基于互聯(lián)網(wǎng)思維的圖書館服務(wù)優(yōu)化機(jī)制探究

文/江蘇農(nóng)牧科技職業(yè)學(xué)院 徐瑾 王栓栓

自21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使互聯(lián)網(wǎng)思維也由此應(yīng)運(yùn)而生，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新興的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，其在各個(gè)領(lǐng)域中的應(yīng)用，使社會(huì)管理形式也發(fā)生了顛覆性的創(chuàng)新。在圖書館管理中，也應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)思維為借鑒主體，弘揚(yáng)互聯(lián)網(wǎng)思維中的連接一切、開放獲取、跨界融合與創(chuàng)新以及精致服務(wù)的核心精神，大力推動(dòng)圖書館實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。考慮到互聯(lián)網(wǎng)是以互聯(lián)網(wǎng)思維為基礎(chǔ)進(jìn)行實(shí)踐的，因此人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維也同樣要予以重視。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的應(yīng)用，對(duì)某個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行拓展，互聯(lián)網(wǎng)從本質(zhì)上來說并不屬于方法論，其是對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化整合后所形成的一種新型產(chǎn)品形態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展過程中所產(chǎn)生的創(chuàng)新成果能夠在各個(gè)領(lǐng)域中進(jìn)行深層次應(yīng)用，從而使社會(huì)核心競(jìng)爭(zhēng)力得到整體提升。互聯(lián)網(wǎng)的基本特征是創(chuàng)新跨界融合，對(duì)人所具有的個(gè)性予以足夠尊重、以開放性角度來獲取信息，并對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行重構(gòu)，促進(jìn)生態(tài)自然的和諧發(fā)展，使一切事物都可進(jìn)行連接。互聯(lián)網(wǎng)思維是在互聯(lián)網(wǎng)的不斷實(shí)踐中所形成的，也就是說，在某個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，使該行業(yè)的發(fā)展觀念能夠向著互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行轉(zhuǎn)換，進(jìn)而真正形成互聯(lián)網(wǎng)思維。互聯(lián)網(wǎng)思維是以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等現(xiàn)代化技術(shù)的基礎(chǔ)上所形成的一種新型認(rèn)知思維模式，以此看待整個(gè)社會(huì)的發(fā)展形態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)思維給人帶來的危機(jī)感非常強(qiáng)烈，其能夠強(qiáng)化用戶至上的思想，使人具有更快的響應(yīng)能力，給用戶帶來極致的體驗(yàn)。為此，本文對(duì)圖書館服務(wù)機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行融合，以此優(yōu)化圖書館的服務(wù)機(jī)制，從而為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供借鑒與發(fā)展思路。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維在圖書館服務(wù)機(jī)制中發(fā)揮的作用

（一）改變服務(wù)認(rèn)知。在互聯(lián)網(wǎng)思維中，用戶思維作為其重要組成部分，以往的用戶思維只是對(duì)某個(gè)咨詢問題進(jìn)行解決，這只能滿足用戶的短期咨詢需求，但卻并未意識(shí)到和用戶建立長(zhǎng)期合作，使用戶能夠不斷接收到來自圖書館提供的知識(shí)服務(wù)。可以說，互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透，使傳統(tǒng)的用戶思維出現(xiàn)了顛覆，同時(shí)也改變了圖書館在服務(wù)機(jī)制中的服務(wù)認(rèn)知，通過對(duì)用戶研究進(jìn)行關(guān)注，利用多種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使圖書館和用戶之間的心理距離能夠得以拉近，并與用戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。圖書館服務(wù)需要將提升用戶體驗(yàn)作為首要任務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，用戶在訪問網(wǎng)絡(luò)時(shí)所產(chǎn)生的行為都會(huì)記錄在服務(wù)器中，這也使圖書館能夠根據(jù)這些訪問數(shù)據(jù)來了解用戶的興趣愛好及行為，從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館在服務(wù)機(jī)制中應(yīng)以用戶思維為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)用戶需求來提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)用戶進(jìn)行深層次的解讀，就必須要依賴于互聯(lián)網(wǎng)思維，使圖書館能夠形成用戶至上的思維。此外，圖書館服務(wù)機(jī)制應(yīng)根據(jù)用戶需求來開展調(diào)查工作，了解用戶的實(shí)際需求，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)流程來開展服務(wù)。

