淺議淘寶爭議處理機制與電子商務法庭模式之融合銜接

齊志龍 黃牧晨

摘 ?要：電子商務的飛速發展，引起了大量的互聯網民商事糾紛，傳統的糾紛解決機制在新的形勢下遇到了諸多困境，在線糾紛解決機制（ODR）已成為電子商務糾紛處理的重要方式。該文以淘寶爭議處理機制和電子司法模式為例，分析兩者的運行模式、優勢和困境，以及所面對的法律問題，實現淘寶爭議處理機制等在線糾紛解決平臺與電子商務法庭模式有效銜接，促進兩者的良性互動和深度融合， 從而為ODR在我國有序發展提供法治保障。

關鍵詞：ODR ?大眾評審 電子司法 ?前置程序 ?銜接機制

中圖分類號：F724.6;F49 ? 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）10（b）-0184-03

1 ?新型在線糾紛解決機制（ODR）——以淘寶爭議處理機制（大眾評審制度）為例

ODR（Online Dispute Resolution）即在線糾紛解決機制，是借助電子通信和其他信息和通信技術解決爭議的一種機制。ODR具有開放性、經濟性、公平性、靈活性、相對較弱的對抗性等特點，其主要手段是在線調解和裁決[1]，是解決電子商務爭端的有效途徑。

淘寶網作為電子商務領域內的行業巨頭，其所需處理糾紛量最大。據不完全統計，淘寶2010年總共處理的維權糾紛是216萬起，同年人民法院共審結一審民事案件597.7萬件。淘寶處理的糾紛相當于人民法院審理的民事案件的1/3[2]。為了應對每年數百萬件糾紛，淘寶推出了大眾評審制度，該制度是淘寶引入社會力量解決糾紛的一種創新，即買家或賣家滿足一定的信譽資格條件都可報名成為大眾評審員，其糾紛解決模式也發展成為“在線協商—大眾評審-平臺介入”三層次：買家和賣家一旦產生糾紛，雙方可以自行協商解決，若雙方協商無果，買家有權選擇淘寶介入或大眾評審員裁決，當然淘寶有權視爭議內容自主決定交由大眾評審員進行判斷。若選擇大眾評審制，則由淘寶隨機挑選31人組成評審團進行少數服從多數的裁決處理，若支持任何一方的評審員達到16人以上，構成有效判定，交由淘寶執行;若支持任何一方的評審員均不足16人，則構成無效判定，由淘寶介入處理。在該機制中，對評審員實行回避制度，評審員不能參與與自身或者關聯店鋪有關案例的判定，一旦發現即失去評審員資格，且每一位評審員均無法看到當前案件投票的結果，排除了其他大眾評審員投票的干擾，保證了其思考的獨立性。2014年淘寶共有737204個案例得到解決，共有416452位評審員參與了判定工作，大眾評審處理的案例反彈率一直低于淘小二處理的案例反彈率。

相較于傳統的糾紛解決機制，淘寶的大眾評審機制在解決糾紛時候優點明顯。

1.1 便捷經濟高效

在淘寶爭議處理機制中，足不出戶即可處理爭端，不需面臨一大堆繁瑣程序，只需要一臺上網電腦就足夠了。且買家和賣家不用就其糾紛解決向淘寶支付任何費用，只需要在淘寶爭議處理平臺陳述自己的意見，提交相關的證據，淘寶客服或大眾評審員將以中立者身份裁斷糾紛，在一定程度上避免了交易雙方的直接對抗，會以更理性的態度去解決糾紛。

1.2 執行力強

淘寶具有一套自動執行機制，相較于其他交易平臺，具有第三方托管系統即支付寶，支付寶提供的第三方信用擔保服務，在買家確認收貨后或爭議解決之前，支付寶不會將交易款項劃付給賣家。并且淘寶要求買家簽署消保協議，按照協議約定交納保證金以保證其正規經營，一旦違規或侵犯買家利益，淘寶有權將其保證金向買家賠付。另外，淘寶對賣家有信任標記和聲譽管理系統，對賣家的違規行為，采取查封賬號、信譽等級降低、下架商品、警示公告、關閉店鋪等處理手段，從而將違規賣家驅逐出市場[3]。淘寶網正是憑借自動執行機制以及對交易支付方式的控制，定紛止爭，充分確保了淘寶爭議處理機制的執行力。

