數字圖書館用戶體驗與感知優化研究

潘曄

關鍵詞：數字圖書館;用戶體驗;感知優化

摘 要：文章闡述了數字圖書館用戶體驗的交互性、個性化、動態性和情感化特征，分析了用戶對數字圖書館信息服務的三大需求，即感官體驗、交互體驗與情感體驗，設計了數字圖書館用戶體驗與感知優化的模型并提出了優化策略，旨在提升數字圖書館的服務水平。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）10-0105-03

隨著互聯網的高速發展，我國形成了信息廣泛傳播的知識環境，與此同時，用戶對知識的需求也不再簡單地停留在被動的知識接收層面，而是向個性化、主動化、非結構化的方向轉變。在這種情況下，數字圖書館應依托自身資源豐富、受眾面廣等優勢，為用戶提供多樣化的知識服務，尤其要注重用戶的體驗，因為用戶體驗能夠體現數字圖書館的服務質量和服務水平。對數字圖書館的具體服務工作進行量化評估，是決定數字圖書館核心競爭力的關鍵因素[1]，因此，提升用戶體驗，不僅可以有效彌補數字圖書館服務過程中的不足之處，而且也可以對數字圖書館的發展起到指導作用。

1 數字圖書館用戶體驗的基本特征

數字時代的用戶體驗是指用戶對圖書館服務的評價，是基于用戶主觀感受的反饋，衡量標準也以用戶的個體感受為準，既可以是具體到數字圖書館的信息傳播速度、資源全面性等細節部分，也可以是網絡環境、網頁界面等整體印象。總地來說，用戶體驗能夠反映出用戶對數字圖書館的滿意度和忠誠度，主要具有交互性、個性化、動態性和情感化四個特征。

1.1 交互性

體驗是客體對主體使用情況產生的情感與反饋，從客體的角度強調主體的服務質量，是從客體的視角對服務主體進行評價。對于數字圖書館來說，用戶是體驗服務的客體，數字圖書館則為提供服務的主體，那么，用戶體驗能夠形成的前提是用戶的參與和互動。因此，交互性是數字圖書館用戶體驗的基本特征之一[2]。

1.2 個性化

由于用戶在教育背景、閱讀偏好、興趣愛好、生活環境、資源需求、學科領域等方面存在較大差異，因此他們對數字圖書館的服務需求也不盡相同，而且不同用戶對數字圖書館同一項服務的體驗也存在差異，同時，用戶的評價也會因為自身感受的不同而呈現出個性化的特征。總之，數字圖書館的用戶體驗具有鮮明的個性化特征。

1.3 動態性

與不同個體對數字圖書館的體驗存在差異不同，即便是同一用戶，在不同的情況下對數字圖書館相同服務的體驗也會存在不一致的情況。簡單來說，用戶的體驗不是一成不變的，而是始終處于一種動態環境中，當用戶關于閱讀和知識獲取的某一變量出現變化時，用戶對數字圖書館的體驗也會發生改變。

1.4 情感化

用戶體驗具有強烈的主觀性。用戶在享受數字圖書館的信息服務時，更容易接受那些能引起自身情感共鳴的服務內容。因此，情感化也是數字圖書館用戶體驗的重要特征。

2 用戶對數字圖書館信息服務的三大需求

用戶對數字圖書館信息服務的需求可以被細分為感官體驗需求、交互體驗需求與情感體驗需求三類。感官體驗側重于用戶直觀本能的感受，交互體驗側重于用戶在具體操作中產生的感受，情感體驗則更加關注用戶的內心世界和情緒感受（見表1）。

2.1 感官體驗需求

感官體驗需求是指用戶在接受數字圖書館服務時，關注數字圖書館信息服務的外在形式，如檢索界面是否清晰、易操作，主頁的服務版塊是否一目了然，資源下載圖標是否明顯，信息資源是否豐富有效等。總之，感官體驗側重的是數字圖書館服務給予用戶的感官刺激，這種感官刺激會與用戶的心理預期產生反應，如果數字圖書館的信息服務帶給用戶“能用”的感覺[3]，就會優化用戶的體驗。感官體驗需求是最直觀也是最淺層次的，但它直接決定了用戶對數字圖書館服務的第一印象。

2.2 交互體驗需求

當用戶對數字圖書館產生好感后，就會參與到數字圖書館的信息服務過程中，產生交互體驗。用戶的交互體驗需求可以分為以下三個方面：第一，用戶參與的程度。第二，用戶對知識服務流程的滿意程度。第三，用戶在體驗數字圖書館過程中產生的關系感知。如果感官體驗需求被滿足，用戶就會對數字圖書館信息服務產生“能用”的感受，而交互體驗需求如果被滿足，用戶則會對數字圖書館信息服務產生“好用”的感受，從而增強用戶對數字圖書館的信任感[4]。

