檔案質量控制管理中的績效管理改進方案

文·劉洋 尼宏莉 王彌

績效管理是當前廣泛認同的綜合管理方法，它不僅能平衡和協調統籌目標，拓展質量的范疇，還擁有管理跨度，能體現持續發展。隨著醫院管理的引入實施，以及績效領域的擴張，檔案質量監控中的績效管理，作為醫院績效管理的重要組成部分，也日趨完善和發展。近年來，我院將檔案質量監控的數據信息作為績效評價的考核指標，用以檢測醫院的管理質量和安全水平。積極配合醫院績效管理改革，在管理流程、技術和激勵等領域，深入探索，積累經驗。目前，檔案質量監控的績效管理雖然取得了較好的成果，但仍有問題亟待改進。

一、現狀及存在的問題

（一）考核指標設計不全 考核指標設計簡單，僅涉及基本的業績結果。量化設計的考核指標，沒有體現技術標準、難度系數等績效組成的結構內容；未能反映工作強度和價值；缺少對改進的速率以及體現水平的設計，不能完全真實的反應考核對象的能力。考核指標設計不全，不僅不利于醫院績效管理系統運行的數據分析，還難以突出績效對高水平技術和高難度的導向作用，阻礙實施科室高難度工作量累進激勵政策，影響檔案質量監控中的績效管理的質量管理。

（二）激勵不足 。現有的有關檔案質量監控績效管理政策中，激勵內容明顯少于約束和處罰的內容。如我院發布的《檔案管理及績效考核辦法》中，關于要求的描述占71.86%，而關于激勵的內容僅占1%。在《檔案績效考核指標及考核標準》中，約束的內容占84.9%，處罰的內容占9.8%，關于激勵的內容僅占5.3%。

（三）技術投入不完善。雖然醫院為檔案質量監控績效管理投入大量的技術支持，應用了先進的計算機技術。但是，終末檔案質量監控中的績效管理統計信息，必須在自動提取的基礎上，進行手工篩查和核對，以剔除重復數據。因為終末檔案質量監控績效管理數據統計操作復雜，所以準確率易降低，而且花費時間較長。

（四）改進需求。檔案質量監控中的績效管理，面對的是重視自身價值實現的知識型員工。知識型員工不會滿足于只是完成業績目標，還有能夠做出更大貢獻的想法和需求。因此，他們要求能夠自由研討和專業成長。單憑舉辦幾次優秀檔案整理技能評比，很難完全滿足知識型員工的這些需求。而且，完全憑借經濟和學分獎勵，想促使知識型員工做出更有積極意義的創新，則略顯乏力。所以，應根據本身特定的行業特點，將績效管理作為醫院管理的有效把手，結合臨床質量監控工作，從更全面、更綜合、更確鑿的視角積極改進對檔案質量監控中的績效管理進行積極改進[1]。

二、改進方法

（一）豐富考核指標。終末檔案質量增加“返修比率”為考核指標。通過返修比率的數據統計，可以直觀的反映醫療制度落實情況，成為衡量“執行力”的有力證據。

（二） 改革核算方法。增加難度系數的核算，更加科學的設置績點。檔案管理監控員的工作量，不再單純以檢查歸檔數量核算。記錄質量監控員完成的當年歸檔材料的完整率，查全率，核算為能體現質量監控工作復雜程度的難度系數。

（三）溝通行為納入績效管理。檔案質量監控的管理職責不僅覆蓋面要涉及文書、基建、財會、設備檔案的廣度，還要強化對檔案形成之前環節關鍵部位的重點控制，還有對相關崗位的指導和培訓、指導[2]。這些培訓、指導等管理溝通行為，是檔案質量監控工作中必須完成的內容，是不能忽略的。檔案量監控績效的評估，應當將這些質量監控組織成員開展的，有助于質量監控目標實現的行為，列入主要任務績效。

（四）改革檔案質量評價標準。歷年來，扣分一直是檔案質量監控評價的主要手段。都是先由質量監控員，按照評分標準進行質量評價，項目內扣分采取累加的計分，評價后扣除分值換算得分。雖然扣分對于消除不良行為有較明顯的效果，但如果使用過度，必然造成人員士氣低，甚至會導致超負荷工作的臨床醫技人員和質量監控員的不滿，影響員工積極性。在檔案質量評價標準中增添加分項目：通過篩選合格歸檔材料的部分予以權重加分，來打破質量評價標準的固化構成，實現檔案質量監控評價標準改革。