2 ?電子司法模式——以浙江電子商務法庭試點為例

電子司法是指司法活動的數字化和電子化，主要依賴于電子信息的形式呈現司法活動的法律場景[4]。電子法庭，也稱為虛擬法院、無紙化法院或“安全數字化程序”，是一個無需實際法院建筑的糾紛解決機構，它運用信息技術在虛擬空間設置網站，通過數字技術等進行訴訟程序。浙江電子商務法庭正是為響應淘寶等電商平臺大量解決電子商務糾紛之形勢應運而生，這是我國司法第一次運用在線糾紛機制解決電子商務糾紛的新嘗試。其中濱江法院是浙江法院電子商務網上法庭試點法院之一，濱江法院2015年首次開庭就審理了兩起侵犯信息網絡傳播權案件，雙方當事人及其代理人在網上法庭參加了庭審，從身份確認到質證、辯論等程序都通過在線操作完成，對于訴訟文書也以電子方式進行了送達。浙江電子商務法庭不再是對法院信息化建設的“小修小補”，而是法院審判方式和工作方式的一場深刻變革，其優點也是簡便高效，節省大量訴訟成本，有助于提升法院工作整體水平。

3 ?淘寶爭議處理機制與電子商務法庭銜接機制設計

3.1 淘寶爭議處理機制的銜接困境

淘寶網作為國內ODR制度的首創者，取得了很好的效果，其提供的與爭議有關的在線服務和消費者保障機制，增強了用戶在線交易的信心，體現了令人稱道的實踐創新力。但根據現行的《淘寶平臺爭議處理規則》第104條、第114條的規定，淘寶在處理爭議期間，任何一方要求按司法途徑解決的，淘寶即中止處理爭議;買家或賣家對淘寶的處理有異議的，可向人民法院起訴，最終以人民法院的裁判結果為終局性裁判，即淘寶所作裁決實質系一種無拘束力的裁決，而目前世界各國ODR中占主導地位的裁決方式均為無拘束力裁決，這主要是因為ODR本身的程序不嚴格，裁決者也非法律專業人員。但在另一方面，由于其是一種無拘束力的裁決，任何一方都可以在淘寶爭議處理期間或處理結果后，以不服為由向線下法院提起訴訟，如果沒有一個合理的銜接機制和制度保障，又將陷入網上爭議由傳統訴訟解決的困局，反而使得糾紛久拖不決，耗費當事人大量的時間成本和精力、金錢成本，增加當事人的訴累。

3.2 從淘寶爭議處理機制走向電子商務法庭

我國應盡快建立統一的在線糾紛解決機制，實現淘寶爭議處理機制等在線糾紛解決平臺與電子商務法庭審判模式有效銜接，促進兩者的良性互動和深度融合，充分發揮兩者優勢，使得網上糾紛絕大部分網上解決，少部分線下訴訟。筆者認為，不斷完善ODR在我國的發展，可以從以下兩個面著手。

3.2.1 淘寶爭議處理機制作為電子商務法庭的前置程序

可以通過立法或其他方式明確規定，淘寶等網絡平臺的爭議處理機制作為電子商務法庭的前置程序，即在淘寶等交易平臺發生糾紛的，其首先必須通過該平臺提供的內部糾紛解決機制進行，該程序是其必經程序，如果對裁決或調解不服，才能向電子商務法庭起訴。這將一大部分電子商務糾紛通過其他網絡平臺予以化解，篩選糾紛，對真正有爭議的、雙方分歧較大的案件由電子商務法庭處理，使得簡繁分流，多層次化解糾紛，更合理有序，也更有利于電子商務法庭作為ODR機制最后一道程序發揮其應有的保障功能。

