優質服務在醫院門診護理管理中的應用

羅思

[摘要] 目的 分析優質服務應用于醫院門診護理管理的效果。方法 選取該院門診2018年1—12月收治的200例患者，依據開始實施護理管理優質服務時間點分為兩組，對優質服務前的門診護理管理問題進行回顧性分析，對比優質服務前后患者的不良情緒及患者對護理服務的滿意度評價。結果 門診護理管理實施優質服務后，患者SAS評分高于實施前（P<0.05），患者對門診護理人員的工作技術能力（18.30±2.01）分、就診環境（18.22±2.26）分、護理人員的服務態度（18.00±2.49）分、護理人員行為舉止（17.96±2.78）分、進行的健康教育（17.62±2.28）分、對門診管理方法（17.05±2.34）分均高于對照組（P<0.05）。結論 門診護理管理中落實優質服務能提高門診患者的護理服務質量，緩解不良情緒，值得推廣。

[關鍵詞] 門診;優質服務;護理管理;護理質量

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）08（c）-0071-02

隨著我國醫療改革的持續推進，全國范圍內基本實現了全民參保，在大病治療上取得了一定的保障，使得就醫衛生服務利用增多;同時因經濟發展、信息泛濫及人們固有觀念的影響，越來越多的患者涌向城市綜合性醫院，使門診量激增。門診量的上升不僅增加了醫務人員的工作量，還對門診相關管理及改進產生巨大考驗[1]。護理人員是醫院門診中重要的組成部分，承擔著導診分流、治療處置、健康教育等職責，護理人員的工作質量及行為狀態關系著醫院的醫療服務水平及形象口碑，因此有效的門診護理管理是必要的。有學者[2]稱，門診護理管理中進行優質服務改進，利于門診護理質量的提升。該院門診嘗試性在護理管理中實施優質服務，取得了較好的成果，報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

根據該院門診護理管理中開始實施優質服務的時間點進行分組，對照組患者抽取于2018年1—6月，男性60例、女性40例，年齡（46.30±8.02）歲;觀察組患者在2018年7—12月選取，男55例、女45例，年齡（47.00±8.13）歲。200例患者均為平診患者，無病情危重，有基本的讀寫能力，認知正常。兩組的患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

該院門診針對2018年6月之前存在護理管理問題進行總結分析，在護理管理中實行優質服務，該院門診護理服務質量發生顯著的改變。現將優質服務措施進行闡述。

（1）綜合素質的提高。包括外在形象、語言技巧、專業能力等，具體如下：①儀表形象及溝通要求：按要求進行門診護理人員的衣著規范管理，保證護理人員衣著整潔，統一著裝、佩帶工作卡，護士服上無污漬、血液，工作鞋襪清潔，前留海不遮眉，不佩帶顯眼的飾物[3]。上班時，護理人員精神飽滿、態度和藹可親，保持良好的精神面貌及積極的工作態度[4]。進行門診護理人員的溝通能力培訓，注重語言技巧的學習與使用，以語言溝通縮短患者與醫護人員之間的距離，增加彼此間的信任感，利于治療、護理的實施[5]。在與患者進行交流時，態度親切、和藹，以尊重、貼切的稱謂稱呼患者，在交談中注意交流禮節及藝術，與患者保持有效的社交距離，以免造成患者反感;護理人員語調平和、聲音和諧、語速適中、音量適中，患者聽后感到溫馨、悅耳[6]。在不同的場合、患者年齡、聽力狀況等來調整語言交流的音量，盡量不進行語調快速的高聲交流，以免增加患者心理不適。②強化門診護理人員的心理素質：向護理人員宣講門診護理工作的重要性，提高護理人員對門診護理的認可度，教會自我情緒排解方法。定時與護理人員進行思想溝通，了解護理人員的思想動態，協助護理人員進行心理狀態的調整，給予工作人員足夠的人文關懷。③提高門診護理人員的專業能力：由護理部組織全科護理人員定期進行護理基礎理論知識、操作技能的培訓;科內安排每周業務學習任務，每季度進行考核，將考核成績與績效掛鉤，參與護理人員的年終考評，以此提高護理人員的專業技能水平，為患者提供更加專業的、優質的護理服務。

