電力營銷管理創新與優質服務探討

■李東陽 趙巖（徐州三新供電服務有限公司賈汪分公司）

電力企業的兩大最主要的經營活動就是發電與賣電，電力營銷可以簡單的理解為賣電。在當前的市場經濟影響下，如何將電賣出去，以提升電力企業的收入是保障當下電力企業生存的關鍵。而目前的社會不僅僅強調企業的商品交易，對于企業的服務更為看重。在現代，越來越多的企業將經營的重心轉移到了對客戶的服務上。因此對于電力企業來說，在新的時代下保障生存與發展的關鍵就是創新電力營銷模式與為客戶提供優質的服務。

一、當前電力企業營銷與服務的問題

（一）市場意識薄弱

得益于我國獨特的社會體制，以往我國的電力行業都是由國家接管，電力企業在市場中處于壟斷的狀態。處于國家管理狀態下的電力企業不存在營銷活動，只需要在國家的調控之下進行電力的生產與電氣設備的維護即可，因此電力企業普遍不存在市場意識。但隨著國家對電力體制的改革以及電力行業的市場化，電力企業開始變得與其它的企業一樣，需要進行營銷活動來出售自己的商品與服務。但我國很多電力企業目前都沒有建立起關于市場經濟的意識，自電力體制改革的背景下仍然套用傳統的經營模式。市場意識的缺乏必然會對電力營銷造成負面影響。

（二）市場行情變化

隨著傳統化石能源的日漸減少，各種新型能源技術開始發展起來，而目前我國的電力生產大部分依賴于化石能源，因此新能源的出現必然會與電力企業之間形成競爭關系，這種市場行情的變化也會影響人們對電力的需求，進而對電力企業的營銷與服務造成影響。

（三）服務質量問題

市場經濟的時代是重視服務的時代，因此電力企業在市場中也應當及時的調整經營方針，將重心轉移到對用戶的服務上，但目前很多電力企業仍未改變傳統的意識與觀念，對用戶的服務質量較差。例如很多電力企業雖然設立了用于咨詢與辦理手續的服務窗口，但大部分窗口處于空白狀態，電力企業設置的窗口成為了擺設。此外，對用戶的服務應不僅局限于交易時，用戶服務應是長期的服務，但我國很多電力企業沒有對用戶長期服務的意識，服務的流程非常表面化，這種應付式的服務不但不能解決用戶的問題，長此以往還會造成用戶的流失，影響企業的效益。

（四）電費回收困難

電力企業的服務對象不僅有居民用戶與大型企業，還有數量眾多的中小企業，但中小企業的一大特征就是經營不穩定，因此當中小企業因經營不當倒閉或被政府強制關停時，電力企業將無法收繳企業欠下的電費。拖欠電費是影響電力企業收益最直接的原因，對于電力企業的營銷和服務也有很大影響。

二、強化電力企業營銷與服務質量的措施

（一）強化電費收繳措施

以往的電力企業為國家管理，無需擔心生存問題，因此即便是中小企業欠下電費，電力企業也不會擔心對其的影響。但在市場化的時代，電力企業必須注重對電費的追繳，避免其影響企業的效益。電力企業應當積極落實《電費回收考核辦法》，可以采用預付費的方式應對容易拖欠電費的用戶。同時，對于拒不交費的用戶，電力企業應當積極使用法律手段維護自身的合法權益，提升用戶拒不交費的成本，樹立電力企業在行業中的威嚴，確保所有的電費都能夠按時、如數收繳，避免拖欠費用影響電力企業的運行，進而影響營銷與服務工作。

（二）轉變經營思想觀念

傳統的電力行業是“一手交錢一手交貨”的觀念，是單純的商品交易。但在電力體制改革的背景下，電力企業若想維持自身的生存與發展，就必須樹立“客戶至上，服務至上”的觀念，將經營的重心轉移到對用戶的服務上。不僅利用用戶對電力的需求，也利用自身優質的服務增強用戶的黏性，使自身在競爭激烈的市場中存活下來。通過了解電力企業客戶的基本資料，建立大客戶基本資料數據庫，以及可以加強同電力企業客戶的溝通交流等這些手段了解客戶的具體情況。為了滿足電力企業大客戶的需求，電力企業可以建立大客戶關系機構，這就可以進一步加強電力企業通大客戶的溝通。

（三）完善監督與考核體系

監督與考核體系是保障電力企業營銷與服務質量的前提，首先，電力企業內部應當開展對人員的宣傳與培訓工作，以便通過宣傳與培訓及時的轉變工作人員的工作態度，使其養成促進企業營銷與服務用戶的意識。同時，為了保證電力企業的營銷與服務措施的正常運行，企業應當設置監督與考核制度，對員工的工作結果進行監督與考核，確保其能夠按時定量的完成自己的任務，從而提升企業的營銷與服務水平。

（四）提升營銷人員的素質

以往的電力行業不需要營銷人員，但在電力體制改革后營銷工作變成了電力企業中非常重要的工作。而很多的電力企業因為缺乏對市場營銷相關的經驗，因此對于營銷人員的招聘與工作也不是非常重視，營銷人員的專業素質與技能水平普遍較低。因此，電力企業應重視提升內部營銷人員的素質。首先，電力企業應當適當的提升營銷人員的待遇水平與招聘門檻，確保具有真材實料的優秀營銷人才進入電力企業，提升電力企業的營銷水平；其次，對于現有的營銷人員應當重視崗位培訓，使其及時的學習新型的市場營銷技能，從而與市場和時代接軌。最后，對于企業內部的營銷崗位，可以建立新員工帶領老員工的制度，使老員工學習新員工的新知識與新理念，提升電力企業的市場營銷水平。

（五）強化居民用電市場開發

居民用電可能并非電力企業的主要收入來源，但居民用戶數量眾多，因此在電力企業的用戶群中占有相當大的比重，居民用戶群對電力企業的評價也會對企業在市場中的信譽與地位產生直接的影響。因此電力企業應當加大對居民用電的開發力度，為居民用戶提供更好的服務，從而提升企業在居民用戶心目中的地位，為企業帶來更多的用戶源，拓寬企業的經營渠道，側面上也可以對電力企業的營銷工作起到輔助作用。

三、結論

電力企業完善電力服務，不斷開發市場的積極表現，對于電力企業的營銷理念和營銷制度的創新和改進具有重要的作用。通過對電力營銷創新與優質服務進行了分析，目前我國的電力企業中存在市場意識薄弱、行情變化較大、電力企業服務質量差以及電費回收困難的問題。因此，在具體的工作中，只有不斷改進和提高電力企業大客戶的營銷管，加強電費回收、轉變經營觀念、完善監督考核體系、提升營銷人員素質和強化居民用電市場開發方面管理，才能促進電力企業又好又快的發展。