2.3 情感體驗需求

情感體驗是指用戶在使用數字圖書館時情感上產生的波動和情緒狀態，表現在用戶是否享受與數字圖書館交互的過程，是否在精神上感覺到愉悅，對數字圖書館提供的信息服務的接納程度是否較高，數字圖書館的信息服務能否引發用戶的共鳴，是否能使用戶的個人價值得到體現等。用戶的情感體驗需求如果被滿足，就會使他們對數字圖書館產生“想用”的感受和強烈的認同感，可以說，情感體驗需求是更高層次的用戶體驗需求。

3 數字圖書館用戶體驗與感知優化模型設計思路

數字圖書館用戶體驗模型的構建以用戶為主體。數字圖書館對不同來源、不同語義、不同格式的信息文獻進行整合與關聯后，形成完整的知識體系，進而從數據表現層、數據整合層與用戶信息層三個層面提升用戶的閱讀體驗（見圖1）。

3.1 用戶信息層

在用戶信息層，數字圖書館要收集和整理用戶的個人基本信息，包括用戶的昵稱、年齡、教育背景、研究專業等，也包括用戶填寫的交互信息，如興趣愛好、閱讀偏好、行為特征等。基于此，數字圖書館可以對用戶的信息進行全面掌握，這也是分析用戶閱讀需求的前提條件。只有把握用戶的需求信息，數字圖書館才能有針對性地為用戶提供相應的資源推送，滿足用戶的多樣化、個性化資源需求[5]。總之，用戶信息層是構建數字圖書館用戶體驗與感知優化模型的前提與基礎，是數字圖書館為用戶提供良好服務體驗的基礎。

3.2 數據整合層

數據整合層是指數字圖書館利用數據挖掘、計算和關聯技術，對數據進行聚類與整合處理，將分布零散的、可以被利用和發現的信息資源進行有規律的整合，形成規范性的數據庫，這對合理配置數據資源、優化館藏結構具有重要意義。數據整合的質量直接影響數字圖書館的信息服務水平，是決定用戶體驗的核心要素。

3.3 數據表現層

數字圖書館通過分析用戶信息層和館藏資源整合層的數據，可以找到兩個數據庫的交集，再應用規范統一的檢索系統，為用戶提供有針對性的信息服務，滿足用戶的實際閱讀需求，提高數字圖書館資源推送的精準度。這是數字圖書館信息服務的具體表現，也是用戶體驗的重要保障。

4 數字圖書館用戶體驗與感知的優化策略

結合上文對用戶體驗的分析，筆者從優化用戶體驗、打造全方位的用戶交互服務、提高推送準確率三個方面提出了數字圖書館用戶體驗與感知的優化策略。

4.1 優化用戶體驗

對于用戶來說，他們在接觸到數字圖書館具體服務項目之前，最先感知到的就是圖書館的資源界面。可以說，精美簡潔的網站設計對于優化用戶的體驗是非常重要的，它能夠為用戶營造良好的第一印象[6]。因此，數字圖書館要利用其資源引發用戶的關注，如：數字圖書館可以以一段時間內用戶檢索和點擊量的數據作為參照，將熱門資源放在首頁顯著位置，以吸引用戶的注意力。

4.2 打造全方位的用戶交互服務

數字圖書館要充分運用互聯網和大數據技術為用戶打造全方位的交互服務，滿足用戶的交互體驗需求。具體來說，數字圖書館可以為用戶提供即時通信服務，多維度地幫助用戶解決問題，保證問題解決的即時性。此外，數字圖書館還可以應用“云服務”拉近與用戶之間的距離，提高用戶的參與度。

4.3 提高推送的準確率

用戶是數字圖書館信息服務的體驗主體和重要參與者。要想獲取用戶的認同感，增強用戶對數字圖書館的黏性，數字圖書館就要提高數據推送的準確率和與用戶需求的匹配程度。簡言之，數字圖書館的信息服務只有讓用戶產生為其“量身定制”的感覺，才能使他們產生信任感。

5 結語

綜上所述，數字圖書館在網絡環境下演變為一種全新的信息服務平臺，其數據處理技術和檢索技術已經取得了長足的進步。為了更好地為用戶提供服務，數字圖書館既要不斷創新服務項目與服務方式，又要降低用戶使用數字圖書館的學習成本，簡化用戶的操作流程，不斷提升用戶的積極性和滿意度。

參考文獻：

[1] 周舒，張嵐嵐.云計算改善數字圖書館用戶體驗初探[J].圖書館學研究，2009（4）：28-30.

[2] 趙楊.數字圖書館移動服務交互質量控制機制研究：基于用戶體驗的視角[J].情報雜志，2014（4）：184-189.

[3] 邱明輝.基于用戶體驗的數字圖書館設計研究：以CNKI中國博士學位論文全文數據庫為例[J].情報雜志，2011（7）：162-168.

[4] 李穎.移動數字圖書館的用戶體驗模型與效能優化研究[J].農業圖書情報學刊，2017（12）：98-101.

[5] 王煉，牛慶銀.用戶體驗視角下數字圖書館數據智能查詢優化研究[J].數字圖書館論壇，2017（7）：42-46.

[6] 曾瑛.基于用戶體驗的數字圖書館信息服務模型構建探索[J].圖書館學研究，2011（9）：81-83.

（編校：周雪芹）