客戶(hù)關(guān)系管理驅(qū)動(dòng)下的數(shù)字檔案館服務(wù)創(chuàng)新思考?

李云鵬

（蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院質(zhì)量管理處(病案室) 蘇州 215002）

0 引言

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）最早起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年代，在以產(chǎn)品為中心的“內(nèi)視型”管理模式遭遇瓶頸時(shí)，以客戶(hù)為中心的“外視型”管理理念為企業(yè)提供了新的思路。與此同時(shí)，檔案理論界和實(shí)踐界要求檔案工作從重“藏”向重“用”轉(zhuǎn)變。美國(guó)檔案工作者蓋伊·克萊爾提出：當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入信息時(shí)代，不致力于從用戶(hù)角度提供信息服務(wù)的信息工作者將無(wú)法生存，由用戶(hù)來(lái)決定信息需求，也就意味著，我們的精力不應(yīng)再集中于檔案館功能和資源上，而應(yīng)放在用戶(hù)的需求以及我們?nèi)绾螡M(mǎn)足這種需求上。[1]德國(guó)國(guó)家檔案館把提供利用作為檔案工作的根本目的，認(rèn)為檔案工作要盡最大可能為利用者提供服務(wù)。為適應(yīng)服務(wù)型政府建設(shè)，國(guó)家檔案局提出構(gòu)建方便人民群眾利用的檔案資源體系，以用戶(hù)為中心提供檔案利用和服務(wù)。

檔案學(xué)研究也開(kāi)始向用戶(hù)視角傾斜，雖然檔案學(xué)明確引入客戶(hù)關(guān)系管理理論的著作不多，但對(duì)這一原理的核心部分——用戶(hù)的探討卻尤為熱烈。目前關(guān)于這方面的研究主要分為三個(gè)層面：一是檔案用戶(hù)需求分析，包括傳統(tǒng)情況下的檔案用戶(hù)需求分析和電子政務(wù)、數(shù)字檔案環(huán)境下的檔案用戶(hù)需求的變化。這類(lèi)研究占據(jù)檔案用戶(hù)研究文獻(xiàn)的絕大多數(shù)，內(nèi)容涵蓋檔案用戶(hù)需求的調(diào)研分析、用戶(hù)需求規(guī)律、用戶(hù)需求領(lǐng)域、用戶(hù)需求滿(mǎn)足模式等多個(gè)方面。[2]二是檔案用戶(hù)特征分析，這類(lèi)研究包括檔案用戶(hù)類(lèi)別分析、檔案用戶(hù)心理分析、檔案用戶(hù)行為分析等。王宇輝詳細(xì)論述了檔案用戶(hù)的七大特征，并且提出社會(huì)活動(dòng)的復(fù)雜、社會(huì)分工的細(xì)密，決定了檔案用戶(hù)具有多層次、多類(lèi)型。[3]宋雪雁對(duì)檔案用戶(hù)的信息采納行為、信息采納過(guò)程及其影響因素進(jìn)行分析。[4]三是檔案用戶(hù)的權(quán)益分析，包含檔案用戶(hù)隱私權(quán)、檔案用戶(hù)的教育權(quán)、檔案用戶(hù)的地位分析等。雷春蓉提出檔案部門(mén)在信息服務(wù)的過(guò)程中因?yàn)闃I(yè)務(wù)提升和信息安全需要保存越來(lái)越多的用戶(hù)個(gè)人信息，對(duì)這些涉及用戶(hù)隱私的個(gè)人信息的泄露原因及保護(hù)措施進(jìn)行分析。此外，檔案用戶(hù)研究中還包含零散的國(guó)內(nèi)外檔案用戶(hù)比較研究和圖、檔領(lǐng)域檔案用戶(hù)比較研究。[5]目前檔案領(lǐng)域明確提出客戶(hù)關(guān)系原理的文獻(xiàn)僅有10篇，2004年，吳加琪首次把客戶(hù)關(guān)系管理理論引入檔案領(lǐng)域，對(duì)CRM在檔案館的可行性、應(yīng)用、影響因素進(jìn)行分析。但理論嫁接較為生硬，沒(méi)有考慮檔案館相比于企業(yè)等盈利機(jī)構(gòu)的特殊性。[6]顏婷婷在其碩士論文結(jié)合益陽(yáng)市檔案信息服務(wù)狀況（用戶(hù)自身、需求滿(mǎn)足、服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等維度），借鑒客戶(hù)關(guān)系管理理論對(duì)益陽(yáng)市檔案館檔案信息服務(wù)提出改進(jìn)建議。[7]現(xiàn)有的CRM運(yùn)用于檔案館領(lǐng)域的研究成果大多著眼于CRM理念對(duì)檔案工作理念變革的影響，提高檔案服務(wù)的影響，而忽視了CRM作為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)引入檔案館工作領(lǐng)域，并應(yīng)用該系統(tǒng)解決分析用戶(hù)需求的實(shí)踐操作價(jià)值。

