“互聯網+”背景下旅游電子商務發展策略探析

郭英

[摘要]互聯網因其信息量大、快捷、高效等特點，為社會經濟發展發揮了積極作用。文章分析了在 “互聯網+”背景下旅游電子商務所面臨的問題，提出發展旅游電子商務應引導消費者建立網上消費觀念，提供個性化的服務，加強旅游電子商務人才培養等措施，促進旅游電子商務的健康、持續發展。

[關鍵詞]“互聯網+”; 旅游電子商務; 個性化旅游服務

[DOI]1013939/jcnkizgsc201930182

1旅游電子商務發展狀況

“互聯網+”是指利用互聯網平臺、信息通信技術將互聯網和傳統行業在內的各行各業連接起來，從而在新領域創造出一種新的業態。

11“互聯網+”的提出

2015年3月，政府提出“互聯網+”行動計劃后，我國開始進入“互聯網+”時代，“互聯網+”對我國各行業和人民生活產生了巨大深遠的影響。國家制定“互聯網+”行動計劃，并將其確立為國家戰略。互聯網正在跳出一個行業范疇，逐漸成為國民經濟的一大新增長引擎。 2015年7月4日，國務院正式公開發布《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，提出了“互聯網+”創新創業、“互聯網+”協同制造、“互聯網+”普惠金融等重點行動。

在“互聯網+”的背景下，如何發展我國的旅游業，這給旅游電子商務帶來了前所未有的發展機遇與挑戰。

12旅游電子商務的基本內容

旅游電子商務是指以網絡為主體，以旅游信息庫和電子化商務銀行為基礎，使用先進信息技術手段運營旅游業及其分銷系統的商務體系。旅游電子商務為旅游行業提供了一個互聯網平臺，利用其先進的計算機網絡和通信技術以及電子商務的基礎環境，整合旅游業企業的內外部資源，從而擴大旅游信息的推廣和傳播，實現旅游產品在線發布和銷售，為旅游需求者與旅游企業搭建一個知識共享、增進交流合作的平臺。

旅游與電子商務的結合，使得旅游企業節省了許多的人力、物力等成本，也降低了旅游消費者成本。旅游電子商務平臺的建立，增加了旅游消費者的選擇，消費者可以通過網絡對不同企業提供的旅游產品進行參照、對比，選擇出適合自身的旅游產品。旅游電子商務的發展，離不開信息、服務和資金三個要素。信息是整個交易過程的關鍵;優質服務是電子商務實現的前提保證;資金在電子商務交易的過程中具有無法替代的作用。

13旅游電子商務的發展歷程

旅游電子商務以網絡為主體，與互聯網息息相關。我國旅游電子商務起步于20世紀90年代，可分為以下五個階段。

（1）萌芽階段（1996—1998年）。我國旅游網站的建設最初可追溯到1996年，1997年華夏旅游網的創辦，標志著中國旅游電子商務預訂網的興起。

（2）起步階段（1999—2002年）。1999年5月，攜程旅行網創立，攜程旅行網將信息技術與現代運作管理理念和傳統旅游業相結合，形成了全新的旅游服務模式。

（3）發展階段（2003—2004年）。2003年攜程旅行網在納斯達克成功上市，加速了我國旅游電子商務市場服務水平的提高。

（4）完善階段（2005—2008年）。2005年，第三方支付平臺——支付寶出現，解除了網上支付對旅游電子商務發展的限制，為網上支付提供了解決方案，也為旅游消費者建立了網上支付的信心。

（5）綜合發展階段（2009年以來）。旅游業由國民經濟重要產業向戰略性支柱產業轉型發展階段。2009年出臺了《國務院關于加快發展旅游業的意見》，將旅游業首次定位為國民經濟的戰略性支柱產業，開啟了中國旅游業具有里程碑意義的新時代。

2旅游電子商務所面臨的問題

盡管旅游電子商務近些年發展得較好，但因起步較晚，還難以滿足廣大旅游消費者的期望。

21消費者對旅游電子商務認同感不高

網絡發展比較迅速，但由于旅游電子商務商家缺乏對游客的積極的引導，游客對于其網上營銷認知度還不高。大多數游客在傳統旅游觀念的影響下，在購買旅游產品的過程中，更傾向于朋友推薦和電話咨詢等方式。而旅游企業和游客之間的信任關系還需要進一步的完善和建立，這是制約游客積極參與旅游電子商務的關鍵因素。

22缺乏個性化旅游服務

通過對我國占據市場份額較高的十大網站進行系統的比較，發現網站的雷同率比較高，網站內容相似，以固定不變的旅游路線為主，缺乏對旅游者需求的針對性，沒有給游客提供個性化的旅游服務以及旅游產品的選擇。不同的游客對于旅游需求不一樣，大部分游客的旅游是為了有一次不尋常的、特色的旅游體驗，而不是類似的體驗。這種雷同的運作模式，削弱了對消費者的吸引力。

