論數字化時代圖書館服務面臨的危機

李俊嶺

◆摘 ?要：在數字化時代，圖書館服務面臨著各種各樣的危機，本文既詳細分析了社會信息服務業和新媒體發展對圖書館服務造成的外部危機，同時也分析了隨著圖書館服務對象與服務模式的變化以及讀者信息需求變化帶給圖書館服務的內部危機，并對圖書館服務效能的提升進行展望，為今后圖書館提高服務效能提供了參考借鑒。

◆關鍵詞：數字化;圖書館;服務危機

1圖書館服務面臨的外部危機

1.1社會信息服務業對圖書館服務的沖擊

1.1.1社會信息機構帶給圖書館服務的影響

隨著計算機網絡的迅速普及，各種各樣的信息服務機構如雨后春筍般的出現了，這些機構的工作人員不僅業務素質高，網絡服務能力強，而且能夠做到深層次的、個性化的服務，這些必然會對圖書館的傳統服務工作造成影響和威脅。

1.1.2圖書館業務外包給圖書館服務帶來的影響

圖書館的業務外包就是把圖書館自身業務承包給專業公司進行運作的一種服務方式。目前圖書館的業務外包形式多種多樣，既包括傳統的基礎工作，如后勤、搬家、保潔、物業、保安以及圖書流通、上架等，同時也包括圖書館的核心業務工作，如網絡服務、技術研發、文獻編目等。由于業務外包的服務公司片面追求經濟利益和效率必然會造成服務質量的下降，這樣就常常會出現圖書館花了錢、讀者不滿意的尷尬局面，因此在業務外包的大環境下如何把控好質量關，提供服務質量，是目前圖書館管理者亟待解決的現實問題。

1.2新媒體技術發展對圖書館服務的影響

移動互聯網技術的廣泛應用不可避免的對圖書館事業產生巨大的影響。圖書館的自助服務就是在這種情況下應運而生的，它讓用戶無論何時何地都能夠通過無線或者移動終端設備獲取自己所需的信息資源，并且能夠即時進行溝通、交流、學習，尤其是隨著5G技術的普及應用，將使讀者能夠保持永遠在線狀態且做到實時、快捷、高效的獲取信息資源，同時也拓寬了信息傳播的范圍，極大的推動圖書館開展個性化、多樣化以及主動服務，從而進一步提升圖書館服務的質量和服務效率。

2數字化時代圖書館服務面臨的內部危機

2.1圖書館服務對象與服務模式的變化

2.1.1傳統圖書館的服務特點

過去圖書館的主要管理對象是館藏文獻，形成了“重藏輕用”的思想，而服務對象讀者則處于次要的位置，這樣傳統圖書館的服務理念、服務意識、服務重點、服務方式等等都是僅僅圍繞藏書建設來進行，主要表現在以下幾個方面：

2.1.1.1缺乏主動服務意識

長期以來，圖書館在體制、觀念、人員等方面的限制，讓圖書館工作人員養成了坐等讀者上門查找文獻資源的服務理念，缺乏主動服務意識，對于圖書的流通率、讀者滿足率、服務效果好壞更是事不關己高高掛起。

2.1.1.2不合理的部門設置

傳統圖書館的部門一般是按照文獻的種類進行配置的，讀者如果需要查閱某一專業或者學科的文獻資源往往需要在幾個部門來回跑，既要去書庫又要去期刊部可能還要去特藏庫或者去電子閱覽室。另外，各個部門間協調運行不好，文獻資源從采購到流通需要太多的環節，各部門都考慮自身的利益，對讀者的滿意度沒有提到應有的高度，這就必然導致工作效率低下，資源利用率低，遠遠不能滿足信息時代讀者使用圖書館的需求。

2.1.1.3館員素質參差不齊，總體較低

我國圖書館特別是高校圖書館館員的參差不齊，人員結構不合理，學歷層次總體偏低。由于受到觀念的影響，大多數高校圖書館往往會安排領導親戚、博士或引進人才的家屬到圖書館擔當管理員的角色。這部分人員大多學歷較低，文化和專業知識較少，信息檢索能力差，這不但嚴重影響對讀者服務的質量，而且對圖書館功能的發揮也是很不利的。

受時代局限，在傳統環境下圖書館只能以單一的紙質文獻為到館讀者提供服務。加之上述傳統圖書館服務存在的弊端，最終導致在傳統環境下，圖書館提供的服務不盡如人意，若說這種不滿意在信息環境單一的情況下還可以被讀者容忍的話，那么隨著數字環境的形成并日趨成熟，這些不足之處就會日益彰顯。

