農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境分析與評(píng)價(jià)

史洋

摘 要：運(yùn)用PEST分析法對(duì)農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境進(jìn)行了實(shí)證分析，結(jié)果表明，農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有金融產(chǎn)品延續(xù)性好、傳統(tǒng)客戶(hù)穩(wěn)定、管理團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在線上產(chǎn)品難以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求、缺乏高質(zhì)量的事后服務(wù)響應(yīng)、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力尚未顯現(xiàn)等劣勢(shì)。農(nóng)行兗州支行在產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)、推廣等方面應(yīng)以電子銀行為載體提升新服務(wù)水平，提高員工電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)積極性，改善電子銀行業(yè)務(wù)考核機(jī)制。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行 電子銀行業(yè)務(wù) 兗州

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，第三方支付工具已逐步蠶食了銀行很多交易類(lèi)業(yè)務(wù)，只有當(dāng)客戶(hù)需要提現(xiàn)或是需要充值時(shí)才會(huì)使用銀行渠道介質(zhì)。農(nóng)業(yè)銀行過(guò)去點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)已逐漸被減弱，盡快完善發(fā)展農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)，加快互聯(lián)網(wǎng)金融的資金在兗州當(dāng)?shù)氐慕鹑谙到y(tǒng)內(nèi)流通，提高兗州支行的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而增加當(dāng)?shù)刎?cái)政收入，已成為兗州農(nóng)行亟待解決的問(wèn)題。

一、農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境分析

（一）宏觀環(huán)境

對(duì)經(jīng)濟(jì)主體宏觀環(huán)境分析采用PEST分析法，其中P為政治環(huán)境、E為經(jīng)濟(jì)環(huán)境、S為社會(huì)文化環(huán)境、T為技術(shù)環(huán)境。

1.政治環(huán)境（P）。在政治環(huán)境層面，從國(guó)務(wù)院至山東省政府各級(jí)政府組織頒布了一系列有利于互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的規(guī)定。2015年，國(guó)務(wù)院頒發(fā)“關(guān)于積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)”，給予電子銀行業(yè)務(wù)支持態(tài)度。同年，人民銀行等共同發(fā)布“促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)”，提出鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新活動(dòng)、支持電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展的倡議。此外，山東省頒發(fā)“關(guān)于鼓勵(lì)發(fā)展新型業(yè)態(tài)若干支持措施”，提出鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)金融等具有創(chuàng)新性的商業(yè)模式，推動(dòng)新興業(yè)態(tài)的快速發(fā)展;2016年國(guó)務(wù)院發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)整治初步方案”》，強(qiáng)調(diào)對(duì)合規(guī)、創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的支持。同年，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布“網(wǎng)絡(luò)借貸資金存管業(yè)務(wù)指引”，明確鼓勵(lì)合理、合法的網(wǎng)絡(luò)信貸行為，同時(shí)打擊資質(zhì)不全、風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高的網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)。

2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境（E）。山東省依靠天然港口優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好。近三年披露的《山東省政府工作報(bào)告》顯示，2016年，山東省生產(chǎn)總值突破68000億元，同比增長(zhǎng)7.42%，成為國(guó)內(nèi)少數(shù)生產(chǎn)總值突破萬(wàn)億大關(guān)的城市。同年，山東省城鎮(zhèn)居民可支配收入超過(guò)43000元，增長(zhǎng)幅度達(dá)到7.88%，群眾收入穩(wěn)中有升。再者，面對(duì)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的新趨勢(shì)，山東省大力推進(jìn)新商業(yè)轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)等新興商業(yè)模式經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度持續(xù)增加，僅2016年當(dāng)年新興商業(yè)模式對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率超過(guò)25%。最后，從互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展看，山東省互聯(lián)網(wǎng)金融規(guī)模增長(zhǎng)迅速，一批高新技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，規(guī)模以上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)超過(guò)五十家，小微互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)達(dá)萬(wàn)家以上，這對(duì)農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展是極大的利好。

