基于IQS調研聚焦客戶體驗的一種改進方法

崔鵬飛，劉秋杰，張旱年，趙景毅

基于IQS調研聚焦客戶體驗的一種改進方法

崔鵬飛，劉秋杰，張旱年，趙景毅

（奇瑞商用車（安徽）有限公司，安徽 蕪湖 241003）

隨著汽車市場寒冬的不斷加深，汽車企業之間的競爭日趨激烈。注重客戶體驗，不斷提高產品質量是擺脫寒冬泥潭的重要途徑之一。通過研究顧客滿意指數，聚焦客戶體驗并識別影響顧客滿意的因素，通過持續改進產品質量，力求客戶最大滿意，幫助企業實現成本最小化、顧客重復購買率提高和企業盈利的目標。

IQS；客戶滿意；持續改進

引言

IQS（Initial Quality Study），新車質量調研，是基于“客戶之聲”來衡量和統計新車車主在2-6個月的擁車期內遇到的質量問題的真實反饋，對調研問題的識別和改進，在新車研發和生產過程中不斷解決問題，從而對車主抱怨問題進行改善和消除，繼而形成持續改進螺旋。本文針對IQS客戶調研問題分析入手，對改進的方法和思路進行總結，向制造商和供應商就新車質量提供深層次的診斷信息。

調查以每百輛車的問題數量，即PP100為標準進行測評。綜合得分以每百輛車所出現的問題數（PP100）來衡量，PP100分越低說明質量越好。

1 調研的策劃、準備

1.1 調研的策劃

（1）由質量改進部門根據產品種類及改進的需求對年度調研活動進行策劃，策劃方案中應體現調研車型、頻次、開展時間、客戶回饋及費用預算等內容。調研頻次可結合公司產品種類、改進空間等實際情況進行策劃，年度調研活動方案應在年初完成簽批及發布。

（2）質量改進部門負責組織客戶調研400話術的編制，并提前輸入給營銷部門。

圖1

1.2 調研的準備

（1）營銷部門將客戶檔案信息進行收集整理并傳遞至質量改進部門，包含車輛性質、VIN碼、購車類型、客戶姓名、年齡、區域及聯系方式等信息。

（2）根據每次調研時間不同，質量改進部門向營銷中心申請車主信息，從合格的交車期、有效車主、有效的聯系方式及車輛性質四個維度進行名單梳理。

（3）質量改進部門負責調研問卷的設計，通常以JDP的標準問卷為藍本，結合公司產品的實際情況設計，內容包含于IQS聯合調研范圍，采用非標準問卷。問卷內容覆蓋八大類問題類別，如車身外觀、駕車經歷、配置、操控和儀表板、音響/通訊/娛樂/導航、空調系統、車子內裝、座椅系統和發動機變速系統。為了更好的服務改進工作開展，調研問卷可根據需要隨時進行調整，但為保證數據的縱向可比性，問卷修改的前提是：JDP有抱怨的問題點不遺漏，內容也不超過JDP問卷范圍。

2 調研邀請的實施、樣本回收及數據匯總

2.1 實施調研

在調研平臺測試合格后，質量改進部門通過短信平臺對抽取的客戶發送調研邀約短信，實施調研，通常以下步驟：

（1）清除網絡調研平臺的前期數據，將本次調研的最終問卷及客戶信息按照固定格式輸入調研平臺，進行系統測試，測試原則：a、界面正常流轉，重點關注跳轉項目的準確無誤；b、內容準確無誤，重點關注互斥項目設置的準確性；客戶信息導入網絡調研平臺，以每個合格名單的手機號生產登陸名和密碼，并抽樣進行登陸測試，確?？蛻艨身樌顷?。

（2）與營銷客服部門聯動準備，通知客服部門預約發送短信時間，為規避批量發送調研邀約短信引發客戶來電咨詢，客服部門按照既定話術對來電客戶進行相關解釋，保證調研內容的真實性。

