“海底撈”火鍋員工激勵(lì)制度淺析

張雪榮

[提要] “海底撈”火鍋能從一個(gè)縣城里的麻辣燙小店發(fā)展到如今的上市餐飲公司，其成功秘訣之一就是它能有效地激發(fā)員工的工作熱情。本文首先概括“海底撈”火鍋的激勵(lì)制度，最后運(yùn)用激勵(lì)理論對(duì)“海底撈”的員工激勵(lì)制度進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：“海底撈”;激勵(lì);需要

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年9月20日

一、“海底撈”火鍋概況

“海底撈”火鍋全名為四川海底撈餐飲股份有限公司，于1994年創(chuàng)建于四川省簡(jiǎn)陽(yáng)縣，歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，公司已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)際知名的餐飲企業(yè)。截至2019年6月30日，“海底撈”已在中國(guó)（含香港、臺(tái)灣地區(qū)）118個(gè)城市，以及新加坡、韓國(guó)、日本、美國(guó)、加拿大、英國(guó)、越南、馬來(lái)西亞、澳大利亞等國(guó)家經(jīng)營(yíng)593家直營(yíng)門店，擁有4，380萬(wàn)會(huì)員和88，378名員工。

眾所周知，“海底撈”火鍋深受消費(fèi)者的喜歡，并不是因?yàn)樗一疱伒奈兜烙卸嗝春茫且驗(yàn)樗姨貏e的服務(wù)。作為一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，好的服務(wù)質(zhì)量是由員工來(lái)提供和保證的，那么“海底撈”是怎么讓服務(wù)人員都充滿了熱情與干勁呢？這就一定要研究“海底撈”的員工激勵(lì)制度。

二、“海底撈”火鍋的員工激勵(lì)制度

（一）薪酬激勵(lì)制度。“海底撈”為員工提供高于市場(chǎng)化工資的薪酬，通過高工資來(lái)吸引員工并激發(fā)他們的工作熱情。同時(shí)，員工還可以通過升職和評(píng)級(jí)來(lái)不斷提高自己的工資收入，做得好的員工還可以參與公司的分紅。在福利方面，“海底撈”為員工解決了最為主要的吃住問題，公司不但為員工提供豐盛美味的員工餐，還為員工提供免費(fèi)的宿舍，員工宿舍都是正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，這些宿舍離工作單位步行距離不允許超過20分鐘。這些宿舍內(nèi)設(shè)施配備齊全，電視機(jī)、冰箱、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)等一應(yīng)俱全，并配專人打掃，能夠保證員工生活的舒適和便捷。公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，公司還為有孩子的員工安排孩子就讀的學(xué)校，并為經(jīng)理以上的員工提供兒童教育補(bǔ)貼，最大限度地解決了員工的后顧之憂，使員工能夠?qū)Ｐ墓ぷ鳎鰪?qiáng)了員工對(duì)于企業(yè)的信任和信心。

（二）授權(quán)激勵(lì)制度。在“海底撈”的門店里，即便是普通的員工也有給顧客贈(zèng)送果盤的權(quán)利，甚至可以根據(jù)需要按規(guī)定為顧客免單。只要是服務(wù)人員認(rèn)為有這個(gè)必要，其就有權(quán)力使用被賦予的相應(yīng)免單權(quán)或者送菜權(quán)。實(shí)際上在海底撈，從經(jīng)理、店長(zhǎng)到一線的員工都有一定的根據(jù)實(shí)際情況合理解決突發(fā)事件的權(quán)力。為了及時(shí)滿足客戶的合理要求，及時(shí)解決突發(fā)問題，消除客戶的所有投訴，保證顧客的滿意率，“海底撈”鼓勵(lì)員工有創(chuàng)意地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的行為，積極采納來(lái)自基層員工的意見和建議并給予獎(jiǎng)勵(lì)。這一舉措充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于員工的信任和尊重，既鍛煉了員工的工作能力，又激發(fā)了員工的工作熱情。員工有了企業(yè)對(duì)自己的這份信任，工作的時(shí)候也就更有責(zé)任感和使命感了。

