任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用研究

朱 琨

(吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，吉林 長春 133000)

任務(wù)驅(qū)動法是通過設(shè)置真實的任務(wù)，使學(xué)生在完成任務(wù)的過程中解決問題，使學(xué)生在學(xué)習(xí)到知識的同時提高動手能力及創(chuàng)新能力。學(xué)生是學(xué)習(xí)過程中的主體，教師是任務(wù)的設(shè)計者、學(xué)習(xí)資源的提供者和學(xué)習(xí)活動的組織者。酒店服務(wù)心理學(xué)是高職院校旅游專業(yè)開設(shè)的一門提高學(xué)生酒店服務(wù)心理應(yīng)對策略的課程，目的是使學(xué)生掌握酒店服務(wù)過程中顧客的心理規(guī)律，并積極采用心理思維進(jìn)行服務(wù)，以提高服務(wù)能力。將任務(wù)驅(qū)動法應(yīng)用于酒店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過程中，可使學(xué)生通過真實情景模擬來了解顧客入住酒店的心理需求，并利用理論知識進(jìn)行問題的解決，最終能有效提高學(xué)生在實際服務(wù)過程中的心理應(yīng)對能力。

一、任務(wù)驅(qū)動法

任務(wù)驅(qū)動法是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)置問題任務(wù)，同時將任務(wù)隱藏在教學(xué)目標(biāo)中，使學(xué)生進(jìn)行問題的探索和研究。任務(wù)驅(qū)動法突顯了學(xué)生的主體地位，能有效提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)生在完成任務(wù)的過程中主動發(fā)現(xiàn)問題，積極探索解決問題的策略。任務(wù)驅(qū)動法能培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力及創(chuàng)新能力，在任務(wù)完成過程中學(xué)生主動參與，并積極發(fā)散思維，自覺思考，能有效提升學(xué)生的實踐能力。

任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理學(xué)中的應(yīng)用可以發(fā)揮學(xué)生小組的主體作用，學(xué)生通過小組在完成任務(wù)時，可以相互交流、討論，并征求教師的意見和幫助，能有效提高合作意識。任務(wù)驅(qū)動法中的每個任務(wù)都是為完成酒店心理學(xué)教學(xué)目標(biāo)設(shè)計的，任務(wù)與學(xué)習(xí)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，學(xué)生可以在分析任務(wù)、提出問題，并解決問題的基礎(chǔ)上培養(yǎng)創(chuàng)新能力。任務(wù)驅(qū)動法可以引導(dǎo)學(xué)生愉快地處理問題，教師設(shè)計明確的任務(wù)，學(xué)生學(xué)習(xí)目的也較清晰，學(xué)生易于理解學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)效果佳。

二、任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理學(xué)中的應(yīng)用原則

(一)結(jié)合專業(yè)知識設(shè)計任務(wù)

科學(xué)、合理的任務(wù)是任務(wù)驅(qū)動法應(yīng)用的首要原則。教師在設(shè)計任務(wù)時要結(jié)合酒店心理學(xué)的課程特點和課程內(nèi)容，注意知識的連續(xù)性，要涵蓋全面的知識點。任務(wù)要具有可操作性，如在酒店前臺接待任務(wù)設(shè)計中，前臺接待任務(wù)進(jìn)行崗位劃分，如接待員、收銀員等，不同學(xué)生扮演不同角色，并對旅游者心理進(jìn)行揣摩，通過全力配合完成接待任務(wù)。

(二)教師主導(dǎo)，學(xué)生主體原則

任務(wù)驅(qū)動法是由教師進(jìn)行設(shè)計，教師主導(dǎo)和組織的學(xué)習(xí)過程，學(xué)生是任務(wù)驅(qū)動法教學(xué)模式的主體，教師與學(xué)生一起進(jìn)行任務(wù)的探討、學(xué)習(xí)，以達(dá)到學(xué)生實踐鍛煉的目的。教師要了解學(xué)生的需求，根據(jù)最新案例進(jìn)行任務(wù)融合，以正確引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)，使學(xué)生提高實踐能力。

(三)總體評價原則

學(xué)生在完成教師設(shè)計的任務(wù)后，教師要對學(xué)生的完成過程及完成情況進(jìn)行總體評價，評價語言要以鼓勵為主。教師要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生完成任務(wù)過程的創(chuàng)新點，激發(fā)學(xué)生的積極性，使學(xué)生體驗成功的成就感。

三、任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理學(xué)中的具體應(yīng)用

(一)創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境

以酒店前廳接待為內(nèi)容進(jìn)行任務(wù)情境描述：吉林李女士一家于8月2日乘機(jī)來湖南旅游，并入住湖南一五星級酒店。那么，我們的任務(wù)就是接待李女士一家，并使其順利入住酒店，并對酒店產(chǎn)生良好的第一印象。順利完成這項任務(wù)，需要酒店哪些部門進(jìn)行協(xié)作，同時要注意與顧客溝通的心理問題有哪些？

(二)分析任務(wù)，進(jìn)行分工

學(xué)生通過對任務(wù)進(jìn)行分析，可以得出，8月是旅游旺季，首先要為李女士一家預(yù)訂房間，以保證其來到時有房間可住。其次，需要對其進(jìn)行包括機(jī)場接機(jī)、行李服務(wù)等禮賓服務(wù)。再次，對顧客抵達(dá)酒店后進(jìn)行周到前廳接待服務(wù)，前廳接待服務(wù)是給顧客留下良好印象的關(guān)鍵。顧客的心理預(yù)期是希望酒店提供優(yōu)質(zhì)的全方面服務(wù)。這項任務(wù)需要酒店預(yù)訂員、機(jī)場代表門童、行李員和前廳接待員進(jìn)行全力協(xié)作，以完成任務(wù)。那么在完成任務(wù)時，需要與顧客進(jìn)行雙向溝通，以獲得顧客的服務(wù)體驗，了解顧客的心理需求及心理滿意度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

分析任務(wù)后，學(xué)生可以自由組成小組分別扮演預(yù)訂組、迎賓組、行李組、接待組。按照討論結(jié)果各小組成員對小組任務(wù)進(jìn)行對策探討，融入酒店服務(wù)心理學(xué)知識進(jìn)行分工和模擬操作，演示各種可能出現(xiàn)的情況，并對出現(xiàn)情況的心理認(rèn)知進(jìn)行分析，以制定相對對策。

(三)各小組討論

確定小組成員及小組任務(wù)后，各小組要根據(jù)自己的任務(wù)進(jìn)行討論，借助已有的酒店心理學(xué)知識對可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行對策制定，并形成具體的服務(wù)方案。在此過程中教師要對學(xué)生的討論進(jìn)行關(guān)注，對學(xué)生遇到的難點問題進(jìn)行指導(dǎo)，并提供有價值的心理線索，使學(xué)生在興趣的指導(dǎo)下實現(xiàn)對酒店心理學(xué)知識的理解和應(yīng)用。

(四)交流評價

任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理教學(xué)中的應(yīng)用是培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中，針對顧客的心理需求制定適合的應(yīng)對策略，以提升綜合服務(wù)能力。為了鼓勵學(xué)生進(jìn)行任務(wù)的探索，教師可以設(shè)計各種獎項，并制定評定細(xì)則，使學(xué)生在完成任務(wù)過程中有依據(jù)進(jìn)行對策設(shè)計。

總之，酒店服務(wù)心理學(xué)是幫助酒店從業(yè)人員了解入住顧客心理需求的一門學(xué)科，能幫助酒店從業(yè)人員在了解顧客心理需求的基礎(chǔ)上為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保證顧客在酒店入住期間獲得良好的體驗。