（二）提高館員服務(wù)水平。互聯(lián)網(wǎng)思維在圖書館中的應(yīng)用，使圖書館館員需要對(duì)用戶進(jìn)行管理，并對(duì)用戶咨詢進(jìn)行調(diào)控，此外還需要對(duì)用戶的咨詢過程進(jìn)行監(jiān)控，這也對(duì)圖書館館員的咨詢過程掌控能力與專業(yè)水平提高了很高的要求，館員應(yīng)具備平和、開放的心態(tài)來接受角色變化所帶來的改變，和用戶進(jìn)行共同探索，以此建立共贏關(guān)系。圖書館館員應(yīng)有高度的責(zé)任心，專注力與創(chuàng)新精神。在互聯(lián)網(wǎng)思維中，其體現(xiàn)出了跨界融合的理念，而跨界融合是將圖書館服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行結(jié)合，這也使圖書館有了不同的職責(zé)，從而進(jìn)一步提升了合作式數(shù)字服務(wù)與數(shù)字參考服務(wù)的優(yōu)質(zhì)層次，通過數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，以此提煉出關(guān)鍵信息，使這些信息能夠根據(jù)用戶需求提供知識(shí)服務(wù)。圖書館館員需要對(duì)用戶需求進(jìn)行重新認(rèn)知，強(qiáng)化自身的服務(wù)能力，鞏固館員和用戶之間的關(guān)系，彼此建立信任，以此促進(jìn)圖書館服務(wù)機(jī)制的改革與實(shí)現(xiàn)。此外，利用互聯(lián)網(wǎng)思維，可將大量新內(nèi)容融入圖書館中，例如微信公眾平臺(tái)、QQ咨詢服務(wù)等，而這就需要咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)較高，并樹立精致服務(wù)理念，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，同時(shí)要自身的職業(yè)道德情操要高尚、業(yè)務(wù)技能要熟練等。由此可見，圖書館應(yīng)鼓勵(lì)館員進(jìn)行進(jìn)修和學(xué)習(xí)，關(guān)注館員的自身成長(zhǎng)，通過各種研修活動(dòng)來提高館員的服務(wù)水平。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)思維的圖書館服務(wù)優(yōu)化機(jī)制探究

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。互聯(lián)網(wǎng)思維的出現(xiàn)，使圖書館的服務(wù)機(jī)制優(yōu)化進(jìn)程也顯著加快，最主要的表現(xiàn)是轉(zhuǎn)變了圖書館的服務(wù)理念，使傳統(tǒng)觀念在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下得以革新和提高。互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)體現(xiàn)在無處不在、連接一切，而這也是圖書館進(jìn)行服務(wù)機(jī)制優(yōu)化所需要的。目前，互聯(lián)網(wǎng)思維主要是以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大力開展智慧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)跨界服務(wù)為首要目標(biāo)的，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到圖書館信息服務(wù)中，一方面，應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來對(duì)以往的信息服務(wù)方式進(jìn)行革新，以此節(jié)約人力成本，使工作服務(wù)效率得以提升。另一方面則要采用圖書館+戰(zhàn)略，對(duì)圖書館館員在服務(wù)工作中的潛能充分激發(fā)出來。

（二）推廣智慧服務(wù)創(chuàng)新。在信息化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)思維使圖書館的服務(wù)方式也發(fā)生了巨大改變，智慧服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館的主要服務(wù)方式，所謂智慧服務(wù)，通過智慧的運(yùn)用，激發(fā)圖書館館員的主觀能動(dòng)性，以此為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使互聯(lián)網(wǎng)思維也逐漸滲透至圖書館服務(wù)機(jī)制的各個(gè)環(huán)節(jié)，智慧服務(wù)主要是通過互聯(lián)網(wǎng)來對(duì)傳統(tǒng)的信息服務(wù)進(jìn)行改造，以此增強(qiáng)知識(shí)內(nèi)生性，使其在知識(shí)捕獲、轉(zhuǎn)移、吸收、融合、重構(gòu)等各個(gè)方面表現(xiàn)為智慧化。此外，智慧服務(wù)還同時(shí)兼具營(yíng)銷平臺(tái)、智能服務(wù)以及數(shù)據(jù)能力，其利用智慧平臺(tái)來開展相應(yīng)的配套服務(wù)，從而使圖書館在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)線上線下相結(jié)合的服務(wù)理念，進(jìn)而使用戶體驗(yàn)得到有效優(yōu)化，增強(qiáng)用戶對(duì)智慧服務(wù)模式的體驗(yàn)與感受。

（三）開展跨界服務(wù)活動(dòng)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書館在提供服務(wù)過程中是存在服務(wù)邊界的，這些服務(wù)邊界限制了圖書館服務(wù)機(jī)制的優(yōu)化與改進(jìn)，這不符合互聯(lián)網(wǎng)思維的相關(guān)內(nèi)容與倡導(dǎo)。因此必須要徹底打破這些服務(wù)邊界，使圖書館的服務(wù)內(nèi)容及方式得到有效延伸。而這就需要圖書館在服務(wù)過程中開展跨界服務(wù)活動(dòng)，以此突出其服務(wù)方式的跨界融合特性，使圖書館中的各類資源能夠得到有效的整合與優(yōu)化，同時(shí)，還要確保跨界融合的范圍能夠全面涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)方式、服務(wù)平臺(tái)以及服務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)這些方面的跨界融合，以此形成具有預(yù)測(cè)性、嵌入性、主動(dòng)性、協(xié)作性特征的多元化跨界服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

四、結(jié)語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，現(xiàn)代化圖書館也在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的帶動(dòng)下實(shí)現(xiàn)了其服務(wù)機(jī)制的優(yōu)化與革新，進(jìn)而大大提高了圖書館的信息服務(wù)水平，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，進(jìn)一步推動(dòng)了圖書館在信息服務(wù)方面的智能化、信息化、協(xié)作化、多元化發(fā)展與轉(zhuǎn)變，使圖書館能夠?yàn)橛脩魩砀觾?yōu)質(zhì)的信息服務(wù)體驗(yàn)。