淺談《一碗陽春面》中的日本服務之道

李藝文 呂汝泉

【摘要】《一碗陽春面》是日本作家栗良平通過收集民間故事所創作的短篇小說。二戰后的最初幾年日本社會飄搖動蕩，人民生活苦不堪言。故事情節簡單、人物對話細致、人物性格質樸，主人公在困境中仍然充滿希望、堅強面對生活的各種不幸，同時也表現了陌生人之間的關愛與尊重。令讀者印象最深刻的是面館夫婦的服務之道，將尊重和關愛融入服務之中，細微之處令人怦然心動，面館夫婦的可貴品格所才會孕育出極致的服務之道，這種真誠的、發自內心的服務之道代表了日本服務業多年來的慣常精神。

【關鍵詞】短篇小說? 《一碗陽春面》? 日式服務 追求極致

《一碗陽春面》是日本作家栗良平通過收集民間故事所創作的反映二戰后最初幾年日本社會生活的感人至深的故事。這個篇幅短小的故事用簡單地故事情節、細致的人物對話、質樸的人物性格描寫，向讀者展示了一種在困境中仍然充滿希望，堅強面對生活的不幸、陌生人之間的關愛和尊重的美好品質。這種善良、勇敢、奮發和友愛的人性美在母子三人身上以及面館夫婦身上顯露無疑。《一碗陽春面》創作于二戰日本戰敗后的崛起時期，它所表現出的艱苦奮斗，努力生活，迎接光明的主題正是當時日本社會變遷的真實縮影。栗良平通過一碗陽春面這條線貫穿了整篇文章，而整篇文章濃縮了一個日本社會。

其中令讀者印象最深刻的是面館夫婦的服務之道，他們把尊重和關愛融合到了一個完美的程度，僅僅是一些微小的細節，卻讓人們在讀到之時怦然心動，為讀者帶來了進一步的情感升華。這不僅推動了故事情節進一步地發展，還使他們所散發的人性光輝更加深入人心。很多人被在當時時代背景下依舊保持著人性之美的老板夫婦的可貴品格所折服，更從中感受到了夫婦二人所表現的引人注目的服務之道的魅力所在。而這種真誠的、發自內心的、一心為他人著想的服務之道正是代表了日本服務業多年來的慣常的蘊含著豐富國民性及國家禮儀的日式服務精神。

一、日本的歷史發展造就獨一無二的日式服務

（一）經濟發展為服務之基石

作為亞洲少數發達國家之一的日本，從二戰之后迅速崛起，經濟高速增長，在軍工、科技、文化、信息等產業都較早取得重大發展。因此，較早成長的的日本經濟已由原來的高速增長進入到穩定低迷期。然而，正是因為有了日本經濟結構成熟的這項穩固基石，日本服務業在經濟結構中的比重日漸上升，規模不斷擴大，在日本經濟中取得較大發展。發展服務業很容易，但是擁有一套完備的優秀的服務并不是一朝一夕能促成的，它與整個國家的國民素質和民族文化息息相關，是長時間良好習慣的沉淀。我們傳統意識中認為的服務或許是會點頭哈腰、會微笑、有禮貌就可以了，其實在日本不然。受長久以來獨一無二的國民性的影響，日本服務業形成了專業化的擁有自己民族文化特色的日式服務體系。

（二）地理環境造就民族性格產生的日式服務精神

日本作為一個島國，國土面積狹小，自然資源匱乏，各種自然災害更是頻繁發生，所以長此以往的日本人民都擁有著強烈的危機意識感。有史以來，在日本的歷史和文化中，由于受稻作文化的影響，強化了日本人民的集體主義意識，從而使他們極其重視人與人之間的協調以及人與自然之間的協調。所以生活在多元環境下的日本人民擁有著既謹慎不外露又勤奮頑強、纖細的性格品質。此外，獨特的歷史文化環境還造就了他們保守和進取共存、實用主義與完美主義的結合的矛盾的國民性。特殊的國民性加上謹慎纖細的國民品質，使日本人民形成了一套獨特的服務精神哲學。

