酒店對(duì)高校實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理研究

何蕉藍(lán)

摘要：隨著旅游業(yè)的大力發(fā)展，酒店業(yè)也在蓬勃發(fā)展，從而帶動(dòng)了酒店業(yè)對(duì)更多高素質(zhì)人才的需求。隨著校企合作的進(jìn)一步優(yōu)化，實(shí)習(xí)生已成為酒店業(yè)重要的人力資源。培訓(xùn)可以提高實(shí)習(xí)生的服務(wù)質(zhì)量，為酒店帶來更高的效益。然而目前我國(guó)酒店對(duì)高校實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)管理中存在著培訓(xùn)需求不明確、培訓(xùn)流于形式、培訓(xùn)方法單一等問題。文章通過采用文獻(xiàn)研究法，分析酒店對(duì)高校實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理中存在的問題，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，嘗試為酒店對(duì)高校實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)管理提出策略。

關(guān)鍵詞：酒店;高校實(shí)習(xí)生;培訓(xùn);對(duì)策

一、酒店對(duì)高校實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀

近幾年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分也迎來了新一輪的快速發(fā)展，從而帶動(dòng)了酒店業(yè)對(duì)更多高素質(zhì)人才的需求。近幾年來，在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了學(xué)校與企業(yè)的合作的新形勢(shì)，隨著校企合作進(jìn)一步優(yōu)化，實(shí)習(xí)生已成為酒店業(yè)重要的人力資源。酒店的根本競(jìng)爭(zhēng)是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，培訓(xùn)不僅是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店和員工繼續(xù)發(fā)展的有效途徑。培訓(xùn)可以提高實(shí)習(xí)生的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)意識(shí)，為酒店帶來更高的效益。

高校酒店實(shí)習(xí)生思維敏捷，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，同時(shí)也具備了一定的領(lǐng)悟能力和外語口語能力，一般具有良好的理論基礎(chǔ)，但高校實(shí)習(xí)生缺乏實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，缺乏處理突發(fā)事件的能力。目前，酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)一般分為兩個(gè)方面：一方面是由酒店人力資源部實(shí)施，培訓(xùn)內(nèi)容一般包括消防訓(xùn)練、酒店的文化背景、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，注重知識(shí)的傳播，培訓(xùn)時(shí)間在上崗前，培訓(xùn)的方法一般采用講授法;另一方面是由員工所在部門進(jìn)行，主要內(nèi)容是完成工作任務(wù)與操作技能的培訓(xùn)，一般采用師傅帶徒弟的一對(duì)一的方式，培訓(xùn)貫穿整個(gè)實(shí)習(xí)過程。課堂授課的培訓(xùn)師主要是部門主管或人力資源部的工作人員，很少請(qǐng)到專家來做培訓(xùn)，不能為酒店實(shí)習(xí)生帶來新的理念。對(duì)于培訓(xùn)效果評(píng)估大多采用簡(jiǎn)單的書面測(cè)試的形式，沒有對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行后續(xù)的調(diào)查。

二、酒店對(duì)高校實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理存在的問題

（一）培訓(xùn)需求不明確，培訓(xùn)計(jì)劃不合理

在對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理過程中，很多酒店不能明確培訓(xùn)需求，對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)需求缺少科學(xué)有效的分析，導(dǎo)致培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的盲目性和任意性。有些酒店的人力資源部門按照往年的經(jīng)驗(yàn)制定培訓(xùn)計(jì)劃甚至照搬之前的培訓(xùn)計(jì)劃，并沒有按照當(dāng)前實(shí)習(xí)生的情況去制定培訓(xùn)計(jì)劃，使培訓(xùn)需求不明確、培訓(xùn)計(jì)劃不合理，培訓(xùn)也就成了無意義的工作。在開展培訓(xùn)工作之前，缺少與實(shí)習(xí)生的溝通以及與學(xué)校的交流。只有做好培訓(xùn)的需求分析，充分了解實(shí)習(xí)生在哪方面存在不足，實(shí)習(xí)生渴望學(xué)到哪些方面的知識(shí)和技能，才能做好培訓(xùn)計(jì)劃，使培訓(xùn)富有成效，實(shí)習(xí)生也愿意配合。

（二）重視實(shí)習(xí)生技能培訓(xùn)，輕視職業(yè)道德培訓(xùn)