23政策及法律環境有待優化

我國旅游電子商務還屬于新興的產業，目前還處于建設與發展的關鍵階段，旅游電子商務作為電子商務的一部分，法律制度也正處于構建當中。比如，旅游消費者瀏覽了信息后，有時信息安全難以得到保證，同時還會伴隨一些不良信息騷擾。各個網站相對獨立，各大旅游電子商務缺乏一個統一的管理規范，各自為戰，這也相應的降低了旅游電子商務網站的安全系數。只有當旅游電子商務在運營中出現了漏洞或問題時，相關部門才會研究出臺對應的政策以及法律。這不同于憲法、民法等，法律體系已經比較的健全。在這種背景下，旅游電子商務的發展還面臨諸多挑戰。

24旅游電子商務專業人才不足

旅游電子商務的迅猛發展，需要既精通電子商務又懂旅游業的復合型人才。目前這一行業的從業人員，大都為旅游專業或者是電子商務專業的人員，學校在人才培養過程中，大都是將電子商務專業和旅游專業分開培養。因此，培養既精通電子商務又懂旅游業的復合型人才任重道遠，這就需要為旅游業進行人才的儲備，填補旅游電子商務復合型人才的空缺。

25售后服務質量不高

旅游電子商務的發展時間不長，關于這方面售后服務保障性的法律法規還不夠完善。大多旅游企業偏重于旅游前期的推介活動以及在旅游過程中的接待服務，而忽視了建立高質量的旅游售后服務。旅游業作為第三產業，是服務業，需要旅游企業投入大量的人力、物力和財力，對游客提供良好的售后服務，提高游客的獲得感和幸福感，以提升企業的品牌。

3旅游電子商務發展的策略

31引導消費者建立網上消費觀念

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的數據，截至2018年12月，我國網民數量達到829億，互聯網普及率為596%，其中，手機上網網民突破817億。對于旅游電子商務企業，發展旅游電子商務就必須引導旅游消費者尤其是網絡旅游消費者加入到旅游電子商務。要想使廣大網民認可接受旅游電子商務并參與其中，政府和旅游電子商務企業應通過搭建旅游電子商務平臺、制定行業標準、改善旅游電子商務行業環境，積極引導旅游消費者形成網上消費的觀念，這樣才能充分發揮出旅游電子商務快捷、高效的優勢。

32提供個性化的服務

旅游電子商務是在互聯網下運行的，不同于傳統的旅游業。傳統的旅游業提供的旅游路線、旅行方案相對比較單一，難以做到去了解每一個旅游者的消費心理。而旅游者的消費心理往往是趨向于個性化的，游客個性化需求越發明顯，旅游電子商務越要順應這種趨勢。旅游電子商務應充分發揮自身優勢，建立“以旅游消費者為中心”的服務理念，通過多種渠道去了解和實現顧客的個性化需求。一般情況下，游客需要對旅游目的地有一個全方位的了解，需要個性化的旅游方案，這時旅游電子商務平臺根據游客的實際需要，應及時提供個性化的服務，滿足旅游消費者的個性化需求。

33完善旅游電子商務相關政策法規

制定及完善旅游電子商務相關的政策和法規，創造出一個公平安全的旅游電子商務交易環境。比如，在安全技術方面重點解決防火墻、數據加密、身份認證技術等關鍵性問題，提升旅游電子商務交易的安全性，使得旅游消費者能夠放心消費，保護消費者的權益。建立旅游電子商務企業、銀行和政府相關部門之間的相互協調機制。旅游電子商務交易通過銀行信用卡服務和網上支付平臺來完成，銀行可為旅游電子商務企業的網絡運營提供一定的信用擔保，對旅游電子商務企業建立一個完善的商業信用體系及其評估體系，在政府提供的良好的法制環境下，推動旅游電子商務的發展。

34加強旅游電子商務人才培養

旅游電子商務的中心是人，旅游電子商務市場主要以知識、信息和人才等要素取代傳統的以資本要素為中心。旅游電子商務發展的緊缺人才，是要既精通旅游業又精通電子商務的復合型人才。旅游管理部門應加強與旅游院校的聯合，用科學的理論和規劃來指導實踐，為旅游電子商務人才的培養保駕護航;旅游院校也應根據旅游電子商務的市場需求，調整其人才培養方向，培養具有高素質的復合型人才。此外，積極組織該行業的從業人員進行職業技能培訓以及相關知識的學習，以此來提高整個行業的綜合職業水平。還可以推行積極的優惠政策，吸引外部優秀人才加入旅游電子商務行業中來。

35注重和提升售后服務質量

市場競爭是優勝劣汰的過程，因此要順應市場，而旅游企業更應該如此。隨著旅游電子商務企業的增多，更多的旅游電子商務平臺將進入大眾的視野，而誰真正做到專注于客戶的需求，才能立足于市場。這就需要旅游電子商務企業不僅要注重產品售前及接待游客時的服務，還應注重售后的服務，了解顧客在旅游活動結束后的體驗、感受、困難和需求，收集數據信息，解決游客的后顧之憂，實現全方位和多元化的旅游服務，依托智能化的旅游電子商務平臺，最大程度地提升客戶滿意度。

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