血站采血護士與獻血者的溝通技巧的探討

徐桂清　徐燕青

[摘要] 目的 探討血站采血護士與獻血者的溝通技巧，保證獻血的順利進行。方法 選取2018年1—6月期間的3 250名獻血者為對照組，調查其在獻血過程中存在的問題，然后采取針對性的解決對策。選取2018年7—12月期間的3 250名獻血者為試驗組，對其實施新的溝通應對技巧。比較實施新的溝通應對技巧前后獻血者對獻血的認可情況和滿意情況。結果 試驗組的獻血認可度和滿意度明顯高于對照組，兩組對比差異有統計學意義（P<0.05）。結論 采血護士的言語溝通技巧對于改善與獻血者的關系十分重要，血站采血護士應當重視自身的溝通技巧的學習，誠信對待獻血者，重視細節服務，使獻血者可以在獻血中感到溫馨和體貼，保證獻血的順利進行。

[關鍵詞] 血站;采血護士;獻血者;溝通技巧

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）09（c）-0016-03

[Abstract] Objective To explore the communication skills between blood collection nurses and blood donors to ensure the smooth progress of blood donation. Methods 3 250 blood donors from January to June 2018 were selected as the control group to investigate the problems in the blood donation process， and then targeted solutions were taken. 3 250 blood donors from July to December 2018 were selected as experimental group to implement new communication skills. Compare the implementation of new communication coping skills with blood donors' approval and satisfaction with blood donation. Results The blood donation acceptance and satisfaction of the experimental group were significantly higher than those of the control group， and the difference between the two groups was significant（P<0.05）. Conclusion The speech communication skills of blood collection nurses are very important for improving the relationship with blood donors. Blood collection nurses should pay attention to their own communication skills， treat blood donors with integrity， and pay attention to detailed services so that blood donors can feel warm and thoughtful in blood donation， to ensure the smooth progress of blood donation.

[Key words] Blood station; Blood collection nurse; Blood donor; Communication skills

隨著社會的不斷發展，人們的生活水平得以提高，思想觀念也發生了一定的改變，獻血者的自我保護意識越來越強烈，因為獻血問題而引起的糾紛也越來越多，這就需要血站采血護理人員提高自身的專業技術，同時提高自身的溝通交流技能[1]。隨著無償獻血模式的轉變，采血護士和獻血者的語言溝通理念也發生了一定的改變，當前語言溝通技能已經成為影響醫療秩序和護理質量的重要因素[2]。因此血站采血護士應當處理好與獻血者的關系，樹立以獻血者為中心的理念，與獻血者進行積極有效的溝通，消除獻血者的擔憂，提高獻血者對獻血的認可度和滿意度[3]。該研究主要探討血站采血護士與獻血者的溝通技巧，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取2018年1—6月期間的3 250名獻血者為對照組，其中包括男性獻血者2 150名，女性獻血者1 100名;年齡21～48歲，平均年齡（31.6±4.5）歲;農民487名，其他人員2 763名。選取2018年7—12月期間的3 250名獻血者為試驗組，其中包括男性獻血者2 015名，女性獻血者1 235名;年齡20～49歲，平均年齡（32.4±4.2）歲;農民552名，其他人員2 698名。兩組獻血者的一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 溝通中常見問題

當前，隨著獻血者人數的增加，獻血者的流動性增強，文化水平參差不齊，血站采血護士在與獻血者進行溝通交流時，暴露出一些較為嚴重的問題，影響獻血工作的順利進行，根據對該部2018年1—6月期間的3 250名獻血者的調查分析，當前血站采血護士與獻血者的溝通中存在的問題主要包括以下幾個：①血站采血護士態度不端正，熱情度不夠。當前血站采血護士部分年紀較小，因此常以自我為中心，缺乏主動服務的意識，在與獻血者溝通中常常冷漠、不熱情，挫傷獻血者的積極性。而一些年紀較大的采血護士，由于工作年限較長，因而存在職業倦怠問題，在服務中流于形式，傷害了獻血者的感情。②專業基礎不扎實，專業素質較低。采血工作相對比較單一，因此一些采血護士未及時學習新知識和新政策，在采血中，對于獻血者提出的問題不能很好地回答，引起獻血者對采血的質疑和擔憂。此外由于才學及專業素質不同，因而在溝通中的教育內容、教育方法存在差異，影響對獻血者的教育宣傳效果。③未認識到言語溝通技巧的重要性。在采血中，一些采血護士未認識到言語溝通技巧的重要性，存在言語生硬、言語組織能力差、分寸把握不準等問題。④缺乏全局意識。一些采血護士為鼓勵人們獻血，采取激勵機制，但是在具體實施中存在強調過度的機制，導致與獻血者溝通不足，在動員中十分熱情，而在采血中比較冷漠和敷衍，易使獻血者產生認識沖突，降低獻血主動性。⑤突發事件應對能力不足。在獻血中有時可能出現不良反應，引起獻血者的恐慌，產生負面情緒，如處置不當可能導致不良后果。