當(dāng)前，酒店對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)存在著急功近利的現(xiàn)象，培訓(xùn)仍停留在解決即時(shí)問題的階段。酒店在對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，往往重視對(duì)實(shí)習(xí)生操作技能、服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，忽視了對(duì)實(shí)習(xí)生職業(yè)道德、企業(yè)文化方面的培訓(xùn)。在很多校企合作中，實(shí)習(xí)生是被學(xué)校指派到酒店強(qiáng)制實(shí)習(xí)，有些學(xué)生還未能擺正心態(tài)，缺乏對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感。高校實(shí)習(xí)生剛剛走出校園進(jìn)入酒店，雖然在技能方面是有很大的欠缺，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，但在職業(yè)道德方面，實(shí)習(xí)生并不具備完整的職業(yè)道德理念，這就需要酒店通過培訓(xùn)去指引實(shí)習(xí)生，向?qū)嵙?xí)生滲透企業(yè)的文化，進(jìn)行職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

（三）培訓(xùn)方法、培訓(xùn)形式比較單一

酒店在培訓(xùn)方法上大多數(shù)采用講授法，在培訓(xùn)形式上一般是集體授課制，大多都強(qiáng)調(diào)知識(shí)和技能的灌輸。培訓(xùn)形式比較單一枯燥，導(dǎo)致受訓(xùn)者很少能專心聽老師講課。由于學(xué)習(xí)效果的規(guī)律性質(zhì)，受訓(xùn)者接受培訓(xùn)的時(shí)間越長(zhǎng)，越不能集中注意力，所能學(xué)到的知識(shí)越少，培訓(xùn)的效果也差強(qiáng)人意。酒店的實(shí)習(xí)生大多是年輕的新一代，他們喜歡去嘗試新鮮事物，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)形式已經(jīng)不能滿足他們的需求、也無法激發(fā)他們的興趣。

（四）對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)流于形式，不注重培訓(xùn)效果

培訓(xùn)通常由酒店的人力資源部進(jìn)行，分為人力資源部門的系統(tǒng)培訓(xùn)和各個(gè)部門的集中培訓(xùn)。在人力資源部的系統(tǒng)培訓(xùn)中，培訓(xùn)以酒店為中心，并不了解實(shí)習(xí)生真正想要學(xué)到什么，也不與實(shí)習(xí)生的個(gè)人發(fā)展掛鉤，一些部門中的培訓(xùn)大多都流于形式，并沒有達(dá)到酒店原本的目的。在培訓(xùn)結(jié)束后，酒店很少甚至沒有對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和評(píng)估，也不與實(shí)習(xí)生的獎(jiǎng)懲相聯(lián)系。在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時(shí)間里不去跟蹤實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)效果，使得無法把握實(shí)習(xí)生培訓(xùn)的情況并且針對(duì)結(jié)果去布置接下來的培訓(xùn)安排。同時(shí)針對(duì)培訓(xùn)效果，人力資源部和所屬部門缺少與實(shí)習(xí)生的交流，使得培訓(xùn)的效果很難把控。

三、酒店對(duì)高校實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理對(duì)策分析

（一）做好實(shí)習(xí)生培訓(xùn)需求分析，調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生積極性

培訓(xùn)需求分析是一項(xiàng)具備較高指導(dǎo)性的工作，是明確培訓(xùn)目標(biāo)、制訂培訓(xùn)計(jì)劃的前提，是培訓(xùn)工作的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析可以從三個(gè)方面入手：第一個(gè)方面是根據(jù)酒店和用人部門的需求，確定培訓(xùn)需求;第二個(gè)方面是與學(xué)校溝通，了解學(xué)校的培養(yǎng)計(jì)劃從而確定實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)需求;第三個(gè)方面是與實(shí)習(xí)生交流與溝通，明確實(shí)習(xí)生自身的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求分析一般采用問卷調(diào)查和訪談等方法。最后根據(jù)培訓(xùn)需求分析的結(jié)果明確培訓(xùn)目標(biāo)、制訂培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)估培訓(xùn)效果。在制定實(shí)習(xí)生培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)讓實(shí)習(xí)生充分地參與進(jìn)來，使其對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)產(chǎn)生更強(qiáng)的責(zé)任感。這樣不僅能充分的調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生對(duì)培訓(xùn)的積極性，同時(shí)也能達(dá)到企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)目的。