1 數(shù)字檔案館引入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性和特殊性

CRM理念由美國(guó)IT咨詢(xún)公司Gartnet Group正式提出，現(xiàn)已形成一整套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段。客戶(hù)關(guān)系管理理論有三層內(nèi)涵：客戶(hù)關(guān)系理論是一種管理理念，客戶(hù)作為企業(yè)重要資源，通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)分析、完善客戶(hù)服務(wù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求等，保證提升客戶(hù)的終身價(jià)值；[8]客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系的新型的管理體制，通過(guò)實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶(hù)、技術(shù)等各個(gè)領(lǐng)域，使企業(yè)得以提供更高質(zhì)量的服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持客戶(hù)；[9]客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù)，通過(guò)與商業(yè)實(shí)踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持提供一個(gè)自主的解決方案。[10]

相比于企業(yè)等以盈利目的的社會(huì)組織來(lái)看，數(shù)字檔案館自身的非盈利性和文化性決定了數(shù)字檔案館在應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理理論時(shí)必然不能盲目嫁接。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的可行性一般從三個(gè)維度來(lái)分析：需求拉動(dòng)、技術(shù)推動(dòng)和管理理念的創(chuàng)新。現(xiàn)如今檔案界也面臨這樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，通過(guò)企業(yè)和數(shù)字檔案館在應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理可行性的對(duì)比分析，把握數(shù)字檔案館自身的特殊性，以數(shù)字檔案館的特殊性為基礎(chǔ)，構(gòu)建適合檔案信息服務(wù)需求的數(shù)字檔案館客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。（見(jiàn)表1）

表1 數(shù)字檔案館客戶(hù)關(guān)系管理可行性分析

2 數(shù)字檔案館用戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容分析

2.1 用戶(hù)管理

《Harvard Business Review》有個(gè)著名的論斷：客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍，可見(jiàn)客戶(hù)關(guān)系管理抓住了機(jī)構(gòu)發(fā)展的核心要素——客戶(hù)（用戶(hù)）。CRM強(qiáng)調(diào)將用戶(hù)視為機(jī)構(gòu)最重要的戰(zhàn)略資源，重視對(duì)客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系的管理，建立完備有效的客戶(hù)檔案。目前數(shù)字檔案館用戶(hù)管理的主要工作集中在四個(gè)層面：檔案館的用戶(hù)分析、數(shù)字檔案館用戶(hù)交流、數(shù)字檔案館用戶(hù)教育、數(shù)字檔案館與用戶(hù)合作。

2.1.1 用戶(hù)分析

基于客戶(hù)分析的服務(wù)與普通的服務(wù)方式最大的區(qū)別就是差別對(duì)待，檔案用戶(hù)由于年齡、職業(yè)、文化素質(zhì)、愛(ài)好的不同，其需求信息自然呈現(xiàn)出層次性和差異性，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的差異化分析，進(jìn)行一定的用戶(hù)分層，把握各類(lèi)用戶(hù)的需求特點(diǎn)和規(guī)律，進(jìn)行差異化服務(wù)。數(shù)字檔案館用戶(hù)分析包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：用戶(hù)分層和用戶(hù)需求分析。