（3）確保各通信運營商所發送短信內容完整無誤，網址點擊正常登陸后，發送短信實施調研。

（4）一般每個車型的調研時間實施時間不超過3天，若在調研短信發出兩天后仍未達到預期樣本量，會針對仍未完成問卷的被訪者和未登陸的被訪者再次發出短信提醒。

2.2 樣本回收及數據匯總

（1）在調研過程中，實時關注樣本用戶訪問量，確保問卷提交量不少于100，盡量不多于200，達到預期樣本量后及時關閉系統，并通知客服部門調研活動結束，以免客戶登入不了調研系統來電咨詢。

（2）質量改進部門根據調研回收樣本進行數據分析、統計、整理、計算PP100得分。

IQS調研與JDP調研一樣，以PP100為衡量指標，如下：整車PP100=∑各系統PP100=∑各問題PP100。

單項問題得分：Sj=1/n(∑Si)，式中：n為回收的調查表數，Si為第i張表的評分分數。

3 調研報告的編寫

質量改進部門對回收的樣本數據進行梳理，涵蓋網絡調研回收樣本信息、質量滿意度總體表現、八大因子PP100及重點影響問題、主要發現-TOP20問題、客戶最煩惱問題及重點問題改進計劃等內容。

4 問題改進

通過客戶擁車的敏感體驗期（≤180天），直擊客戶痛點，將產品質量問題暴漏和識別，明確改進方向，讓問題“從市場中來，到市場中去”。

在新車型首次調研中，側重開展與竟品車型橫向對標，找準優劣勢，把握差距，進行攻關立項；常規車型調研，側重開展環比分析，找出主要退步問題進行持續改進，如下：

（1）按照八大因子PP100得分情況：抓兩頭帶中間，推動后進趕先進，中間爭先進，先進更前進，全面提升整體質量滿意度。

（2）將PP100得分最高的TOP20及客戶最煩惱問題進行分類，區別管理和前移改進。即性能問題、精細化問題前移至PQ、APEAL評審環節控制；功能/可靠性問題前移至AUDIT、PDI環節控制，逐步建立IQS管理機制。以某車型為例。

表1

（3）隨著工業化進程的持續推進，各汽車主機廠的利潤不斷走低，開發平臺化產品已成為當前主流趨勢。部分老款車型所暴漏問題，受設變自由度及成本問題影響，經評估后，本品不做改進。但所識別問題將導入歷史問題庫，在后續產品迭代時進行規避，不斷持續提高產品競爭力。

圖2

（4）根據JDP 2018年中國質量新車研究報告顯示：隨著汽車制造技術和工藝的進步，缺陷/故障類問題逐年減少，而設計類問題日益增多。并伴隨車載智能互聯設備安裝普及率的提高，設計類問對車輛的可用性愈發關鍵。IQS問題及早前移管理，能夠最大程度的降低設變成本及市場抱怨，上圖是基于時間維度軸對比設計自由度和設計變更成本的關系圖。

5 結語

隨著車主抱怨的問題不斷改善，說明IQS調研的“客戶之聲”正在被越來越多的重視。如何更好的開展調研和持續改進調研所識別的問題，需要我們不斷的探索和研究。

[1] 君迪公司.J.D.Power2018年中國新車質量研究（IQS）.

An Improvement Method Based on IQS Research Focusing on Customer Experience

Cui Pengfei, Liu Qiujie, Zhang Hannian, Zhao Jingyi

（Chery Commercial Vehicle (Anhui) Co., Ltd., Anhui Wuhu 241003）

With the deepening of the cold winter of the automobile market, the competition among automobile enterprises is becoming increasingly fierce. Paying attention to customer experience and continuously improving product quality is one of the important ways to get rid of the cold winter quagmire. By studying the customer satisfaction index, focusing on customer experience and identifying the factors affecting customer satisfaction, through continuous improvement of product quality, we strive to maximize customer satisfaction, and help enterprises achieve the goal of minimizing costs, increasing customer repeat purchase rate and making profits.

IQS;Customer satisfaction;Continuous improvement

A

1671-7988(2019)21-231-03

F253.3

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1671-7988(2019)21-231-03

崔鵬飛（1988-），男，就職于奇瑞商用車（安徽）有限公司，從事售后質量改進工作。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2019.21.081

CLC NO.: F253.3