3.2.2 電子商務法庭作為淘寶等交易平臺的糾紛解決機制的最后司法審查手段

首先，電子商務法庭在認定事實方面比淘寶等交易平臺的糾紛解決機制更具優勢。在訴訟中，法官認定事實是根據其判案經驗，針對案子的不同情況可對舉證責任進行分配，且查明事實的手段有鑒定意見、證人證言、視聽資料、勘驗筆錄等方式，更能接近糾紛的真相;而淘寶爭議處理機制在查明事實時，主要依賴于買家或賣家陳述、阿里旺旺聊天記錄、實物發票圖片、物流類憑證、檢測憑證，其運用手段有限，而且淘寶客服和大眾評審員終究不是專業的法律人員，根據《淘寶平臺爭議處理規則》第30條的規定，淘寶是依據普通人的認知水準日常經驗依據等證據做出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調處的結論，其并不對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性負責，而是由買賣雙方負責。因此，淘寶在認定事實上難免有所偏差，再加上糾紛數量大，所認定的事實的準確性也會受到影響，故需要司法審查的適當介入和規制。其次，電子商務法庭在適用法律方面比淘寶等交易平臺的糾紛解決機制更專業。按照淘寶爭議處理機制，可以采取的處理方式有退貨、退款、修理、更換、重作，但對其他違約責任的承擔方式，如減少價款、賠償損失、支付違約金、懲罰性賠償金等，淘寶很難實際操作，也缺乏操作的條件，比如因產品質量問題導致人身財產損失時，淘寶很難根據雙方的違約程度，以人身損害賠償計算標準準確計算損失，達到買賣雙方的心理預期;也很難判斷某些瑕疵是否構成根本性違約，如不構成根本性違約所采取的減少價款處理方式如何把握;也很難判斷賣家哪些條款是格式條款，哪些是一般免責條款或絕對免責條款;此外，淘寶也沒有將《消費者權益保護法》中的3倍罰則和《食品安全法》的10倍罰則的救濟方式予以運用，買家如主張此法定賠償事宜，只能向電子商務法庭起訴。以上種種都是淘寶在適用法律方面的局限性，也是ODR機制所普遍面對的問題。

筆者認為，實踐中淘寶爭議處理機制和電子商務法庭的銜接上應注意以下幾個方面：（1）除《淘寶爭議處理規則》第27條的例外情形可直接向電子商務法庭起訴外，其他情形都應該由淘寶或大眾評審員先進行處理并裁決;（2）淘寶在處理爭議過程中，任何一方都不能提出要求中止處理爭議而尋求司法途徑，只能在淘寶做出最終裁決結果后，向電子商務法庭起訴，這就要求對現行的《淘寶平臺爭議處理規則》第104條進行修改;（3）如果雙方同意自己協商解決或雙方都同意在線下法院起訴，我們應予準許;（4）對雙方自行協商或通過淘寶調解協議反悔或未履行的，由于在法律上該類調解協議并無強制執行力，一方仍可直接向電子商務法庭起訴，只要該調解協議不違反自愿的原則，不違反法律、行政法規的規定，電子商務法庭都應予以確認;（5）對淘寶的裁決和調解不服，應在合理期限內起訴，最長以不能超過訴訟時效為限;（6）對淘寶的裁決和調解不服，向電子商務法庭起訴的，不影響淘寶的執行。

3.3 “五階段”網上糾紛爭議機制

具體來說，將淘寶爭議處理機制與電子商務法庭有效融合，應分5個階段。

第一階段：協商調解。

買賣雙方一旦在網上產生爭議，淘寶會給予雙方一定的“冷靜期”時間進行協商，如果自行協商達成退款、退貨、減少價款或賠償協議的，淘寶會依據雙方達成和解協議內容，通知支付寶公司操作相應的交易款項和保證金。如果雙方未達成協議的，則進入淘寶調解程序。目前，《淘寶爭議處理規則》沒有對在線調解的方式做出規定。筆者認為，淘寶爭議處理機制應當引入在線調解程序，許多爭議經過淘寶客服在線調解就能得到化解，不需進入裁決程序，大大減輕大眾陪審團的負擔。

