一起航班延誤引起的公共群體性危機事件研究

□ 民航寧夏監管局 杜 洋/ 文

2013 年1 月5 日，昆明長水國際機場發生了大面積航班延誤，共440 多個航班取消，更為嚴重的是，此次航班延誤導致了嚴重的群體性公共危機事件，很多旅客尋釁滋事，引起了不良反響。研究小組對此次航班延誤導致的公共危機事件，采取調查問卷等研究方法，運用M 模型搭建框架，從旅客角度進行原因分析，得出了相應的解決對策，以期為管理者提供借鑒。

事件背景

此次大面積航班延誤及其引發的群體性事件發生后，筆者對此事件進行了全面的思考，認為相關主體在處理此次事件中，沒有處理好很多問題，總結歸納如下：

（1）為何航班延誤后，旅客第一時間不知情？

（2）為何航班延誤后，旅客的行李不翼而飛？

（3）為何事發后機場出現旅客和工作人員打鬧事件？

（4）為何事發后候機廳里一片狼藉？熱水、餐食沒有及時供應？

（5）為何事發后，候機大廳內電子顯示屏時好時壞？

（6）為何事發后，很多相關信息無人通知，而需要旅客自己去問？

（7）大霧天氣為何事先沒有及時預警、及時疏散旅客？

（8）航班最后取消為何旅客不知情？

難道這只是一次偶然的天災嗎？當然不是，這是一起人為原因引起的公共群體性事件。

航班延誤的定義闡釋

自從2017 年1 月1 日《航班正常管理規定》正式實施后，航班延誤有了清晰明確的定義。航班延誤分為航班延誤、航班出港延誤、航班機上延誤。普通航班延誤是指航班到達后擋輪檔的時間晚于計劃的時間15 分鐘以上；航班出港延誤是指航班實際出港撤輪檔時間晚于計劃時間15 分鐘以上；……