2.1.2數字化時代圖書館服務對象與服務模式的變化

2.1.2.1數字化時代的圖書館服務對象特征

數字化時代圖書館服務對象的特征主要表現在兩方面：一是實際到館讀者在不斷地減少。伴隨著信息資源通過網絡的廣泛交流和傳播，圖書館作為信息資源中心的地位受到嚴峻的挑戰，人們的信息需求逐步從圖書館轉向了網絡，人們在查找信息是總是先通過網絡，如果查詢不到才會想到利用圖書館，這樣就造成到圖書館的讀者隨著網絡化、數字化的發展而不斷減少。二是圖書館的數字虛擬讀者在不斷增長。圖書館為了適應數字化、網絡化的發展紛紛搭建了數字圖書館或者虛擬圖書館，吸引讀者利用網絡信息資源，這種新的服務方式既適應網絡發展的趨勢也迎合了新時代讀者的閱讀習慣和需求，這樣就必然吸引更多的用戶進行注冊，利用圖書館資源，將來隨著5G的應用，圖書館的虛擬用戶數量將會出現井噴式增長。

2.1.2.2數字化環境造成的圖書館服務模式變化

在新的信息環境下，變化最快的是網絡環境、館藏資源的載體形式與格式，這些變化又大大影響了用戶獲取信息的方式與習慣。雖然，我們圖書館也在努力適應這些變化，但相比較Google和百度來說，卻顯得有些老態龍鐘，行動遲緩。讀者流失成為圖書館難以避免的一個焦點話題。數字化時代的到來不斷改變著讀者利用信息資源的手段和閱讀方式，圖書館的傳統服務模式已經不能滿足讀者使用信息資源的需求，網絡化、數字化憑借其強大的互動性、包容性、開放性迎合著現代讀者的個性化、多樣性、便捷性和互動性的需要，讓讀者使用起來如魚得水，受到讀者的熱烈吹捧和歡迎，這就必然造成讀者在查找信息資源時由過去的第一選擇圖書館而轉向其他渠道，圖書館的角色將會逐步被“隱形化”。

2.2讀者需求的變化

2.2.1多元化和全方位

數字化環境下讀者在學習、生活和工作中對信息的需求是呈現多元化的，讀者到圖書館要么是查詢信息的、要么是進行借閱圖書或期刊的、要么是科技查新的、要么是課題研究的、要么是休閑娛樂、要么是查找書目或者全文的……總之，讀者的目的是圖書館能夠提供他們所要求的形式多樣、內容全面的全方位、多元化的知識信息服務。

2.2.2集成高效化

現在網絡信息量異常龐大，各種雜亂無序、紛繁復雜的信息充斥在網絡上，在這種情況下，讀者想要準確、高效的找到自己實際的信息資源就有點力不從心，這就要求我們圖書館利用專業的信息檢索工具對網絡信息進行“去粗取精、去偽存真”的篩選文獻信息資源，然后通過技術手段向用戶提供高效、集成化的文獻信息資源服務。

2.2.3多層次與個性化

隨著信息化的飛速發展，讀者對信息的需求越來越精細化、個性化和差異化，各個讀者由于生活習慣、職業素養、學歷層次、興趣愛好等不同而對信息的需求也是不相同的。圖書館就要根據讀者的不同需求提供不同層次的個性化的信息服務，從而不斷適應信息社會發展的需要。

2.3圖書館服務效益危機日漸增大

2.3.1讀者文獻信息需求得不到有效滿足

在過去的環境下，圖書館提供文獻信息服務，主要是以讀者到館借閱為主。讀者一向對圖書館心懷敬意。但是，這種尊崇與敬意，是要以讀者的文獻信息需求被滿足為前提的，一旦這種需求不被滿足，則往往容易出現讀者與圖書館之間的沖突，從而演化為圖書館服務危機。事實上，讀者對圖書館的文獻信息服務工作的要求越高，越有利于圖書館改變服務模式、更新服務方式、提升服務水平，從而不斷滿足讀者需求，提升讀者滿意率。讀者滿意率的高低是衡量一個圖書館服務效益好壞的重要指標。

2.3.2圖書館服務效能的失語

實踐告訴我們，用戶對現代信息服務環境的依賴越來越強。不管是在日常生活還是科學研究過程中，大多數用戶越來越習慣于網絡信息資源的搜索與利用。

在互聯網的今天，全球化、地球村已經變成現實，為了吸引更多的讀者利用自己資源，宣傳自身，各個圖書館不斷推出各種各樣的服務，而且服務內容越來越個性化、多樣化和精細化，甚至會有人驚嘆“去北圖太遠，去哈佛”。在這種情況下，我們圖書館如果不做出深刻的變革，圖書館將會失去大批的讀者，圖書館服務的效能將會出現一個非常尷尬的局面。

總之，在數字化、網絡化時代，圖書館的信息服務工作既面臨內部危機又有內部危機的困惑，圖書館想要提升服務效能就要苦練內功、開拓創新，把危機轉換成改革的動力，改變服務方式、更新服務內容、提升服務能力，實行多元化、個性化、層次化、集成化服務，促使圖書館服務效能的不斷提升。