國內酒店員工的績效考核體系構建

葛江徽

摘要：為解決酒店員工績效考核體系構建存在的問題，文章從指標體系的內容和指標權重的確定等方面對酒店的績效考核體系進行了完善和優化，從而提高酒店員工工作積極性。

關鍵詞：酒店;績效考核體系;構建

一、績效考核體系

績效考核體系是由一組既獨立又相互關聯并能較完整地表達評價要求的考核指標組成的評價系統，一般包括績效考核指標和指標的權重。一般而言，績效考核體系的內容包括業績考核、能力考核、態度考核和潛力考核這四個方面。

二、酒店績效考核體系存在的問題

（一）指標過于籠統

國內酒店員工的考核指標一般分為德、能、勤、績、廉，主要考核員工的工作成績。“德”主要考核酒店員工的思想情況，職業道德如何;“能”主要考核酒店員能力如何，包括技術能力、服務能力及管理能力等;“勤”主要考核酒店員工工作態度，是否勤勤懇懇;“績”主要考核酒店員工是否完成自己制定的工作計劃，包括數量和質量兩個方面;“廉”主要考核酒店員工工作作風問題，是否做到廉潔自律。從這五個方面來看，國內酒店員工的考核指標主要以定性指標為主，過于籠統。在考核時，通常通過個人述職的方式，從這些方面對年度工作進行定性概括，差別難以確定。

（二）指標體系不科學

一般而言，指標體系包括考核指標的內容和權重的確定。但是，對于很多酒店而言，只是確立了相關指標，對于有關指標的權重沒有采取相關方法得以確定。國內許多酒店采取的是這樣的考核方法，沒有根據酒店自身的發展情況來制定自己的考核指標。因此，對于大多數酒店而言，指標體系的構建不科學。

三、酒店員工績效考核體系的構建對策

（一）指標構建的方法

1. 平衡計分卡

平衡計分卡（BSC）是績效考核體系構建的方法之一，能夠有效平衡指標之間的關系，主要包括財務指標和非財務指標。平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的績效管理體制。根據平衡計分卡來構建績效體系，有助于酒店戰略目標的執行與完成。根據圖1所示，描述了平衡計分卡的四個維度及其相互之前的關系，體現了平衡計分卡的核心理念。

2. KPI考核法

KPI（Key Performance Indicators）考核法是指通過對企業戰略目標分解來解析工作績效特征，提煉并篩選出最能代表企業業績的關鍵性指標，并以此為依據，進行企業績效考核的方法。應用KPI時，根據目標管理法，將酒店的戰略目標進行層層分解，從而用這些子目標監測和調整酒店的經營活動。

（二）指標體系的構建

一般而言，酒店的員工主要分為酒店的管理者和普通員工。因此，針對這兩類不同的員工采取不同的考核方法。本文主要運用平衡計分卡來設計管理階層的指標體系，運用KPI來設計普通員工的績效考核指標體系。

1. 管理者——基于平衡計分卡的考核指標體系的構建

根據上述，平衡計分卡主要從四個維度進行對組織績效進行全方位的考核，即財務維度、客戶維度、內部流程維度和學習與成長維度。因此，針對酒店的管理人員的績效考核指標體系可以從這四個方面著手構建，詳情見表1所示。

2. 普通員工——基于KPI考核法的考核指標體系的構建

對于酒店的普通員工來說，主要采用KPI考核法來設計員工的績效考核指標體系。酒店的普通員工主要是指各部門的服務員、保安、廚房雜工等人員，首先需要找出影響酒店業績的關鍵指標。本文主要通過魚骨分析法得出普通員工的關鍵指標有：個人素養、工作態度、學習與成長指標、工作能力和工作業績。對于指標權重的確立，本文主要運用層次分析法計算出權重。層次分析法，簡稱AHP，具體是指一種應用于多方案或目標時的決策方法，該方法比較靈活且實用。具體計算的比例結果見表2所示。

四、結語

本文基于酒店發展戰略角度，對國內酒店員工的績效考核體系進行了分析，在考核理論基礎上，構建了酒店員工績效考核的體系。但是，酒店員工績效考核的工作是一項復雜的系統工程，在持續不斷地變化著。在這樣不斷變化的過程中，新的問題和設想會不斷出現，績效考核還仍然有很長的路要走，因此需要長期和深入的研究。我們有理由相信隨著企業和學術研究的不斷重視，酒店員工績效考核體系的研究在我國會有一個新的突破。

參考文獻：

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（作者單位：鹽城工學院）