溝通化解危機
——處理一樁大學生口角事件的啟示

■曾小娟/湖南大眾傳媒職業技術學院

一、輔導背景

王某，沈某，胥某，電子商務專業學生，三人系同班同學。

2016年12月30日晚上21：20左右，我接到班長吳某電話，稱本班王某與沈某當天上午在機房502上課時發生了沖突，有可能第二天下午倆人會打架。

我立馬與當事人電話聯系，同時與任課老師溝通，了解具體事發經過：

（一）沈某加入，王某不滿

從12月25起，整個年級電商專業開始在機房進行為期兩周的分組實訓。沈某因平時學習不認真，沒有其他組愿意接納。沈某想加入王某所在組，但組長鄒某表示要征求指導老師意見。事后沈某卻在老師面前說組長鄒某已同意，因此順利成為了王某所在組的成員。

（二）王某不滿，胥某轉達

實訓指導老師曾規定，如果整個實訓期間全組無人缺勤，同時課程設計達到要求，就可以獲得免答辯資格。除沈某外，其他三位成員每天都按時到課。王某本來對沈某的加入心存芥蒂，沈某經常曠課、遲到的行為加劇了他的不滿。30號上午9：00，正在上課的王某向老師提出，沈某又未到，并表示已經不奢求免答辯了，只希望能順利通過就好。還提到如果沈某不是他們組組員，結果或許會不一樣。之后任課老師說到底要不要沈某成為組員時，王某還是照顧了沈某的面子，說還是愿意接納他。

此時坐在王某前排的胥某打抱不平，覺得王某不是組長沒有資格管他人能否加入。王某頓時來氣，說胥某是站著說話不腰疼，如果沈某是他們組，估計也不會樂意。

（三）胥某轉達，矛盾升級

胥某將王某的話電話告知正往機房趕的沈某，沈某一進機房，就踢王某的電腦，嘴里用長沙話罵罵咧咧說王某像個女人，在背后說他人壞話。王某氣不過，就揪住沈某的領子，意圖要打。在此過程中，沈某一直在用長沙本地話罵王某，王某強烈要求他說普通話，但沈某說出了“你聽不懂長沙話，是鄉下狗”之類更加惡毒難聽的話，并辱罵了他的父母親。最后經老師和同學們的勸說，兩個人在課堂中并未有大的肢體沖突。

王某在全班同學面前被人當眾侮辱，氣憤不過，就在班級QQ群里也用沈某罵他的話回罵了對方。作為班級管理員的胥某看不下去，就把他給踢出了群。王某覺得很窩火，回家后向父母傾訴，父母表示一定要向沈某討要一個說法。于是王某就叫了校外的幾個學生，準備在第二天下午上課時將對方教訓一頓。

二、輔導過程

12月30日晚接到電話后，我立馬與王某和沈某電話聯系，了解具體事發經過，并將此事向學院的書記、學工辦主任、學生干事進行了匯報。書記、主任對此事高度重視，提出了具體解決方案。我將整個輔導過程綜合提煉如下：

（一）即刻溝通，穩定情緒

與王某的溝通內容為：（1）遇事不要沖動，要冷靜處理。同班同學有矛盾和沖突，兩個人都有責任，千萬不要一時沖動，釀成大錯；（2）告知如果打架，后果將不堪設想。輕者學校將進行處分，重則觸犯法律；（3）此事交給老師處理，定將妥善解決此事。王同學表示相信我，相信我能還他一個公道。

隨后，我又與沈某進行了聯系，內容為：（1）當眾辱罵同學，傷害了同學感情不說，在班上造成不良影響；（2）對方目前情緒激動，希望你能冷靜應對，不要再次發生沖突。沈答應，只要對方不動手，他也不動手。

（二）分解責任，化解危機

上午9：00，王某與沈某準時到達了教學樓A棟四樓會議室，我與學生干事，學工辦主任到場處理此事。

1、雙方當事人陳述事情經過

雙方當事人對事發的起因、經過進行了詳細陳述。

2、通過復述確認整件事情經過

學工辦主任對當時的場景、細節通過復述進行確認，當事人對不完善、不準確的地方進行修正與補充，還原整件事件的所有細節。

3、五步責任認定

（1）王某在實訓課上提醒任課老師，沈某未到，與此同時，當任課老師提出要不要沈同學在王同學這一組時，王持保留意見。王某的初衷和出發點是好的，行為做法可以理解，但表達方式不妥；（2）同班同學胥某，想制止王同學將沈某踢出實訓組，做法可以理解。但就轉告沈同學這一點上，行為有不妥。同學應該是幫助處理好同學關系，而不是讓雙方關系變僵；（3）沈同學得知王在老師面前“告狀”，并想把他踢出實訓小組后，來教室質問王同學，同時踢王同學的電腦，行為不妥；（4）王同學看到沈同學踢電腦，動手打人不對；（5）沈同學用長沙話罵人不對，不能用某一個人行為習慣來制定游戲規則。

通過這五步進行過錯分析，沈某和王某在這場口角中都應負有責任。就責任的輕重而言，沈某的責任更大一些。沈某的錯誤在于，曠課在先，且在沒有弄清事情的真相之前聽信他人的說辭，這是最大的導火索。王某的問題在于“禍從口出”，在公眾場合說他人是非，非常不妥當。

雙方當事人表示對這五步責任的認定與最終責任劃分表示同意，無其他任何異議。所以這次溝通取得了良好的效果。

三、輔導效果

因此事發生在班級課堂中，所以沈某作為過錯的主要一方，當著全班同學的面向王某道歉；王某作為此事的當事人及責任人之一，也應當著全班同學的面為自己對沈某造成的傷害道歉；雙方對違反課堂紀律，對任課老師及全班同學作公開檢討，承諾以后絕不再發生此類事情；找“傳話筒”胥某進行談話教育，指出他不該將王某的話添油加醋轉述給他人，而應實事求是，讓兩人當面溝通，這樣更有利于問題的解決；繼續跟蹤、掌握學生當事人的思想動態與變化，以免再次發生矛盾糾紛；召開主題班會，讓學生學會如何與同學相處，懂得相互理解、尊重、包容、妥協，預防此類事件的發生。

四、結語

（一）處理矛盾抓苗頭

本案例中，班長吳某的及時上報非常重要；我接到電話后，也履行了報告程序。在平時管理中，我與學生干部交流較多，一方面是指導學生干部及時處理苗頭類事件，在矛盾還沒有真正擴大前予以處理；另一方面，如果學生干部無法處理，我要求他們及時上報給輔導員，以免事態惡化。

（二）第一時間處理

在發現苗頭之后，不能逃避，不能等待，等到矛盾加深了再處理的話，時間精力都要花費很大。同時矛盾大了再處理，即使最后處理得當，也容易在同學之間形成無形的裂痕，埋藏下今后發生類似事件的種子。所以發現苗頭后，要第一時間出面處理。

（三）一碗水端平

學生的矛盾，大多數的起源都是小事，也沒有根本利益沖突。因此解決的原則，就是一碗水端平，不偏不倚。是誰的責任，誰就要負責。這樣不僅僅有助于化解矛盾，也有利于培養學生的責任意識。

（四）延伸教育

此次事件雖屬個案，雙方當事人已受到教育。但還應在各班舉辦“珍惜同學友誼，共創和諧班級”的主題班會，對學生如何處理同學關系進行延伸教育，預防類似事件發生。