3.社會(huì)文化環(huán)境（S）。2013年是我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”的元年，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)逐步滲透至人們生活的各個(gè)方面。可以說(shuō)，近年來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用廣泛，諸如支付寶與微信支付、線上理財(cái)?shù)然ヂ?lián)網(wǎng)行為日益普遍，這為電子銀行業(yè)務(wù)的大規(guī)模開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)各城市互聯(lián)網(wǎng)傳遞服務(wù)訴求的文化興起，商家及客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)行為日益普遍，網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)金融咨詢(xún)等業(yè)務(wù)也被各年齡階段人接受，其有利于保證金融機(jī)構(gòu)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的潛在及直接群體規(guī)模，降低電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展活動(dòng)的推行阻力。

4.技術(shù)環(huán)境（T）。較傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更具數(shù)據(jù)捕捉、分析與決策支持的特征。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已發(fā)展至2.0甚至更高階段，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)被市場(chǎng)認(rèn)可，金融機(jī)構(gòu)能夠利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)捕捉潛在消費(fèi)群體的特征、需求，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成為商家進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳、提升產(chǎn)品滲透力與激發(fā)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的有效方式，上述技術(shù)環(huán)境不僅可以促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)的真實(shí)意愿以及理財(cái)特點(diǎn)，更能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)分析與適當(dāng)?shù)木€上營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)自身與客戶(hù)經(jīng)濟(jì)利益的雙贏。

（二）行業(yè)環(huán)境分析

波特的五力分析模型能夠有效的對(duì)行業(yè)內(nèi)主要參與者進(jìn)行分析，進(jìn)而揭示經(jīng)濟(jì)主體所處的行業(yè)環(huán)境狀況。基于對(duì)農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境適應(yīng)性進(jìn)行了分析，將從行業(yè)層面，對(duì)其行業(yè)環(huán)境適應(yīng)性展開(kāi)進(jìn)一步分析。從整體上看，電子銀行業(yè)務(wù)是朝陽(yáng)行業(yè)，但同時(shí)也面臨著較大挑戰(zhàn)。農(nóng)行兗州支行行業(yè)環(huán)境分析五力模型結(jié)果具體如下：

1.潛在進(jìn)入者。當(dāng)下，電子銀行業(yè)務(wù)雖然較傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)能夠給客戶(hù)帶來(lái)操作更方便、信息更充分、收益相對(duì)較高的影響。但是，整個(gè)行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，潛在進(jìn)入者較多，中小互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)廣泛存在于金融市場(chǎng)中，原較大的行業(yè)空間日益被中小市場(chǎng)參與者分割，且開(kāi)展上述業(yè)務(wù)的多數(shù)金融機(jī)構(gòu)資本較少、規(guī)模較小、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力較低。進(jìn)一步的，雖然部分市場(chǎng)份額被一批中小互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)所奪走，但對(duì)于農(nóng)行兗州支行等抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)、口碑佳、信譽(yù)良好的大型金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，部分客戶(hù)基于安全性與收益性權(quán)衡，仍愿意選擇大型金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品及服務(wù)，特別是辦理電子銀行業(yè)務(wù)。因此，電子銀行業(yè)務(wù)將在未來(lái)聚集較多直接或潛在進(jìn)入者，但大型銀行仍占有絕對(duì)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

2.替代品。對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)而言，風(fēng)險(xiǎn)與成本、收益是客戶(hù)最為關(guān)心的內(nèi)容。行業(yè)中，中小互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)供給的金融產(chǎn)品和服務(wù)較大型銀行更為豐富，相應(yīng)的收益更高，但卻具有極大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，中小互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)替代性較強(qiáng)，但兼顧風(fēng)險(xiǎn)、收益與安全性的電子銀行業(yè)務(wù)的替代屬性較低。這是因?yàn)椋笮豌y行具有雄厚的資本及堅(jiān)實(shí)的聲譽(yù)保證上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，中小互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)由于風(fēng)險(xiǎn)的原因，難以對(duì)其進(jìn)行完全替代。總之，農(nóng)行兗州支行電子銀行活動(dòng)在一定程度上受到中小替代性金融機(jī)構(gòu)制約與弱化，但并未受到根本性影響。