（三）晉升激勵(lì)制度。“海底撈”公司關(guān)于員工晉升制度的一項(xiàng)重要的規(guī)定就是每個(gè)人都要從基層做起，每個(gè)人都會(huì)給予平等的機(jī)會(huì)，“海底撈”的每一位管理者都是從基層做起，“海底撈”公司為每位員工設(shè)計(jì)了明確的職業(yè)發(fā)展道路，并清楚地向他們展示了發(fā)展路徑和待遇。每位員工都要經(jīng)過新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—技術(shù)、管理、后勤等發(fā)展路線。公司尊重并獎(jiǎng)勵(lì)每位員工的努力，只要勤奮學(xué)習(xí)肯付出，就有機(jī)會(huì)升級(jí)做到店長(zhǎng)，甚至是高層管理者。在這種制度下，任何一個(gè)員工只要你在崗位上做到優(yōu)秀并達(dá)到規(guī)定的時(shí)限，就有機(jī)會(huì)得到職位的晉升或提拔。這種晉升制度，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和工作積極性，并為員工規(guī)劃了清晰的職業(yè)目標(biāo)路線，使得員工為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而不斷地努力工作。

（四）“師徒制”激勵(lì)制度。在“海底撈”，所有的員工都是被師徒制培養(yǎng)出來(lái)的，“師徒制”綁定了員工、店長(zhǎng)、門店、公司各個(gè)環(huán)節(jié)的利益。海底撈的師徒制是直接和收入掛鉤的，每個(gè)店長(zhǎng)只要去開新店，在老店選一名徒弟升任店長(zhǎng)，徒弟店長(zhǎng)只要被上級(jí)考核合格了，那么徒弟店里的分紅就有師傅的一份。店長(zhǎng)不僅可以對(duì)本店享有業(yè)績(jī)提成，還能從徒弟、徒孫管理的門店中獲得一定比例的業(yè)績(jī)提成。師傅帶的徒弟越多、開的店越多，收入就越高。這樣的師徒關(guān)系不僅是感情聯(lián)結(jié)，也是利益的裂變，形成了具有團(tuán)隊(duì)型的激勵(lì)模式。

三、“海底撈”火鍋員工激勵(lì)制度理論分析

（一）馬斯洛的需要層次理論分析。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛將人的需要分為五個(gè)層次，分別為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。他認(rèn)為“需要”是激發(fā)和推動(dòng)人的行為的原因，也是激勵(lì)的起點(diǎn)，人的積極性和受激勵(lì)的程度，主要取決于人的需要的滿足程度，只要滿足人們未滿足的需要就能激發(fā)他們的工作積極性。“海底撈”為員工提供高于同行的薪酬，為員工的子女安排就讀的學(xué)校，這些即滿足了員工的生理需要，同時(shí)也能使員工對(duì)自己的未來(lái)產(chǎn)生安全感，滿足了員工的安全需要;“海底撈”為員工安排公寓式的住宿環(huán)境，這在滿足員工生理需要的同時(shí)也在一定程度上滿足了員工尊重的需要;公司建立的“師徒制”，不僅能幫助員工提高技能，也有利于員工之間的感情聯(lián)絡(luò)，這滿足了員工的社交需要;公司特有的授權(quán)制度，給予了員工充分的信任，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，是對(duì)員工能力的認(rèn)可和尊重，滿足了員工被尊重的需要;“海底撈”的晉升制度，為員工指明了職業(yè)發(fā)展的路徑，滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。

