性化、不合理流程，每月召開相關科室現場推進會，整合再造20多個流程。建立集成醫技預約檢查平臺、患者“一站式”退費、診間結算等。

2.4 信息創新醫療服務建設

隨著“互聯網+”時代的到來，推出了自助服務（預約、掛號、充值、結算、取藥、檢查、檢驗報告、影像膠片打印）和9種預約掛號方式，手機來院導航、智能預檢分診、醫聯體雙向轉診、在線咨詢、護工等醫療和生活服務。

2.5 開展患者隨訪提升服務

2.5.1 服務中心人員現場回訪 率先開展患者住院3天內現場訪談，構筑良好的醫患溝通渠道，其意義在于一表達了醫院對患者的尊重、關心。二為患者提供住院期間的不適、疑問、不滿意傾訴、發泄的平臺。三現場出現的能解決的問題即時化解。四醫護員工換位思考，發現感知服務的缺陷，同時也是培訓員工服務理念、服務技能的新模式。

2.5.2 運用PDCA管理工具 對門診、住院病人現場訪談、出院電話回訪、問卷調查座談會等形式征求患者與社會對醫院服務的意見和建議，查找問題，分別按“科室層面立即整改、職能部門協調處理、醫院領導統籌解決”等三個級別反饋（公開通報、誡勉約談、績效獎懲），每月召開相關臨床、醫技、職能科室協調會，限時整改。將滿意度測評結果與評先、評優、晉職、晉級以及績效工資掛鉤。

2.6 建立便民一站式服務

服務中心工作人員著統一制服，服務臺打破傳統觀念，隔著一層玻璃墻，采用開放式、零距離無縫隙的溝通交流平臺，尊重患者的人格、意愿、宗教信仰，與患者進行心與心的交流，最大程度的滿足患者。 整合非醫療性服務項目等為“一個窗口受理，一站式服務”。

2.7 管理型服務中心獲得社會效益

在2016年福建省衛生計生委第三方患者滿意度調查188所綜合性醫院綜合得分85.22分，排名86位，較2014年的75.90分，161名，提升9.32分，排名前進75名，同年福建省衛生計生委改善醫療服務行動考核本院為92.9分，全省排名第四名。醫院診療量逐年增加，門急診就診人數，從2014年的1 228 596人次增加到2016年的1 417 025人次。見表1。

3 總結

3.1 管理型服務中心定位職能科室、工作模式的重要意義

受傳統的觀念影響：人們心目中的醫院并不是服務部門，醫院的大部分員工也總是這么認為的。實事上隨著公立與私立醫院并舉的醫療市場的轉變、社會精神與物質文明進步、群眾的生活水平日益提升、醫院已轉變為服務部門，而醫護人員的觀念卻跟不上時代的變遷，仍停留在“求醫問藥”即患者生病必須求醫護人員，醫護人員理念是等患者來求你的。 管理型服務中心就是在這種情況下應運而生。創新性設置集束式“管理型服務中心”為職能科室，統一授權管理服務，創新工作模式、重視部門協調，實現“機構更簡、關系更順、素質更強、效率更高”四個突破。

3.2 管理型服務中心創新拓展了其職責

目前，大部分醫院的服務中心歸屬在門診部，主要提供的是便民服務[8]，而我院創新拓展了其六大職責，改變認知”人文關懷不能僅是一個口號”[9]，醫護人員一言一行表達的是人性的本能,是喚醒人類深處的人性溫暖，是人文關懷的良好體現，信息化建設助力流程再造[10-12]，由各職能部門充分應用“頭腦風暴”方法,從患者的就診、住院角度著想，打通關鍵環節，做到“一部手機走醫院”“一趟不用跑”“零等待”，全程無縫隙暖心服務,提升患者就醫體驗，助力醫院形象改變。

3.3 提出了醫院服務宗旨“用心服務，追求滿意”

從培育與轉變服務理念，改變全院員工的服務意識，樹立”我要服務—驚喜服務—感動服務“的理念，達成了回歸人本醫學，建設人文醫院做有溫度的醫務人員，踐行了“博大精深 仁心惠世”的院訓。

3.4 重視服務互動的“關鍵時刻”

從“患者就診—護士咨詢—收費—自助服務—醫生—藥房—檢查檢驗—住院—后勤—保潔—出院”，都是關鍵的15秒，形成關鍵的服務圈。