3.供應(yīng)商議價(jià)能力。傳統(tǒng)工商領(lǐng)域，供應(yīng)商作為上游企業(yè)，向其提供原材料、技術(shù)等，兩者的密切關(guān)系以及供應(yīng)商的議價(jià)能力將直接影響下游企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)與發(fā)展?fàn)顩r。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，其上游供應(yīng)商是具有富余資金并將之存放于銀行的企業(yè)或個(gè)人，其議價(jià)能力決定了商業(yè)銀行資金成本以及貸款或投資的可能范圍。當(dāng)前儲(chǔ)蓄氛圍良好，農(nóng)行兗州支行資金來(lái)源較廣，其與資金供應(yīng)者間關(guān)系較融洽，使得供應(yīng)商議價(jià)能力相對(duì)穩(wěn)定，給整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)環(huán)境帶來(lái)了一定的輕松、融洽氛圍，有利于業(yè)內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)深度發(fā)展。

4.購(gòu)買(mǎi)方議價(jià)能力。購(gòu)買(mǎi)方是與供應(yīng)商相對(duì)應(yīng)的下游客戶(hù)，它是工商企業(yè)抑或金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品或服務(wù)的直接對(duì)象，因而決定了其發(fā)展?fàn)顩r與效果。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，伴隨著眾多中小互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)加入市場(chǎng)，使整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是在部分購(gòu)買(mǎi)者難以識(shí)別中小互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品高收益所隱藏巨大風(fēng)險(xiǎn)情況下，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品及服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方議價(jià)能力不斷提高，這對(duì)農(nóng)行兗州支行以及其他大型金融機(jī)構(gòu)電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展帶來(lái)了一定沖擊。因此，目前互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)購(gòu)買(mǎi)方的議價(jià)能力呈現(xiàn)出遞增的趨勢(shì)。

5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。目前，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者可以劃分為兩大類(lèi)，其一為包括農(nóng)行兗州支行在內(nèi)的開(kāi)展電子銀行活動(dòng)的大型銀行或金融機(jī)構(gòu)，其二為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力較弱且資本充足率不高的中小型互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)。對(duì)于農(nóng)行兗州支行來(lái)說(shuō)，在電子銀行領(lǐng)域，其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為建行、工行、中行等大型國(guó)有性質(zhì)銀行，這些銀行不僅規(guī)模大、資本充足，而且在發(fā)展質(zhì)量方面更高。因此，傳統(tǒng)四大行銀行電子銀行業(yè)務(wù)占據(jù)市場(chǎng)較大份額，對(duì)農(nóng)行兗州支行產(chǎn)生一定沖擊。

二、農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的比較分析

建設(shè)銀行、工商銀行、中國(guó)銀行與農(nóng)業(yè)銀行規(guī)模雄厚，是我國(guó)傳統(tǒng)的“四大行”。在兗州地區(qū)，四大行均開(kāi)展了電子銀行業(yè)務(wù)，建行、工行、中行、農(nóng)行在電子銀行業(yè)務(wù)方面是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)以上四大行電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)比分析能夠科學(xué)揭示農(nóng)行兗州支行的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

（一）比較對(duì)象介紹

1.建設(shè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)介紹。建設(shè)銀行開(kāi)展的電子銀行以“E”系列金融服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推出包括網(wǎng)上銀行、移動(dòng)手機(jī)銀行、微信銀行、Pad銀行等在內(nèi)多種線上銀行服務(wù)。客戶(hù)只需在柜臺(tái)開(kāi)通電子銀行業(yè)務(wù)，便可實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)樂(lè)享金融服務(wù)的目的。建設(shè)銀行兗州支行的電子銀行業(yè)務(wù)具有輕松交易、安全可靠、產(chǎn)品豐富、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的特色。

