銀行業員工情緒勞動與職業倦怠之間的關系研究

馬榮

【摘要】服務行業和其他行業相比，有一個獨特的特點就是員工需要付出相對應的情緒勞動，但是每一位從業者自身的情緒勞動對其身心健康發展等等方面都有著極為明顯的影響。在本次研究中選取服務業重要組成部分之一的銀行業作為研究對象，通過對銀行業從業人員進行對應的調查以及研究，以此來找出情緒勞動對于職業倦怠有所影響的具體因素，并就此二者之間的關系進行探討。

【關鍵詞】銀行業員工 情緒勞動 職業倦怠 關系研究

1研究情緒勞動與職業倦怠之間關系的具體意義

在當今社會中，服務行業作為第三產業中的一種，對于國民經濟的持續發展有著極為重要的作用，也正是因為服務業從業人員附帶有特殊的情緒勞動，這一點對于員工自身的身心健康以及企業效益等方面有著極為重要的影響，因此情緒勞動方面的問題也就越發被諸多企業所重視。服務業之中的銀行業也是國民經濟發展不可或缺的一部分，而其中的從業人員除了傳統的業績指標之外，還被要求在服務客戶的過程中表達出一種積極正面的情緒，這也就導致員工尤其是一些一線員工的情緒勞動強度逐漸增大，同時在這個環節中需要進行的則是自己與客戶雙向的情緒調節，如果在這其中出現了一些不恰當的情緒表達環節，就會對員工自身產生對應的壓抑情緒，這種情況長期持續下去就很有可能會造成職業倦怠，這種情況不僅僅對于從業人員自身的身心健康有所影響，同時對于工作績效，企業發展等方面都有著極為嚴重的影響，為了確保銀行從業人員的身心健康、工作態度的積極向上，研究情緒勞動和職業倦怠之間的關系就顯得尤為重要。

2情緒勞動與職業倦怠的概念分析

在當前相關理論的研究中，對于情緒勞動與職業倦怠之間的關系及其影響一直都是研究的重點，部分研究已經證明了情緒勞動是造成職業倦怠的主要因素的之一，此外部分的研究對于其表層行為與成就感低下之間有一定的關系，在研究之前需要對二者的具體概念進行分析。

2.1情緒勞動概念分析

情緒勞動的概念是于1983年由美國著名的社會學家Arlie Russell Hochschild提出的，他認為ide情緒勞動指的就是每一位社會成員在感情規則的管理之下將自身的外在行為和內在的情緒進行對應的調整，并且這種類型的情緒工作不僅僅存在于日常的社會交往，在各種類型的工作角色和組織環境中。通俗一點來解釋就是工作人員在工作環節中需要表達出一個讓組織較為滿意的情緒狀態，并且這種情緒是可以根據環境進行對應管理的。而在情緒勞動中包括三個策略層面：淺層也就是表面行為、主動情緒深層動作（自然化）以及被動情緒深層行為。

2.2職業倦怠概念分析

所謂的職業倦怠就是工作人員在長時間的工作壓力之下而誕生的身心疲勞狀態，是在1974年由F reudenberger提出的，并且它還認為這種情況最容易在助人行業中產生屬于情緒上的耗竭。經過多年的理論研究以及發展，職業倦怠被總結出了情感衰竭、去人格化以及成就感低下三個方面。

3研究方法與假設

3.1研究方法

借助于整理、歸納以及分析與本次研究相關的文獻，將此二者的具體概念等方面予以確定，在深入研究變量之間關系的基礎上提出對應的假設。隨后對于相關的數據量表選擇國際成熟量表的基礎上，在深入結合我國銀行業特點以及研究對象的同時進行對應的調整，借助于問卷調查法進行數據的收集，并利用SPSS24.0的軟件進行數據分析。

3.2研究假設

本次研究的假設主要分為如下兩點：情緒勞動與職業倦怠三大方面之間是正相關關系，情緒勞動與職業倦怠三大方面之間是負相關關系。

4研究數據分析

在本次研究中選擇的是本人所在的工商銀行員工作為研究對象，通過發放問卷的形式做為前期分析資料。

4.1基本數據分析

借助描述性方式的幫助將研究對象的性別、年齡、從業時長以及學歷進行統計，就調查數據表明，從業人員中占比最大的就是女性，同時年齡都集中在23到26歲之間，人數最多的就是不滿一年的人員，學歷主要以本科為主，碩士及以上基本都局限在管理層中。

4.2情緒勞動分析

在極小、極大、平均、標準差值四方面進行情緒勞動問題分析得出，員工自身的情緒勞動平均數值基本維持在3到3.76之間，這就也說明絕大部分的工作人員會將自身的真實情緒在工作中隱藏起來。其中的平均值最低就表明表面和內心都有著不愉快。

4.3職業倦怠分析

對于職業倦怠的分析同樣從極小、極大、平均、標準差值四方面進行，其中平均數值打到3的則是代表著工作壓力十分巨大，并且產生疲憊感，其他小于3的員工在職業倦怠方面程度較低。其中那些標準差大于1的則代表著產生了強烈的職業倦怠感。

5結論及對策

5.1情緒勞動對于職業倦怠的實際影響

經過對應的回歸性分析之后發現，表面行為和情緒的衰竭、去個人化之間是一種正相關關系，而與成就感低下之間不存在顯著關系。而深度行為則是與此三者之間呈現出一種負相關關系。也就是說表面行為越大，也就意味著內外不一致程度越高，極易引發諸如緊張等負面情緒，長期以往就會導致情緒衰竭，而深度行為展現就是將情緒規則轉變為了內在規則，內外一致的情形下，情緒衰竭就會降低，但這與內心需求完全不符，這種情緒上的失衡也會引發職業倦怠。

5.2對策分析

高強度的情緒勞動會職業倦怠等方面產生影響，具體的對策可以從如下兩個方面考慮：第一，員工情緒管理層面上的培訓。借以以提升問題以及情緒處理的能力，強化深度行為。第二，專業業務知識方面的培訓，在提升業務水平以及工作效率的基礎上，實現情緒倦怠的彌補。

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