“互聯(lián)網(wǎng)+”時代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型淺析

孫修鵬

伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行在經(jīng)營理念、產(chǎn)品流程、技術開發(fā)、人才隊伍等多環(huán)節(jié)面臨重重壓力和挑戰(zhàn)。如何將互聯(lián)網(wǎng)精神、互聯(lián)網(wǎng)理念、互聯(lián)網(wǎng)技術與傳統(tǒng)商業(yè)銀行有機結合，充分發(fā)揮傳統(tǒng)商業(yè)銀行的優(yōu)勢，不斷提升客戶體驗，真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，打造優(yōu)質服務品牌，成為當前各商業(yè)銀行關注的重點課題。

一、打造智慧網(wǎng)點、普惠型網(wǎng)點

當前中國社會人口老齡化現(xiàn)象日趨顯現(xiàn)，線上交易并不能滿足客戶的所有金融需求，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點是提升客戶體驗的一大優(yōu)勢。當前我國商業(yè)銀行在加快網(wǎng)點轉型，發(fā)揮物理網(wǎng)點堡壘作用方面可以從以下幾個方向發(fā)力。

第一，順應當前營業(yè)網(wǎng)點建設趨勢，加速創(chuàng)新智慧機具和智慧服務。將智慧網(wǎng)點覆蓋全國一級分行，加大對智慧網(wǎng)點的宣傳力度。邀請客戶體驗、在線演示智慧網(wǎng)點設施使用，邀請客戶評價智慧網(wǎng)點、推薦智慧網(wǎng)點，讓公眾對商業(yè)銀行智慧形象有一 個全新認識，提升客戶對商業(yè)銀行創(chuàng)新形象的認同度。

第二，在一二線城市商業(yè)區(qū)建設產(chǎn)品與服務旗艦店，展現(xiàn)商業(yè)銀行專業(yè)、優(yōu)質的線下服務能力，尤其是員工的服務能力。在店面設計上融入令客戶感到欣喜的服務元素，讓客戶感受與眾不同的服務理念;在服務內(nèi)容上以前沿性、體驗性服務為主;在人員上配備最專業(yè)、最富有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理;在旗艦店宣傳上，重點投入在客戶口碑的積累和傳播上，通過客戶的自發(fā)傳播提升體驗店的知名度和美譽度。

第三，加強普惠型網(wǎng)點建設，大力發(fā)展普惠金融。普惠型網(wǎng)點是未來商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的重要渠道，也是發(fā)展普惠金融，為大眾提供便捷金融服務的重要手段。明確普惠型網(wǎng)點功能定位，積極探索互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等先進技術在普惠型網(wǎng)點運營方面的作用，加大iTM、自助發(fā)卡機、多功能自助終端等各類智能設備的整合應用，將對商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的轉型發(fā)展起到顯著推動。

二、注重滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)服務需求

目前傳統(tǒng)銀行一方面受到來自新興金融機構的挑戰(zhàn)，另一方面也受到來自客戶移動互聯(lián)服務需求激增的挑戰(zhàn)。對于傳統(tǒng)銀行而言，一直以來互聯(lián)網(wǎng)被視為銀行網(wǎng)點的補充渠道，業(yè)務重點也多是希望客戶能夠自助辦理業(yè)務，減輕營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務壓力。但未來已不能只把互聯(lián)網(wǎng)看作補充渠道，商業(yè)銀行只有建設更加貼近客戶的互聯(lián)網(wǎng)銀行才能贏得未來競爭的先機。

首先，打通網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、自助銀行、營業(yè)網(wǎng)點等渠道間的界限，從根本上實現(xiàn)“以客戶為中心”。成立線上線下客戶服務小組，以線上服務團隊加線下服務團隊的形式為某一特征的客戶群體提供服務。線上線下實現(xiàn)客戶服務流程、客戶產(chǎn)品與服務推介方案、客戶服務內(nèi)容的高度一致化。當客戶需要見面時，則由線下團隊成員提供服務;當客戶需要遠程服務時，則由線上團隊成員提供服務。同時，線上線下團隊成員的身份可以實現(xiàn)互換。