2.工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)介紹。工商銀行兗州支行開(kāi)展的電子銀行主打“工銀融e行”平臺(tái)，客戶(hù)可以手機(jī)、電腦等方式登陸，實(shí)現(xiàn)匯款、理財(cái)、繳費(fèi)。“工銀融e行”對(duì)傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行升級(jí)改造，秉承不斷滿(mǎn)足客戶(hù)線上需求的理念，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約、智能、可視的線上電子銀行界面，提供集查詢(xún)、轉(zhuǎn)款、理財(cái)、支付為一體的線上金融服務(wù)業(yè)務(wù)。工商銀行兗州支行開(kāi)展的電子銀行亮點(diǎn)在于：個(gè)性化和便捷的服務(wù)、優(yōu)惠的產(chǎn)品定價(jià)、開(kāi)放和安全的賬戶(hù)管理。依托工商銀行的良好口碑。

3.中國(guó)銀行電子銀行業(yè)務(wù)介紹。中國(guó)銀行推行電子銀行業(yè)務(wù)已有近10年的時(shí)間，其順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與線上交易趨勢(shì)，以客戶(hù)需要為宗旨，電子銀行業(yè)務(wù)可為客戶(hù)提供資金管理、轉(zhuǎn)賬支付、投資理財(cái)、代繳代扣、電子商務(wù)等服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)特約客戶(hù)，其進(jìn)一步提供7*24全時(shí)段線上專(zhuān)項(xiàng)金融服務(wù)，以此滿(mǎn)足中高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的特殊需求，提升電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)之的吸引力。

4.農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。農(nóng)業(yè)銀行以網(wǎng)上銀行、掌上銀行平臺(tái)開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)，內(nèi)嵌貨幣型、短期理財(cái)型等金融產(chǎn)品，提供線上賬戶(hù)管理、轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、線上理財(cái)?shù)确?wù)。對(duì)于專(zhuān)享貴賓，農(nóng)行兗州支行電子銀行還提供諸如私人銀行、私人理財(cái)、手續(xù)優(yōu)惠等便利。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，農(nóng)行兗州支行十分重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，將之作為傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)外的利潤(rùn)重要貢獻(xiàn)點(diǎn)，并在原有電子平臺(tái)的基礎(chǔ)上，著力從產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)、推廣五大方面助力電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）優(yōu)勢(shì)

1.金融產(chǎn)品延續(xù)性好。金融產(chǎn)品是否長(zhǎng)期存在并延續(xù)代表了銀行產(chǎn)品的穩(wěn)定性，直接影響著客戶(hù)對(duì)銀行的信任。農(nóng)行兗州支行開(kāi)展的電子銀行業(yè)務(wù)中，諸如貨幣型、證券型、短期理財(cái)型等金融產(chǎn)品長(zhǎng)期有效，并在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上不斷推陳出新，形成系列化金融產(chǎn)品，贏得了客戶(hù)的認(rèn)可，并帶來(lái)一定的口碑效應(yīng)。相較農(nóng)行兗州支行，其他銀行金融產(chǎn)品較多，但部分金融產(chǎn)品會(huì)隨市場(chǎng)效果發(fā)生調(diào)整，這使得農(nóng)行兗州支行在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有金融產(chǎn)品延續(xù)性好的優(yōu)勢(shì)。

2.傳統(tǒng)客戶(hù)穩(wěn)定。當(dāng)前，農(nóng)行兗州支行積累了一定規(guī)模的電子銀行客戶(hù)，且隨著各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不斷探索和努力，部分新增客戶(hù)已經(jīng)成為電子銀行的忠實(shí)客戶(hù)。從農(nóng)行兗州支行后臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，2018年該行電子銀行忠實(shí)客戶(hù)能夠定期登陸電子渠道平臺(tái)，并發(fā)生轉(zhuǎn)賬、支付、理財(cái)?shù)冉鹑诮灰仔袨椋@較其他銀行表現(xiàn)更為突出。正是由于農(nóng)行兗州支行忠實(shí)客戶(hù)的存在，保證了其在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)具有一定的客戶(hù)基礎(chǔ)。因而傳統(tǒng)客戶(hù)穩(wěn)定是該行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的一大優(yōu)勢(shì)。