第二階段：淘寶或大眾評審員的裁決。

無論是淘寶客服或者評審員都非專業法官，都是通過當事人的陳述和證據，依據生活經驗和交易習慣進行裁決，這就需要淘寶在實踐中對其爭議處理機制發現的問題及時進行糾正，加強監管，對其行為準則《淘寶爭議處理規則》和《大眾評審公約》不斷完善修正。對淘寶客服而言，一方面對其業務能力進行培訓，另一方面應加強對其監管，為預防淘寶客服以其職務行為謀取私利，收取賄賂，淘寶應積極引入社會化力量，完善買賣雙方對客服糾紛解決的反饋評價機制，以促使淘寶客服做出更加合理的裁決。

第三階段：電子法庭評估。

買賣雙方對裁決不服的，賣家或買家均可點擊淘寶等互聯網交易平臺提供的鏈接，即向電子商務法庭提起訴訟，由電子系統自動適配有管轄權的電子商務法庭受理訴訟，則訂單所對應的所有信息、上傳的證據以及淘寶的處理流程和結果，全部自動帶入電子商務法庭系統。在此該階段，通過人工或電子智能自動化在線分流平臺，引導當事人對其所提請求進行分類，明白其權利和義務，對其在法律范圍內所能獲得的賠償進行預先評估，并提供適當的參考意見，促使雙方達成協議。在該階段，我們可以借鑒英國網上法院的自動化談判系統，采用“盲目報價”的方式解決爭議，即當事人通過自動化談判系統出價還價，提出要約、反要約，但不公開各自的底線，當爭議方的報價進入雙方同意的范圍，也就是雙方可以達成妥協的協議區間，系統即對兩個報價進行合理折中，促成雙方達成協議[5]。

第四階段：電子法庭調解。

該階段由在線調解員根據當事人陳述協助雙方調解，若有必要可通過語音聊天室、電話會議設施進行調解，促使雙方達成協議，一旦達成協議即具有強制執行力。筆者認為，電子商務法庭需要配備充足的、有經驗的調解員以保證該階段發揮作用。以后的發展趨勢是，由電子法院為主導，淘寶等互聯網在線糾紛解決平臺協助電子法院以互聯網方式聚合集成各類培訓資源，根據數據分析結果設計培訓課程，有針對性地提升電子司法調解員和淘寶等客服調解員的業務能力。

第五階段：電子法庭審判。

如果電子法庭調解不成，案件都會提交給法官，人工智能系統進行同案推送，提供可能的判決方案，供法官參考。法官通過書面形式了解雙方的請求，根據雙方提供的證據，明確雙方爭議的焦點和索賠要點，縮小問題范圍，依據法律的規定作出判決。由于網上購物糾紛的訴訟標的多為小額標的，既然我國對于標的額較小的案件規定了小額訴訟制度，現在完全可以引入網上法院，小額訴訟程序簡單，一審終審，大大提高了訴訟效率。而對爭議標的較大或使用法律復雜的案件，必要時采用視頻或電話會議進行審理。

4 ?結語

植入大眾評審機制作為電子法庭前置程序，將二者融合銜接，充分利用科技創新手段，通過“協商（調解）—裁決—評估—調解—審判”5個階段，實現兩平臺的無縫對接，每一個步驟都能篩選或過濾糾紛，上一步驟能解決的糾紛就不留給下一步驟解決，盡最大可能使得大部分電子商務糾紛在前二階段或前四階段化解，提高辦案效率，節約訴訟成本。

參考文獻

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[2] 鄭軍.淺析在線糾紛解決制度（ODR）在中國的發展——以淘寶網爭議處理模式為例[J].法制與社會，2014（20）：44-45.

[3] 丁穎.網上消費者爭議的在線解決——以淘寶平臺模式為例[J].武大國際法評論，2014（1）：208-236.

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[5] 方旭輝.ODR——多元化解決電子商務版權糾紛新機制[J].法學論壇，2017（4）：155-160.