檔案用戶(hù)的分層有諸多依據(jù)，可以按用戶(hù)的工作屬性劃分為自然科學(xué)用戶(hù)、社會(huì)科學(xué)用戶(hù)；按用戶(hù)的工作職業(yè)及文化素質(zhì)劃分為政府部門(mén)、教師、醫(yī)生、學(xué)生、普通公眾等；按組織結(jié)構(gòu)劃分為個(gè)體用戶(hù)和群體用戶(hù)。不同層次的用戶(hù)，其信息需求也呈現(xiàn)出差異性，由于檔案兼具憑證性和文化性特征，檔案用戶(hù)的利用需求與其職業(yè)密切相關(guān)，因此，按職業(yè)和文化素質(zhì)劃分是目前檔案領(lǐng)域所采用的最普遍的用戶(hù)分層依據(jù)。美國(guó)國(guó)家檔案館官方網(wǎng)站（NARA）首頁(yè)就清晰的對(duì)用戶(hù)進(jìn)行區(qū)分，分為普通大眾、家族族譜研究者、退伍軍人及其親屬、學(xué)生和老師、信息安全專(zhuān)家、新聞工作者、檔案管理者、保管保管員、公務(wù)人員、國(guó)會(huì)議員等。而且它還針對(duì)一些特殊族群提供小眾服務(wù)。[11]

數(shù)字檔案館用戶(hù)的需求一般分為四大部分：實(shí)際利用需要、學(xué)術(shù)利用需要、普遍利用需要和休閑利用需要。相比于傳統(tǒng)檔案館而言，數(shù)字檔案館用戶(hù)需求社會(huì)化趨勢(shì)日益明顯，用戶(hù)的需求不再局限于公務(wù)查考和編史修志，二是廣泛涉及社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、外交、民眾生活等各個(gè)方面，在數(shù)字檔案館的用戶(hù)咨詢(xún)頻次中，政府部門(mén)的實(shí)際利用需要呈下降趨勢(shì)，而學(xué)術(shù)利用、普遍利用需要逐漸成為數(shù)字檔案館用戶(hù)的主要需求，休閑利用需要更成為新時(shí)期數(shù)字檔案館吸引潛在用戶(hù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.1.2 信息交流

良好的用戶(hù)關(guān)系是數(shù)字檔案館的核心競(jìng)爭(zhēng)資源之一，建立和保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的用戶(hù)關(guān)系，需要建立有效的用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶(hù)管理制度，對(duì)用戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)用戶(hù)的基本信息、用戶(hù)活動(dòng)信息、日志文件、信息服務(wù)情況等進(jìn)行整合，形成動(dòng)態(tài)的用戶(hù)信息收集機(jī)制，為用戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘、分析，以及提供更高層次的服務(wù)奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)要建立暢通的用戶(hù)交流渠道，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，化解用戶(hù)抱怨，收集反饋和評(píng)價(jià)信息。美國(guó)國(guó)家記憶項(xiàng)目網(wǎng)站專(zhuān)門(mén)的help和contact界面，help界面提供信息檢索指導(dǎo)、常規(guī)問(wèn)題解答和人工幫助，contact界面可以實(shí)時(shí)與工作人員聊天、尋求工作人員幫助、對(duì)美國(guó)記憶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)論、以及報(bào)告錯(cuò)誤信息。國(guó)內(nèi)的數(shù)字檔案館門(mén)戶(hù)往往僅設(shè)置一個(gè)咨詢(xún)窗口，用戶(hù)注冊(cè)后才可咨詢(xún)，且回復(fù)周期非常長(zhǎng)。

