服務目錄管理

基礎要點

1.提供服務及產(chǎn)品的統(tǒng)一信息源，以確保受眾的使用。

2.作為服務組合的子集，可采用文檔、在線門戶站點以及服務列表的形式進行描述。

3.通過發(fā)布、編輯與維護產(chǎn)品的相關信息，為不同的受眾提供不同的視圖。

（1）用戶視圖：提供可請求與可配置的詳細服務信息。

（2）客戶視圖：提供服務級別以及價格和性能相關的數(shù)據(jù)。

（3）IT 到IT 客戶視圖：在服務交付與使用中，提供與技術、安全與流程相關的信息。

解讀

無論是面對內部用戶，還是面對外部客戶，服務目錄主要起到的是對現(xiàn)有服務與產(chǎn)品予以展示與發(fā)布的作用。不同的受眾來到這里，都應該能夠各取所需。

因此，作為企業(yè)的“一站式”平臺，我們在對服務目錄進行管理時，應當注意如下方面：

1.對不同的訪問與查詢群體，開放不同程度的視圖，提供不同維度的信息。

當然，我們可以產(chǎn)生多種內容的視圖，但是信息源應當盡量保持統(tǒng)一，以避免在維護消息源與數(shù)據(jù)表時出現(xiàn)的復雜性。同時，我們也要防止信息“孤島”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.事先規(guī)定好命名規(guī)則和一致性的表述方式。

例如，針對某一類系統(tǒng)，統(tǒng)一采取：<站點/部門/項目名稱>-<系統(tǒng)/服務名稱>-<主機名或軟件名稱>-<型號/版本信息>-<創(chuàng)建YYYMMDD>的格式。

3.事先定義好服務條目的特征項，并預留可擴展的標識項，以方便訪問者通過自定義的查找方式，快速定位到所需服務及其完備的信息，進而大幅提高目錄的實際使用價值。

4.為了確保服務信息能夠各就各位，用戶能夠按圖索驥，目錄的組織結構應當按照服務或產(chǎn)品的功能、地域以及類別等多個維度，進行清晰地呈現(xiàn)。

5.前文所提到的任何有關系統(tǒng)與服務的變更或發(fā)布流程，都會導致現(xiàn)有服務目錄的更新，進而方便訪問者，特別是業(yè)務方，及時地獲取最新且實用的服務信息。

6.細粒度地為服務目錄項預定義訪問者的角色、及其對應的權限。

7.采用“先標記、后刪除（如在被標記的7天之后自動刪除）”的策略，最大限度地防止對于服務目錄項的誤改、誤刪等情況的發(fā)生。如條件允許，應實現(xiàn)相應的版本控制，和對操作的記錄與審計功能。

實務

實際上，服務目錄的提供，就是為了讓企業(yè)能夠以一種透明、公開的形式，集中展現(xiàn)當前的產(chǎn)品或服務，供不同的人群進行實時查詢與使用。

我們企業(yè)在實踐過程中采用了兩套不同的信息發(fā)布目錄：

1.業(yè)務服務目錄

從客戶視角出發(fā)，強調交付的最終效果和服務級別的相關約定（SLA）。在目錄的界面上，除了根據(jù)訪問者的角色顯現(xiàn)全量信息列表之外，還可以提供自定義的查詢功能，以及在下方配有相關服務的在線請求提交功能。

表5 業(yè)務服務目錄涉及到的信息項

表6 技術服務目錄的范例

2.技術服務目錄

從運維視角出發(fā)，強調服務本身與支持的組件、配置項、以及相關接口之間的邏輯聯(lián)系。通過超鏈接的形式，方便訪問者順藤摸瓜，了解信息的全貌。

表5 是業(yè)務服務目錄所涉及到的信息項。

表6 是技術服務目錄的范例。

結語：

綜上所述，IT 系統(tǒng)已經(jīng)從過往單純地為業(yè)務輸出服務，逐漸發(fā)展成為了共生發(fā)展的關系。在有些場合，IT 系統(tǒng)甚至會從“后臺”跳到“前臺”，為內部用戶與外部客戶直接創(chuàng)造服務價值。因此，我們有必要通過各種最佳實踐，為企業(yè)的業(yè)務開展和日常運營，管理好IT 服務的整個生命周期，以及所涉及到的方方面面，并最終實現(xiàn)服務價值的交付與體現(xiàn)。