針對獻血過程中存在的問題，然后采取針對性的解決對策，提高采血護理的溝通技巧和溝通能力，在2018年7—12月期間的3 250名獻血者實施新的溝通應對技巧。

1.3? 統計方法

采用SPSS 20.0統計學軟件進行數據處理。計數資料以百分比（%）表示，采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

試驗組的獻血認可度和滿意度明顯高于對照組，兩組對比差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3? 討論

3.1? 加強職業道德教育

加強職業道德教育，使獻血者可以意識到無償獻血是一件公益事項，無償獻血這種行為是極其高尚的。采血護士在與獻血者進行溝通交流的過程中，應當避免生搬教條和規范，應當從內心深處出發，真切地關心獻血者，以獻血者為中心，使獻血者可以感受其熱情和真誠。

3.2? 加強采血護士的學習和宣傳能力

對采血護士進行定期培訓，使采血護士在宣傳無償獻血時可以將營銷策略應用其中，通過營銷技巧倡導社會大眾積極參與無創獻血，在采血過程中通過營銷式宣傳，提高宣傳過程的人情味，改變獻血者的觀念和行為，實現好的無償獻血效果[4]。

3.3? 加強采血護士的專業知識培訓

獻血者在采血過程中，可能會存在很多疑惑，因而會向采血護士進行咨詢，內容包括獻血是否傳染疾病、自己情況是否適合獻血、血液生理知識、獻血是否傷害健康等，這些問題都需要采血護士來回答。因此采血護士需要掌握一定的專業知識，針對獻血者的疑問進行專業的解答，消除獻血者的擔憂和鼓勵，提高獻血者對自身的信任[5]。如果獻血者的問題，采血護士不能很好回答，支支吾吾，可能會降低獻血者的信任感，進而影響其獻血行為。因此采血護士需要在日常工作中不斷更新專業知識，掌握相關的法律法規。

3.4? 提升采血護士語言技巧

采血護士在與獻血者進行溝通時，語言技巧的應用十分重要，通過高超的語言技巧，不僅可以提高自身的服務水平，同時可以與獻血者建立和諧關系。在溝通中采血護士應當做到語言得體，以理服人，使獻血者可以感到舒服和融洽。注意語言委婉。盡量使用口語詞，使自己的語言可以通俗易懂，條理清晰，避免獻血者產生歧義。為緩解獻血者的緊張情緒，可以根據獻血者的個人興趣轉移其注意力，適當重復，對部分內容進行解釋。針對獻血者存在疑惑或者不理解的內容，可以鼓勵獻血者質疑和提問，根據其接受能力進行詳細的講解，使其可以更好地接受[6]。

3.5? 重視非語言溝通技巧

除了進行語言溝通外，還可以通過眼神、動作、表情傳達信息。采血護士首先應當重視自身的外在形象，舉止得體，儀容整潔，操作動作利落。其次采血中關注細節，如果獻血者在穿刺中皺眉，則需要采取有效措施緩解其緊張情緒，給予其鼓勵的眼神。再次采血中注意身體姿態，稍微傾向獻血者并給予其注視，使獻血者感受到被尊重和關注。最好保持微笑，拉近與獻血者距離[7]。

3.6? 妥善處理突發事件

遇到突發事件時，保持冷靜，控制情緒，處理動作熟練麻利，聲音不可慌亂，保持清晰，以免引起獻血者恐慌，保持行動迅速，放松緊張情緒。

綜上所述，采血護士的言語溝通技巧對于改善與獻血者的關系十分重要，血站采血護士應當重視自身的溝通技巧的學習，誠信對待獻血者，重視細節服務，使獻血者可以在獻血中感到溫馨和體貼，保證獻血的順利進行。

[參考文獻]

[1]? 張效云.采血護士和獻血者語言溝通技巧探析[J].中國保健營養，2016，26（7）：414.

[2]? 李艷慧，時玲玲，李運琴.血液篩查不合格獻血者的管理與溝通技巧[J].中國衛生產業，2018，15（6）：138-139.

[3]? 張金素.血站獻血護理人員與青年獻血者溝通技巧分析[J].家庭醫藥，2018（5）：288-289.

[4]? 門蓓蕾.淺談采血護士與獻血者語言溝通技巧[J].飲食保健，2015（8）：165-166.

[5]? 王歡.標準化溝通方式在獻血者健康征詢中的應用探究[J].首都食品與醫藥，2018，25（9）：20-21.

[6]? 駱海燕.采血護理人員與獻血者溝通技巧體會[J].中醫藥管理雜志，2016，24（9）：68-70.

[7]? 鄭春玲，喻致鵬，嘉玉成.標準化溝通方式在獻血者健康征詢中的應用[J].臨床輸血與檢驗，2016，18（4）：402-403.

（收稿日期：2019-06-26）