（五）流程改進。增加征求檔案質量監控方面的意見或建議的工作流程。醫院對征求的意見或建議實行集中提交和限時反饋，答復必須明確。

（六）激勵方法組合。保持每年度舉辦優秀檔案評比，與績效掛鉤，給予經濟獎勵和學分獎勵，并對完成及超額完成覆蓋率指標的科室進行績效獎勵。并利用辦公網站、院內電子屏、海報、宣傳欄、微信等多種形式，發布檔案質量監控信息，給予榮譽激勵和榜樣激勵，營造良好的工作環境。最終形成利用物質激勵、目標激勵、支持激勵、關懷激勵、榜樣激勵、榮譽激勵、數據激勵等多樣化的組合激勵模式，幫助知識型員工體驗到勝任感、效力感和成就感。

（七）技術支持。加大技術投入，完善終末質量監控系統。增加對不符合規范檔案的檢索項，能運用系統提取復核檔案和復查檔案的有效數據。

三、預期實施效果

（一）提高組織績效。終末檔案質量考核指標“返修比率”的設計，可記錄和衡量出組織成員的工作行為。它不僅豐富了績效考核指標的種類，還利于管理者克制對優秀檔案率提升的簡單欲求，能輔助檔案質量監控組織正確定位，使績效管理者收集檔案質量監控數據更加完整，提高檔案質量監控工作績效考核的科學性[3]。績效考核指標不再僅限于對缺陷檔案數量、檔案書寫質量和質量監控員工作數量的單純表達，而是通過敏銳和透徹的工作，來填補知識斷層。避免了因對短期結果的固化關注，忽視核心制度和關鍵制度執行率。還可以為團隊尋求更好的共同工作方式，營造團隊的通力合作[4]，同時讓組織健康變得清晰可見，真正促使組織績效的提高。

（二）實現精細的績效數據管理 增加難度系數的核算，可以更精確的體現質量監控員的技術技能和工作質量，推進合理、細致的量化考核，幫助實現精細的績效數據管理。

（三）拓展績效管理考核渠道。新進院人員進行有關檔案管理的培訓、指導納入績效管理，是對現有檔案量監控績效管理范式，提出的新要求和挑戰。明顯拓展了績效管理考核渠道，多維構建檔案質量監控績效管理[5]。

（四）整合激勵內容和約束內容。在檔案質量評價標準中增添加分項目等于整合激勵內容和約束內容，在日常管理中注入了利于調動積極性的因素，擴展績點構成，改變管理規則。一方面是對被考核者工作的肯定和贊揚，另一方面使被考核者與考核者在基本觀念上、規范上以及依據上進一步取得共識。

（五） 提高員工勝任感和成就感。從組織行為學上講，在發展時期，如何獎勵員工比壓力決策和應對更為重要。為進一步達到提高組織效力的要求，應當獎罰并行，注意獎罰角色扮演比重恰當適度。因此，整合激勵內容和約束內容，使更多的激勵方式在制度中發揮作用。尤其是嘗試多樣化的激勵方法組合，囊括的每一種激勵，作為外在獎勵的有效激勵方式，可以針對或適用更多的范圍。能夠更好的幫助知識型員工體驗到勝任感、效力感和成就感。 多樣化的激勵方法組合，既符合本行業特點，又反映檔案質量監控組織所在醫院的價值觀[6]。

總之，以上改進方案既符合本行業特點，又符合知識型員工的愿景，有利于改善質量管理以及員工參與的軟環境，能體現科學發展觀的內涵，促使檔案質量監控組織和個人都得到進步和發展。充分調動了科室全員的工作積極性，工作效率明顯提高，運行成本明顯下降，真正實現了優質、高效、低耗的管理目標[7]。按此來不斷修正檔案質量監控績效管理實踐，可以更好的使用績效管理這個杠桿，在管理領域內創新，從而促進檔案質量監控績效管理的組織健康，保證檔案質量監控績效管理改進有效。最終給予醫院檔案管理更深層次的關注、補充以及展開，實現卓越業績和健康雙管齊下。