2.1.3 用戶(hù)教育

數(shù)字檔案館的用戶(hù)教育是為了讓用戶(hù)認(rèn)識(shí)到數(shù)字檔案館的功能、意義和作用，了解和掌握數(shù)字檔案館的資源組織、檢索方法，從而更有效率的利用數(shù)字檔案館的資源。數(shù)字檔案館的用戶(hù)教育由基本知識(shí)、使用技能兩部分內(nèi)容，一般對(duì)應(yīng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的“關(guān)于我們”、“利用指南”兩個(gè)界面，目前我們做的比較成熟的用戶(hù)教育是基礎(chǔ)知識(shí)教育即“關(guān)于我們”，用戶(hù)可以在該界面了解到數(shù)字檔案館的資源概況。但針對(duì)使用技能的教育則比較落后，國(guó)外數(shù)字檔案館通常會(huì)提供比較完善的資源組織體系，知識(shí)組織技術(shù)、網(wǎng)站地圖、檢索方式、知識(shí)版權(quán)介紹。數(shù)字檔案館的教育方式比較豐富，可以提供學(xué)習(xí)資料，利用咨詢(xún)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育等，美國(guó)國(guó)家檔案館還定期到高校或者其他機(jī)構(gòu)開(kāi)展項(xiàng)目成果使用講座，指導(dǎo)用戶(hù)如何高效的利用數(shù)字檔案館資源，形成一套完整的教育、指導(dǎo)、互動(dòng)機(jī)制，為用戶(hù)提供便捷的服務(wù)。

2.1.4 用戶(hù)合作

數(shù)字檔案館與用戶(hù)合作的重點(diǎn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：合作開(kāi)發(fā)與合作利用，合作開(kāi)發(fā)使得用戶(hù)可以參與到數(shù)字檔案館建設(shè)、專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)、信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、信息咨詢(xún)服務(wù)等方面，尤其是通過(guò)與一些高質(zhì)量的檔案用戶(hù)進(jìn)行合作，開(kāi)發(fā)符合用戶(hù)需求的數(shù)字檔案資源。荷蘭國(guó)家檔案館的“記憶宮殿”項(xiàng)目以主題為核心，從不同時(shí)期的荷蘭歷史，挑選不同載體類(lèi)型的檔案材料，借助于歷史學(xué)家的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)精心挑選的檔案材料進(jìn)行整理，編纂為公眾易于接受的童話(huà)故事，實(shí)現(xiàn)檔案意義的再生產(chǎn)。合作利用是數(shù)字檔案館與用戶(hù)合作的另一重要方式，鑒于檔案資料固有的政治性和機(jī)密性，檔案館具有不可磨滅的神秘特征，數(shù)字檔案館也難逃此“魔咒”。在CRM思想的催動(dòng)下，數(shù)字檔案館可與學(xué)校、圖書(shū)館、企業(yè)等機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，將開(kāi)發(fā)的數(shù)字檔案資源提供給固定單位利用，并定期收集反饋信息，激發(fā)用戶(hù)的檔案信息需求。美國(guó)國(guó)家記憶項(xiàng)目組在項(xiàng)目開(kāi)展初期就同美國(guó)44家圖書(shū)館和學(xué)校簽訂合作協(xié)議，將項(xiàng)目成果不斷提供以上志愿機(jī)構(gòu)使用，這些機(jī)構(gòu)定期對(duì)利用情況進(jìn)行反饋、評(píng)價(jià)，項(xiàng)目組則根據(jù)反饋意見(jiàn)不斷的改進(jìn)資源建設(shè)和服務(wù)方式。數(shù)字檔案館可通過(guò)合作充分開(kāi)發(fā)和利用用戶(hù)資源，提供符合用戶(hù)需要的檔案信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在合作中加強(qiáng)與用戶(hù)聯(lián)系，鞏固與老用戶(hù)的良好關(guān)系，吸引新的用戶(hù)加入。

2.2 面向用戶(hù)的資源管理

2.2.1 面向用戶(hù)的資源建設(shè)