（2）優化門診就診環境：舒適的就診環境能放松患者在診療中的不良情緒。嘈雜的門診環境、疾病的擔憂、排隊的焦躁等均可促使患者產生諸多的不良情緒，使得患者對醫療及護理不滿，增加了醫患、護患糾紛發生風險。改善門診就診環境，大廳內光線充足、整潔和諧，常見疾病健康教育處方設置在門診咨詢臺旁，增設自助查詢機及報告打印機，以自助方式緩解排隊壓力[7]。

1.3 ?觀察指標

用焦慮自評量表（SAS）進行門診患者的情緒評估，量表分數越高，焦慮癥狀越嚴重。采用自制的滿意度問卷調查表對患者進行滿意度調查，包括技術能力、就診環境、護理服務態度、行為舉止、健康教育、門診管理6個部分，每個項目為20分，分數越高、評價越好。

1.4 ?統計方法

該文中數據用SPSS 20.0統計學軟件整理分析，計量資料以“均數±標準差（x±s）”表示，采用t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

2.1 ?不良情緒的比較

在進行門診護理管理優質服務前，患者SAS評分為（50.03±3.51）分;在實施優質服務后，SAS評分（38.64±3.17）分。在門診護理管理優質服務前后，患者的SAS評分比較差異有統計學意義（t=24.082，P<0.05）。

2.2 ?比較對門診工作的滿意度

實施門診護理管理優質服務后，患者對門診工作的滿意度各項評分均高于對照組（P<0.05）。見表1。

3 ?討論

門診護理工作多且雜，幾乎貫穿于門診醫療中的每一部分，包括分診、掛號指導、疾病宣傳、關系調解、護理輸出、治療實施等，護理工作在門診醫療服務中有著重要的主導地位[8]。無論是住院部還是門診部，護理人員都是醫生、患者之間的溝通橋梁，護理人員的職業素質高低與醫患關系好壞有密切的聯系，因此在門診護理管理中應注重護理人員職業綜合素養的培養，為此優質服務化的護理管理中對護理人員的職業素質要求增高，并采取一系列的措施提高護理人員的綜合素養，以更好地應對門診護理工作。

門診護理人員面對的不僅是患者，還有患者家屬，所服務的人群職業不同、文化層次不同、性格各異，在當前醫療環境中，并不是所有的患者及家屬對醫院、醫護人員持肯定、友好的態度，因此決定門診護理人員要以強大的內心面對各類患者及壓力，護理人員自身的心理素質對其工作開展有重要的輔助作用。

該研究結果顯示，門診護理管理實施優質服務后，患者SAS評分高于實施前（P<0.05），患者對門診滿意度各項評分均高于對照組（P<0.05）。

綜上所述，醫院門診護理管理中落實優質服務能提高門診患者的護理服務質量，緩解不良情緒，值得推廣。

[參考文獻]

[1] ?麥偉娟，馮秀群.優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].海南醫學，2018，29（3）：441-442.

[2] ?史敏.觀察優質服務在門診護理管理中的應用效果[J].中國衛生標準管理，2016，7（10）：235-236.

[3] ?李國芳，皇甫素靜，崔晶晶，等.優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（78）：140.

[4] ?高瓊.優質服務在門診護理管理中的應用效果觀察[J].現代診斷與治療，2017，28（15）：2916-2917.

[5] ?王嶸，蔣芳芳，劉月，等.門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果分析[J].當代護士，2018，25（10下旬刊）：188-189，封3.

[6] ?劉容，邵夢娟，李質，等.門診導診服務品質改進[J].護理學雜志，2017，32（24）：71-73.

[7] ?李艷艷，黃成亮.綜合醫院門診護理管理不良因素分析與對策[J].檢驗醫學與臨床，2017，14（Z1）：90-92.

[8] ?吳小君，應紅華，嚴躍琴，等.參與性管理模式在民營醫院門診護理管理中的應用[J].護理與康復，2016，15（4）：377-379.

（收稿日期：2019-05-28）