3.管理團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀。相較其他三家銀行，雖然農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)推行稍晚，但其在發(fā)展中積極引入德才兼?zhèn)涞膶?zhuān)業(yè)管理人員，呈現(xiàn)出高素質(zhì)、年輕化的特征，這些優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)促進(jìn)了電子銀行業(yè)務(wù)后發(fā)優(yōu)勢(shì)，并表現(xiàn)出較強(qiáng)的趕超行為。從無(wú)到有，從有到優(yōu)，農(nóng)行兗州支行優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)發(fā)揮了重要作用，加之近年來(lái)該行廣納電子銀行賢才，較他行在管理團(tuán)隊(duì)方面形成了一定優(yōu)勢(shì)，有力的促進(jìn)了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）劣勢(shì)

1.線上產(chǎn)品難以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求。隨著農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)的不斷增加，客戶(hù)需求變得日益多樣化，已有的貨幣型、證券型、短期理財(cái)型等金融產(chǎn)品替代性較強(qiáng)，不僅難以滿(mǎn)足客戶(hù)的多種金融需求，而且由于兗州其他銀行多數(shù)也提供了相應(yīng)的產(chǎn)品類(lèi)目，具有一定的客戶(hù)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。因此，相較兗州地區(qū)其他三大行，農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)存在產(chǎn)品方面的劣勢(shì)。

2.缺乏高質(zhì)量的事后服務(wù)響應(yīng)。農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展中較為重視客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，并通過(guò)制定了線上及柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核規(guī)章來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。但是，農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展較為關(guān)注咨詢(xún)、協(xié)助、解釋等服務(wù)工作，對(duì)客戶(hù)投訴等事后服務(wù)還有待提升。相較兗州地區(qū)其他開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)的三大行，其對(duì)投訴響應(yīng)及反饋的服務(wù)有待提升，影響了電子銀行業(yè)務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

3.營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力尚未顯現(xiàn)。農(nóng)行兗州支行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，以營(yíng)銷(xiāo)來(lái)增加增量客戶(hù)和活躍線上金融交易，其取得了一定成效。然而，相較于區(qū)域內(nèi)建、工、中等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，農(nóng)行兗州支行開(kāi)展電子銀行的時(shí)間相對(duì)較晚，加之前期營(yíng)銷(xiāo)重心放于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)，使得線上銀行營(yíng)銷(xiāo)人員配備不足，且后期營(yíng)銷(xiāo)人員增加的基礎(chǔ)上，相關(guān)人員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)水平較他行有所欠缺，營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力難以充分顯現(xiàn)。

三、結(jié)論與建議

通過(guò)對(duì)農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境分析，其無(wú)論在政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境層面，還是社會(huì)文化抑或技術(shù)環(huán)境層面，整體有利于該行實(shí)施電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析中，農(nóng)行兗州支行所處的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域準(zhǔn)入門(mén)檻較低，潛在進(jìn)入者較多，兼顧風(fēng)險(xiǎn)、收益與安全性的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的替代屬性較低，供應(yīng)商議價(jià)能力相對(duì)穩(wěn)定，電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方議價(jià)能力不斷提高，且大型銀行電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)農(nóng)行兗州支行產(chǎn)生一定沖擊。總之，農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的環(huán)境適應(yīng)性較好。

通過(guò)農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的比較分析，我們發(fā)現(xiàn)相較其他銀行，農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有金融產(chǎn)品延續(xù)性好、傳統(tǒng)客戶(hù)穩(wěn)定、管理團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在線上產(chǎn)品難以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求、缺乏高質(zhì)量的事后服務(wù)響應(yīng)、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力尚未顯現(xiàn)、線上客戶(hù)支持與維系不足、電子銀行安全性受到質(zhì)疑等劣勢(shì)。因此，從總體上看，農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的劣勢(shì)多于優(yōu)勢(shì)。

為促進(jìn)農(nóng)行兗州支行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，在整體上，農(nóng)行兗州支行應(yīng)加快電子銀行產(chǎn)品更新、以電子銀行為載體提升新服務(wù)水平、提高員工電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)積極性、改善電子銀行業(yè)務(wù)考核機(jī)制、加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)安全性宣傳，對(duì)癥下藥，以此實(shí)現(xiàn)自身電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展水平的提高。

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