二、日本服務業中的極致關懷

（一）服務精神成就細節服務

擁有“標桿級”服務的日本光是在機場上就能讓人感受出細致到變態的地步。一般出遠門坐飛機，大家最擔心的莫過于行李箱的托運問題，有的嚴重到行李箱托運一次能到報廢的程度。但是在日本的機場托運行李就不必去擔心，托運人員對待行李是輕拿輕放的，重一些的就兩位托運人員搬，并不會隨意丟到托運車里，在運送行李的過程中，若因下雨行李箱被雨淋，機場工作人員會一個個把行李箱擦干凈，在行李箱落入行李轉盤上時，機場工作人員會把他們都調成姓名牌朝外的方向來節約乘客尋找時間，他們甚至會把行李箱按顏色分行排列好，以便乘客方便找取。

當然這種模范式的服務不僅僅存在于機場，日本各醫院的病號餐會讓你有住院一個月的沖動，并不是說它有多么的豪華，而是它的精致剛剛好可以觸動你的那顆溫柔的小心臟。這之類的小精致還有很多，在日本有時候會聽到這樣的廣播：某某列車公司因列車遲到10秒鐘到達向大家道歉，某某列車因提前20秒鐘出發向大家道歉等。日本的牛奶盒喝完都是要進行垃圾分類回收的，當你把牛奶盒按平打開，會發現這樣有愛的一句話“謝你把我打開，細心地收拾好”。廣大女性們及經常化妝的男性出門逛街，絕大多數一定是帶妝出門的，逛街逛到自己看中的衣服一定要去試衣間試一下，但是矛盾出現了，大家想舒適的試衣服但是又想完完整整保護好自己的妝容，這應該是全中國甚至大多數國家帶妝出門人士煩惱的問題了，然而在日本會有你意向不到的一項服務就是日本的試衣間一般會準備頭套并配有穿戴方法提示，所以在日本逛街不必有因試衣服弄花妝容的擔心。這樣細致周到的服務，光想想都會讓人舒服的嘆一聲氣。把這種微乎極微的細節作為生活的本能，帶給注意到這些的你潤物細無聲的溫暖。這就是獨屬于日本這個國家的從心出發細致地為他人著想的日式服務關懷。

（二）細節中突出極致

日本極致的服務意識來源于其“匠人精神”。所謂“工匠精神”，其核心就是：不僅僅是把工作當作賺錢的工具，而是樹立一種對工作執著、對所做的事情和生產的產品精益求精、精雕細琢的精神。而日式服務把這種精神發揮到了極致。

常常被稱為“飯店的門面”的門童是最早接觸客人的人，門童的儀表禮儀就相當于整個飯店的品質保證，日本的帝國飯店的門童會隨時準備好五張1000元和一張5000元的現鈔，存放在自己的口袋中，當客人到來時，他們會先把自己口袋中的現鈔拿出為客人墊付，為的就是避免客人下車前還要找零錢的手忙腳亂或者忘了換日元的手足無措。而門童們手上的白手套需要三十分鐘換一次，因為每為客人搬一次行李，白手套上都有能染上污垢，為了每位客人的全新舒適的體驗，帝國飯店的洗衣房每天都要洗100多雙門童專用白手套。帝國飯店近來有個新增條款是客人離開后的垃圾不要當作垃圾，而是晉升為遺留物，保留一晚之后才會被扔掉。因為曾發生過退房客人詢問原房間桌上是否還遺留有之前所落下的便條的事件。曾有五年帝國飯店房務經驗的住房部客房課夜間經理山口豐治仔細觀察過，包括報紙、雜志、筆記本、收據、空瓶、未吃完的蛋糕、已撕碎但還帶有字的紙條等，光一層樓的遺留物就高達100件以上，必須分門別類放置一天，若無人認領，第二天傍晚才會送到垃圾場。那里的工作人員常說：“只要千萬位客人中有一位因這樣的服務受惠，就會堅持下去。”

