越接近生意的服務越有價值

連曉衛

近兩年，縣、鄉鎮專賣店的經銷商老板深刻感受到市場競爭環境的嚴酷。流量嚴重分劃，專賣店的客流不斷下滑，新渠道業態不斷進入，渠道間競爭更為激烈。

比如，僅京東就要建10萬線下實體店，目前已經在全國2.5萬個鄉鎮、60多萬個行政村開出超過12000家的京東家電專賣店。而且，今年以來，已經不僅僅是線上平臺下縣鄉開店的問題，而是品牌商對這些渠道重視度的轉變。比如，今年3月海爾與京東家電專賣店簽署戰略合作協議，并于8月15日再次簽訂“京海計劃”中高端共贏項目，達成2019年度在專賣店產品定制、用戶體驗、市場營銷等方面的深度合作。

記者曾采訪過一些京東家電專賣店的店主，很多店主都坦言缺乏可選的產品是一大困擾。但現在，海爾已經把京東家電專賣店納入其中高端零售轉型的戰略渠道，這對提升京東家電專賣店的競爭力極為重要。而京東家電專賣店與海爾簽署“京海計劃”的同時，還發布了9月20日營銷活動方案策略，由海爾攜手京東家電專賣店發起的“920巔峰品牌日”活動，以“千鎮萬店億起購”的口號正式拉開維幕。此營銷活動包括全品類套購、定金翻倍、拆舊換新等，力度空前。而且，還同時將海爾智慧家電以定制美好生活的理念進行落地實施。

同樣，今年3月，美的也與京東簽定協議，將以京東家電專賣店為主要載體，實現美的旗下全品類產品直供4～6級縣級以下市場。

品牌及渠道商的加速下沉，讓縣鄉專賣店的老板必須要思考，自己的專賣店憑什么能夠繼續發展下去？憑什么能夠越做越大？發展的核心原因是什么？

實質上，專賣店的用戶百分之百都有地域關系，經營好的專賣店，最大的影響要素一定是得到當地用戶對專賣店的認可。他們不僅自己在專賣店里買家電，還會推薦親朋好友來買，免費為專賣店做宣傳。所以，專賣店經營的實質是服務好人，得到當地用戶真正的信任，這是專賣店發展的根基。

因此，對于縣鄉專賣店來講，在市場競爭中就是要把優勢發揮到最大，在給用戶提供有品質和有品位產品的基礎上，去用心服務用戶，用心深耕當地市場，用心提升銷售的專業度，提升售后服務的能力等。服務鄉親、感動鄉親，為鄉親們的美好居住生活提供解決方案，這是專賣店生存的基本理念。

越接近生活的服務越有價值，越接近生意的服務會更具價值。所以，縣鄉專賣店也一定不是在店內賣產品，而是要走到用戶家中，到用戶家現場進行設計，講安裝施工的細節。比如，記者曾采訪過一位鄉鎮經銷商老板，他到用戶家中看熱水器的安裝環境時，會同時帶一些很失敗的安裝圖片給用戶看，再提出一些安裝時的質量問題。比如說用戶家的電源插座不能高于多少，如果高了會有什么問題，有什么講法。然后再提出自己在安裝時根據他家的具體情況會有什么不同的施工方法等，以此給用戶形成他非常專業，服務很周到，在他的專賣店買熱水器很放心的感覺。

所以，專賣店的銷售本質是“買”而不是“賣”，從用戶想起，一切以滿足用戶為先才是銷售的目標。專賣店提供服務的尺度大，回報就多，服務貢獻的尺度小，回報就小。當然，這就要求專賣店老板首先就是自身專業銷售能力的提升，有沒有設計方案的能力、安裝能力、溝通能力、服務能力等。特別是專業服務能力，是專賣店需要補齊的短板。比如，產品安裝好以后馬上就要做入戶服務，做產品使用的指導和使用體會的回訪。3～5個月再入戶服務，一年以后再次入戶服務，通過服務把用戶發展成為終身用戶。

面對流量下滑，渠道競爭的加巨，專賣店老板一定要坐店指揮，除了用戶以外的應酬要少一些，多一些時間去拜訪用戶，讓自己離用戶更近，就不俱寒冬。