CRM應(yīng)用于數(shù)字檔案館的重大變革還表現(xiàn)為將用戶(hù)和檔案資源體系建設(shè)融為一體，以用戶(hù)的需求為導(dǎo)向建設(shè)國(guó)家檔案資源體系。面向用戶(hù)的數(shù)字檔案資源建設(shè)包含兩個(gè)維度的內(nèi)容：一是面向用戶(hù)的數(shù)字檔案資源收集工作。2008年1月，國(guó)家檔案局在全國(guó)檔案工作會(huì)議上提出“要建立方便人民群眾利用的檔案資源體系”，迄今為止已將近9年，但《各級(jí)各類(lèi)檔案館收集檔案范圍的規(guī)定》卻依舊僅覆蓋國(guó)家機(jī)關(guān)的工作范圍，沒(méi)有明確反映人民需要的檔案收集條款。二是面向用戶(hù)的數(shù)字檔案資源整合工作。整合檔案館的紙質(zhì)檔案資料、數(shù)字檔案資源、網(wǎng)絡(luò)檔案資源，并對(duì)館內(nèi)的特色優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行加工，挖掘隱含在其中的知識(shí)單元，以滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求，為用戶(hù)提供便捷的服務(wù)。寧波市2013年開(kāi)展民生檔案“異地查檔、跨館取證”，隨后諸多地區(qū)檔案館加入到這個(gè)潮流中，極大的為用戶(hù)提供查檔便利，雖然只是檔案信息資源的“鏈接式”整合，但已初步具備面向用戶(hù)信息資源整合的趨勢(shì)。

2.2.2 面向用戶(hù)的資源開(kāi)發(fā)

用戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)的核心部分，借助于CRM系統(tǒng)中用戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘和分析，把握各層次用戶(hù)的檔案信息需求及其變化，依托數(shù)字檔案館豐富的信息資源，采用建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏特色資源開(kāi)發(fā)、推送信息服務(wù)等方式，利用現(xiàn)代化的通信手段、郵件、電話(huà)、論壇等實(shí)時(shí)交流方式，為用戶(hù)提供深層次的檔案加工信息，突破數(shù)字檔案館和用戶(hù)之間的交流阻礙，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與數(shù)字檔案館在檔案信息的收集、分析、加工、利用等環(huán)節(jié)的無(wú)縫合作。

2.3 面向用戶(hù)的服務(wù)管理

服務(wù)是連接數(shù)字檔案館資源建設(shè)與用戶(hù)之間的中心環(huán)節(jié)，也是檢驗(yàn)客戶(hù)關(guān)系管理在數(shù)字檔案館應(yīng)用效果的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)關(guān)系視野下的數(shù)字檔案館服務(wù)管理主要包括服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)定。

2.3.1 服務(wù)方式

提供滿(mǎn)意的服務(wù)是數(shù)字檔案館用戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)，為提高服務(wù)質(zhì)量，必須全面了解用戶(hù)服務(wù)的層次和多樣化的服務(wù)方式，制定完善的用戶(hù)服務(wù)計(jì)劃。數(shù)字檔案館的用戶(hù)服務(wù)包含三個(gè)層次：一是泛在智能主導(dǎo)的利用服務(wù)。智能化利用服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)從用戶(hù)檔案信息需求出發(fā), 利用智能技術(shù)手段, 以檔案館實(shí)體和虛擬資源為基礎(chǔ), 將檔案館的服務(wù)嵌入用戶(hù)學(xué)習(xí)生活過(guò)程當(dāng)中。[12]從用戶(hù)體驗(yàn)角度來(lái)講,用戶(hù)可以在各地各處通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端對(duì)所需檔案進(jìn)行檢索、咨詢(xún)、索取。二是個(gè)性共享服務(wù)。將館藏資源與用戶(hù)行為緊密結(jié)合, 用戶(hù)管理系統(tǒng)通過(guò)隨時(shí)隨地感知、記錄用戶(hù)的活動(dòng)軌跡、使用信息等, 更加深入地分析用戶(hù)的習(xí)慣和偏好, 適時(shí)主動(dòng)地為用戶(hù)提供服務(wù), 實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)空的個(gè)性化。三是知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的內(nèi)核是知識(shí)創(chuàng)新, 因此創(chuàng)新性是知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)特征。知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)為用戶(hù)提供的不再是簡(jiǎn)單的諸如檔案查詢(xún)、借閱等基礎(chǔ)服務(wù)和簡(jiǎn)易的信息獲取方式, 而是將海量館藏檔案信息資源進(jìn)行整合,并提取有用信息加工創(chuàng)造, 實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的增值。針對(duì)不同用戶(hù)的需求, 為其提供科學(xué)的、新穎的信息, 實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式的創(chuàng)新。