作為地域狹小、人口眾多的島國，日本一直都特別注重環境衛生方面的服務，日本從1980年就開始實行垃圾分類回收，現如今是世界上垃圾分類回收做得最優秀的國家。目前，日本每年人均垃圾生產量只有410公斤，為世界最低。更重要的是，垃圾分類投放已經成為日本民眾的一種自覺行為，即使沒人監督也會嚴格執行。在日本，每個地方都會有專屬的垃圾分類小冊子，上面一般都規定了每周統一收垃圾的時間點，不同類別的垃圾會在不同的時間收取，并且需自主送到指定地點，過期不候。居民垃圾一般分為四大類：可燃垃圾、不可燃垃圾、粗大垃圾、資源垃圾，并詳細列出了每大類所細分出的若干小類，以及各種垃圾的整理方法，還有各類別垃圾的收費價格標準和處理限制。比如資源垃圾的大件垃圾超過一定數量會收取相關費用，并且一年中大件垃圾的處理件數不能超過四件，若超過的話，還是要付錢的。所以，可以說日本的環境衛生服務業已形成一條完整的產業鏈，日本居民不僅僅只享受“垃圾服務”，還要在為自己的小環境和集體的大環境的保護上承擔一定的“垃圾服務”責任。集體的統一當然離不開政府的宣傳和督導，日本政府采取一系列手段對垃圾進行分類和處理，從而減少垃圾的產生量，并提供一定的財政和技術支援，循環利用可再生垃圾資源，妥善處理需焚燒垃圾，讓分類后的垃圾都有一個“好去處”。

（三）極致服務體現出人文關懷

日本餐飲業無論是餐廳還是食堂（小吃店），你都能在他們極致服務中感受人性化的特級舒適。當你進入日本的餐館，不用擔心會出現像中國餐館那樣，因生意火爆沒人理的情況。因為在客人進入餐館的那一刻就成為了他們需要服務的對象，只要客人有想詢問的東西，服務員會立刻停下手中的工作去盡力滿足客人的需求。如果的當時因為忙得顧不過來沒能及時滿足客人需求的話，他們會因此一直感到抱歉，直到客人用餐結束離開。日本很多軽食堂的店內結構都是廚房在中央，客人圍一圈的場景，特別是拉面店和壽司店。因為無論是拉面還是壽司，最美味的時刻都是剛制作完成的時候，所以為了帶給客人更加美好的味覺感受，這種“左手做好右手即上桌”的用餐服務無疑是最佳關懷的選擇。而且在日本訂外賣也不必擔心那些帶湯或者易冷的食物，日本外賣配送會把拉面、湯食等放在保溫杯里，讓你在家依舊可以無所畏懼的享受店里的溫暖。日本的餐飲業內還有一些不成文的規定，如日料店的客人拖鞋后，需要把客人的鞋子整理好并把鞋跟朝客人方向擺正以便客人離開時穿鞋，若是在雨天，需要把客人帶來的雨傘上的雨水才干凈，整理好后放在門口以便客人取回。無論是在日料店還是在KTV之類的這種消費場所，服務員都是要跪著把餐或酒水端上來，以便縮小存在感，不打擾客人興致。

三、日式服務在發展平衡中面臨困境

據英國路透社11月5日報道，日本的資本支出熱潮正逐漸轉向服務業，這使得人們擔心自助結賬系統和軟件會使日本引以為豪的“無微不至的服務精神”發生改變，令其中的“人情味”逐漸消失。