（二）雙因素理論分析。雙因素理論是由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出的。他通過實(shí)證研究得出結(jié)論，將影響人們工作滿意感的因素分為了兩個(gè)方面，即激勵(lì)因素和保健因素。激勵(lì)因素是與員工工作本身或工作內(nèi)容有關(guān)的、能促使人們產(chǎn)生工作滿意感的因素，它能夠激發(fā)員工的工作熱情，使其能夠以更加積極的工作態(tài)度投入到工作中去，從而大大地提高組織的工作效率;保健因素是與工作環(huán)境或條件有關(guān)的、能防止人們產(chǎn)生不滿意感的因素，其主要起的是預(yù)防作用，避免員工在工作中產(chǎn)生消極情緒，影響組織的工作效率。“海底撈”一方面通過高薪酬、良好的住宿條件、良好的工作環(huán)境及良好的上下級(jí)、同級(jí)之間的人際關(guān)系這些措施滿足了員工的保健因素的需要，防止了人們不滿意感的產(chǎn)生，保證工作的正常開展;另一方面通過清晰良好的職業(yè)晉升渠道、工作中的授權(quán)及工作職務(wù)上的責(zé)任感等激勵(lì)因素的滿足，大大促進(jìn)了員工工作滿意感的產(chǎn)生，調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情。

（三）期望理論分析。美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆提出的期望理論，他認(rèn)為在一定條件下，人們總有某種需要，需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配行為，行為指向目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)還沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，人們的需要就變成了一種期望。因此，期望本身就是一種強(qiáng)大的激發(fā)力量，它能調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性。在“海底撈”，絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來(lái)的。他們會(huì)告訴剛進(jìn)來(lái)的員工，只要好好干，公司就一定會(huì)提拔你。每個(gè)人都有理想，雖然“海底撈”的員工中的大多數(shù)人來(lái)自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙手改變命運(yùn)。通過“海底撈”這個(gè)平臺(tái)，是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來(lái)。

（四）公平理論分析。美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出，人與人之間客觀上存在著相互比較和社會(huì)比較，其結(jié)果會(huì)在心理上產(chǎn)生公平或不公平的問題，通常情況下，公平感對(duì)人的積極性會(huì)產(chǎn)生極大的影響，最終影響著人們的工作態(tài)度。“海底撈”的薪酬制度就充分體現(xiàn)了公平的原則，只要你肯努力就一定能夠?qū)崿F(xiàn)多勞多得，各種獎(jiǎng)勵(lì)更是獎(jiǎng)給付出多、貢獻(xiàn)多的人。海底撈的晉升制度也充分詮釋了公平理論，員工在“海底撈”的晉升機(jī)會(huì)對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是平等的，公平的，人人都要從基層做起，只要努力工作，大家就都要機(jī)會(huì)就職于更高的職位。這種公平性極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，努力踐行著“用雙手改變命運(yùn)的”企業(yè)文化。

（五）強(qiáng)化理論分析。美國(guó)心理學(xué)家斯金納提出了激勵(lì)的強(qiáng)化理論，強(qiáng)化是指加強(qiáng)或削弱人的行為的一種刺激，他提出通過對(duì)行為結(jié)果的正負(fù)強(qiáng)化刺激能促使人們重復(fù)或減少這種行為的發(fā)生。人的需要決定動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，行為必然有結(jié)果，而行為的結(jié)果無(wú)論大小好壞，對(duì)產(chǎn)生該行為的動(dòng)機(jī)都會(huì)有一個(gè)反作用。如果行為的結(jié)果是好的，則對(duì)動(dòng)機(jī)就會(huì)起到正強(qiáng)化刺激的作用，該行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn);反之，該行為就會(huì)漸漸消失，不再出現(xiàn)。通過對(duì)“海底撈”公司的研究發(fā)現(xiàn)，該公司更多的是利用正強(qiáng)化去激勵(lì)員工，在“海底撈”公司中，當(dāng)員工通過努力工作獲得獎(jiǎng)金和晉升的時(shí)候，無(wú)論是對(duì)于被獎(jiǎng)勵(lì)的員工本人還是其他員工，這都是對(duì)員工行為的正強(qiáng)化，這些正強(qiáng)化時(shí)刻激勵(lì)著所有員工更加努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值。

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