2.3.2 服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

服務(wù)效果評(píng)價(jià)是用戶(hù)關(guān)系管理的重要內(nèi)容之一，也是進(jìn)行用戶(hù)關(guān)系反饋管理的有效途徑。[13]數(shù)字檔案館服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是以用戶(hù)滿(mǎn)意度為調(diào)查指標(biāo)，反映用戶(hù)對(duì)數(shù)字檔案館服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。數(shù)字檔案館用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要采用信息查詢(xún)的便捷性、用戶(hù)界面的友好性、信息內(nèi)容的趣味性、服務(wù)過(guò)程的互動(dòng)性、預(yù)期目標(biāo)完成度等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)度，利用相關(guān)計(jì)量模型進(jìn)行多元分析，通過(guò)分析用戶(hù)的滿(mǎn)意度，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字檔案館也應(yīng)該建立有效的機(jī)制，鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶(hù)參與滿(mǎn)意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)，用戶(hù)的參與程度決定著開(kāi)展用戶(hù)主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的效果，也決定這用戶(hù)關(guān)系管理的成敗。[14]

3 基于CRM的數(shù)字檔案館服務(wù)模式

數(shù)字檔案館的最終目的是根據(jù)用戶(hù)的特定需求提供檔案信息服務(wù)，從檔案用戶(hù)的全方位需求出發(fā)，以數(shù)字檔案館信息資源的整合、開(kāi)發(fā)為基礎(chǔ)，為用戶(hù)提供高質(zhì)量的檔案信息服務(wù)，提高其社會(huì)價(jià)值和服務(wù)效益。這樣就形成了用戶(hù)——資源——服務(wù)為一體的循環(huán)信息服務(wù)系統(tǒng)。文章基于對(duì)數(shù)字檔案館用戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容的分析，構(gòu)建形成數(shù)字檔案館用戶(hù)關(guān)系管理模型（如圖1）。該模型包含以用戶(hù)數(shù)據(jù)分析為核心的用戶(hù)管理模塊、反饋協(xié)作模塊和數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)中心，以資源管理為核心的資源建設(shè)模塊，以服務(wù)管理為核心的檔案信息服務(wù)平臺(tái)五個(gè)部分。

其中用戶(hù)管理模塊是用戶(hù)與數(shù)字檔案館交互的主界面，用戶(hù)在該界面提交注冊(cè)的基本信息，檔案信息需求，進(jìn)行信息咨詢(xún)、學(xué)習(xí)教育課程；信息服務(wù)模塊是數(shù)字檔案館核心服務(wù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)接收用戶(hù)的檔案信息查詢(xún)需求，返回符合檢索條件的檔案信息，并根據(jù)用戶(hù)的類(lèi)別、用戶(hù)的信息需求、用戶(hù)的喜好等信息提供個(gè)性化推送等主動(dòng)服務(wù)；資源建設(shè)模塊是數(shù)字檔案館的基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)數(shù)字檔案館檔案資源的收集、整合和檔案資源的開(kāi)發(fā)，并根據(jù)信息服務(wù)平臺(tái)的信息檢索需求提供匹配的檔案信息；評(píng)價(jià)協(xié)作模塊負(fù)責(zé)用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研與評(píng)價(jià)，引導(dǎo)用戶(hù)參與數(shù)字檔案館的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，接受用戶(hù)的改建建議，以及數(shù)字檔案館與用戶(hù)在檔案資源建設(shè)過(guò)程中的合作、共建；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模塊是整個(gè)數(shù)字檔案管用戶(hù)關(guān)系管理模型中的核心部分，結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，收集用戶(hù)的基本數(shù)據(jù)、網(wǎng)站的日志、用戶(hù)的評(píng)價(jià)信息和交互信息，用戶(hù)信息檢索、瀏覽過(guò)程等，借助于數(shù)據(jù)挖掘、智能分析軟件挖掘用戶(hù)興趣愛(ài)好，讓數(shù)字檔案館更好的了解用戶(hù)，并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，為數(shù)字檔案館的資源建設(shè)、個(gè)性化服務(wù)等提供情報(bào)信息，提供高質(zhì)量的檔案信息查詢(xún)服務(wù)。