的確，現在的日本服務業出現了越來越多的無人結賬店鋪。羅森便利店是最早部署無人結賬系統的日本店鋪，它是智能購物籃識別商品的RFID標簽，并自動打包的結賬系統。簡單來說是拿著特制的智能購物籃裝商品，每件商品上都有一個專門供識別的RFID射頻標簽，商品放進籃子里，籃子會自動掃描商品標簽，當然拿出去也會自動刪除商品標簽數據，選好商品后，在結賬時，直接把籃子放到自助結賬臺里，自動結賬臺的系統會自動掃描最終RFID賬單，掃描完成后籃子會自動打開，商品會直接掉入結賬臺下面的購物袋里，這個便捷的無人結賬服務就完成了。這樣的結賬方式既解決了排隊付款問題又提高了服務效率，快捷方便，無疑是提升了服務的勞動生產性，是日本服務業在本世紀第四次工業革命中的成果體現。

所謂勞動生產性，是衡量勞動者一人一個小時能創造多少服務和產品的指標。據報道，公益財團法人“日本生產性本部”對于零售業之類的服務業展開了涉及美國、中國、日本等五國的比較調查。結果顯示，日本的勞動生產性在五國中排位最低，勞動效率只有排名第一的美國一半都不到的水準。這是由于諸如營業24小時這樣的長時間、高品質服務卻以廉價提供的緣故。據東洋大學經濟學部龍澤美帆教授說：“與美國相比，日本IT化完全沒有進展，在小規模生意中也能實現IT化，我認為是十分重要的。”針對現如今日本服務業生產率低下，多數行業有大量過剩服務的情況，這種觀點適合于其發展需要。并且，現在出現了很多日本消費者認為日式服務逐漸成了過度服務的情況，他們覺得這種“過度服務”不僅徒增形式感，容易泄露個人情報，還給顧客帶來一些回禮負擔的麻煩。特別是國外顧客對于過度服務行為的不解更為激烈，比如覺得商品包裝復雜過于浪費，吃日式料理步驟過于繁復器具繁雜浪費，買完東西后，店員一定會幫忙提著送到門口，甚至還有國外游客認為，客人結帳要走時，會有店員大喊：“客人要走了”是怕客人吃霸王餐等，這些狀況更加深了日本服務業想要IT化的想法。對此，經濟產業研究所的森川副所長認為，日本的消費者認為被服務是理所當然而且免費的，企業害怕削減服務會導致顧客不滿，所以就要維持沒意義的服務，再把這種服務的耗費用價格轉嫁消費者。

與此同時，若削減服務，甚至用“無人化”代替，日本服務業一直以來所傳承的“無微不至的服務精神”會被時代發展消失殆盡。但其實，日式服務還是深受很多國家國民稱贊，而且日本的這種服務精神代表著整個國家的歷史文化內涵和國民品質，是大多數日本國民和很多國外的人崇尚的品質，是一種美好文化的傳承。

而對于大量國外游客的涌入，日本國民對一直所奉承的“無微不至的服務精神”的精神產生質疑的根本原因其實并不是對其本質跟不上時代發展的懷疑，而是在本就有著人口承載力限制的國土，在突然接收大量外來人口承載力的情況下的不知所措。高的服務沒有帶來高的收入，更沒有被所有人承認的欣慰，這種“無微不至的服務精神”的服務卻讓外國人以為是“理所當然”。無力的疲勞感給日本國民帶來了不安的心理壓力，在衡量服務業的發展方向中面臨困境。相比之下，日本人更愿意為日本人服務，因為大家本就生活在本國的專有體制下，是最能理解彼此行為和話語的存在，和不被理解的外國人相比，當然是本國人更容易對待一些。所以，各國有各國的發展模式，在本國家內流傳已久的國家發展方式也只適用于本國人，在不可抗力的國際大環境下，一旦有大量別國人介入，就要去尋找更加合適的發展方向。

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基金項目：本文系2019年度校級大創項目《跨文化交流視域下中日外食文化的對照研究（編號2019XJDCA027）》的階段性成果。

作者簡介：李藝文（1998-），女，河南鹿邑人，遼寧對外經貿學院日語系本科生，日本語言與文化研究中心見習研究員，主要研究方向為日語語言學。