（二）加強(qiáng)實(shí)習(xí)生職業(yè)道德培訓(xùn)，將企業(yè)文化滲透到實(shí)習(xí)生培訓(xùn)中

職業(yè)道德培訓(xùn)就是通過提高道德認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)道德情感和信念、磨練員工的意志，從而使員工在工作中追求高尚的工作態(tài)度，并能夠養(yǎng)成長(zhǎng)期的工作習(xí)慣，將職業(yè)道德自發(fā)地運(yùn)用到自己的工作中去。良好的服務(wù)態(tài)度是酒店職業(yè)道德在具體工作中的表現(xiàn)。實(shí)習(xí)生剛剛步入工作崗位，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)樹立正確的價(jià)值觀。實(shí)習(xí)生形成良好的職業(yè)道德觀后，會(huì)自覺地完成實(shí)習(xí)中的各項(xiàng)任務(wù)，更有利于酒店的管理。同時(shí)應(yīng)將企業(yè)文化滲透到實(shí)習(xí)生培訓(xùn)中，通過具體的培訓(xùn)，可以在實(shí)習(xí)生心中增加歸屬感、認(rèn)同感、責(zé)任感，自發(fā)地將自身的發(fā)展與酒店的命運(yùn)相結(jié)合，形成與酒店共生共榮的價(jià)值取向。

（三）采用多樣化培訓(xùn)方法，轉(zhuǎn)變實(shí)習(xí)生培訓(xùn)形式

在培訓(xùn)方法的選擇中，要打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，采用多樣化培訓(xùn)方法。常用的培訓(xùn)方法有：講授法、座談法、工作指導(dǎo)法等等，大多數(shù)的酒店會(huì)采用以上的培訓(xùn)方法對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方法的選擇要與培訓(xùn)內(nèi)容有密切的聯(lián)系，不同的培訓(xùn)內(nèi)容要運(yùn)用不同的培訓(xùn)方法，應(yīng)采用創(chuàng)新的多樣的培訓(xùn)方法，激發(fā)受訓(xùn)者的興趣。不僅可以運(yùn)用講授法、座談法、工作指導(dǎo)法，還可以運(yùn)用其他的培訓(xùn)方法，例如：拓展訓(xùn)練法、角色扮演法等等。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)形式一般是課堂授課的形式或者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的形式，可以適當(dāng)轉(zhuǎn)變一下培訓(xùn)的形式，利用線上培訓(xùn)、微信微博培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)直播培訓(xùn)等等新型的培訓(xùn)形式，將培訓(xùn)滲透到實(shí)習(xí)生的日常工作和生活中，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

（四）建立實(shí)習(xí)生培訓(xùn)效果評(píng)估和獎(jiǎng)懲制度

在實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理的過程中，應(yīng)當(dāng)建立完善的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，確定評(píng)估目標(biāo)，制定評(píng)估方案，并根據(jù)方案具體地實(shí)施評(píng)估工作，將培訓(xùn)的評(píng)估視為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。在培訓(xùn)的實(shí)施過程中，應(yīng)做到及時(shí)地跟蹤與反饋，要及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，在培訓(xùn)前、中、后實(shí)施形成性評(píng)價(jià)。培訓(xùn)部要與實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通，了解實(shí)習(xí)生在哪些方面還存在不足，培訓(xùn)計(jì)劃可以根據(jù)反饋的結(jié)果適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保證培訓(xùn)的有效性。同時(shí)，應(yīng)將培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲制度掛鉤，可以將實(shí)習(xí)生培訓(xùn)考核的成績(jī)納入到實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)測(cè)評(píng)的分?jǐn)?shù)中，也可以對(duì)培訓(xùn)考核成績(jī)高的實(shí)習(xí)生給予有形的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和無形的精神獎(jiǎng)勵(lì)等。培訓(xùn)的獎(jiǎng)懲制度不僅要針對(duì)受訓(xùn)的實(shí)習(xí)生，同時(shí)要對(duì)實(shí)施培訓(xùn)的培訓(xùn)師和參加培訓(xùn)的部門主管建立培訓(xùn)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使各個(gè)部門對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作引起重視，并且能對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)進(jìn)行有效的監(jiān)督和落實(shí)。

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（作者單位：遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院）