其次，加大對全體員工互聯(lián)網(wǎng)銀行建設目標、互聯(lián)網(wǎng)銀行服務特點及互聯(lián)網(wǎng)銀行需要員工掌握技能的培訓力度，讓每個員工從思想上認識到自己也是互聯(lián)網(wǎng)銀行的一部分。對員工的培養(yǎng)可從以下幾個方面入手：互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)銀行運營模式、互聯(lián)網(wǎng)銀行內(nèi)容營銷技巧、互聯(lián)網(wǎng)銀行客戶拓展與客戶關系維護等，重點放在互聯(lián)網(wǎng)工具運用、服務內(nèi)容開發(fā)及客戶互動技巧等方面。

再次，加強員工與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的交流合作，通過創(chuàng)業(yè)設計參與、共同項目操作等方式讓員工實際參與到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的團隊中，感受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在創(chuàng)新、業(yè)務流程、業(yè)務模式方面的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)思維引入商業(yè)銀行客戶服務的角角落落。

最后，鼓勵員工進行互聯(lián)網(wǎng)銀行的創(chuàng)新和實踐，從系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化、服務內(nèi)容設計等方面為員工提供實驗田，允許員工將最前沿的理念引入商業(yè)銀行進行實驗，對于成功的實踐在全行范圍內(nèi)推廣，并對員工進行獎勵。

三、營造良好的服務體驗氛圍

對一線客戶體驗管理加強指導。由于銀行業(yè)一線管理層流失率的上升，部分尚處于個人貢獻者階段的員工被提拔到管理崗位，自身尚處于業(yè)務技能積累階段，管理經(jīng)驗不足，容易引起由于管理不到位帶來的客戶體驗欠佳的情形。通過加強對一線管理層的客戶體驗管理指導，提高對一線管理者的管理手段、管理方式和管理實踐的指導將有助于從基礎上提升客戶體驗水平。比如，著力對一線管理者如何塑造領導力與影響力進行指導，讓一線管理者加深對90后員工的認識、理解和影響力。從意識到方法進行指導，提高基層團隊凝聚力和執(zhí)行力。

提高員工滿意度同樣有助于提升客戶體驗。無論是互聯(lián)網(wǎng)渠道還是營業(yè)網(wǎng)點，員工的服務表現(xiàn)均對客戶體驗具有實際影響。同樣的服務，不同員工的表現(xiàn)會給客戶帶來不同的感受，要從根本上提高員工的服務表現(xiàn)，尤其注重從多個細節(jié)來提高員工滿意度。比如，從員工辦公環(huán)境和辦公設備的優(yōu)化著手，凈化、美化辦公場所內(nèi)空氣，提升員工的視覺感受;從分行層面建設員工分享和互動微信平臺;通過功能設計等為員工提供富有創(chuàng)意、舒適、隨意的休息空間，緩解員工情緒和壓力等。

通過服務創(chuàng)新為客戶帶來欣喜體驗。對于商業(yè)銀行客戶而言，整潔的環(huán)境，友好的互動，快速的反饋已經(jīng)成為其心目中標準的銀行服務配備，要超出客戶預期，為客戶帶來欣喜體驗就必須不斷進行創(chuàng)新。服務創(chuàng)新可以從多方面進行深化：在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)為客戶提供消磨時間的道具或方式，如自拍背景板或微信照片打印機，客戶關注銀行公眾號后即可通過微信發(fā)送照片打印自己心儀的照片;創(chuàng)意客戶留言板，邀請客戶寫下自己的感受或體驗;為客戶提供富有新意的延伸服務，如圖書分享、公益活動、生活經(jīng)驗分享等;為客戶提供展示才藝或產(chǎn)品的平臺，幫助客戶擴大影響力和知名度等。