4 數(shù)字檔案館應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的建議

4.1 梳理數(shù)字檔案館業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行流程重組

重新梳理數(shù)字檔案館業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以用戶(hù)關(guān)系管理為理論基礎(chǔ)，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工作設(shè)計(jì)整體化、操作信息技術(shù)化、組織結(jié)構(gòu)扁平化,建立一套以用戶(hù)為中心的順暢、高效的工作流程和管理、運(yùn)作體系。[15]數(shù)字檔案館的業(yè)務(wù)流程重組包含個(gè)方面的內(nèi)容，一是“檔案人”觀(guān)念的重組，即“用戶(hù)意識(shí)”的培育，“用戶(hù)第一、資源為本、服務(wù)至上、管理為先”作為現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)工作者的準(zhǔn)則。[16]相比于傳統(tǒng)檔案館而言，數(shù)字檔案館極大的突破了時(shí)空限制，其用戶(hù)具有不確定性和不穩(wěn)定性，這就需要“檔案人”把握數(shù)字檔案館用戶(hù)及其需求的規(guī)律和特征，充分利用檔案信息資源管理的成果，滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)的檔案信息需求；二是數(shù)字檔案資源建設(shè)環(huán)節(jié)的重組，傳統(tǒng)時(shí)期我國(guó)檔案館館藏建設(shè)目標(biāo)是“數(shù)量豐富、結(jié)構(gòu)合理”，而CRM視野下的數(shù)字檔案資源體系建設(shè)則是以滿(mǎn)足用戶(hù)需要為核心目標(biāo)；三是重組檔案管理業(yè)務(wù)流程，檔案管理八大業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一般分為兩類(lèi)，檔案基礎(chǔ)工作和檔案利用工作，是一種線(xiàn)性的檔案工作流程。而CRM是一個(gè)搜集、跟蹤、分析資料，獲取知識(shí)，而且不斷重復(fù)、持續(xù)改善的過(guò)程，是幫助組織更有效率地提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。因此產(chǎn)品提供不是服務(wù)的終點(diǎn)，而是恰恰才是服務(wù)的起點(diǎn)。以CRM為核心的數(shù)字檔案業(yè)務(wù)流程則是以用戶(hù)管理、資源管理、服務(wù)管理為一體的循環(huán)工作流程，檔案信息服務(wù)的提供恰恰是檔案工作的起點(diǎn)，服務(wù)管理和用戶(hù)管理在某種程度上置于資源建設(shè)環(huán)節(jié)之前，即面向用戶(hù)的數(shù)字檔案資源建設(shè)。

4.2 用戶(hù)檔案意識(shí)的培育

根據(jù)檔案用戶(hù)的信息需求的表達(dá)能力可以將數(shù)字檔案館的用戶(hù)分為兩類(lèi)：正式用戶(hù)和潛在用戶(hù)。[17]正式用戶(hù)是指用戶(hù)的信息能力較強(qiáng)，可以準(zhǔn)確的表達(dá)自己的信息訴求，自主獲取需要的檔案信息；而另一類(lèi)是潛在用戶(hù)，這類(lèi)用戶(hù)有很強(qiáng)的檔案信息的需求，但受制于文化素質(zhì)、信息素質(zhì)和檔案能力等因素，需要接受適當(dāng)?shù)臋n案教育，以激發(fā)這類(lèi)用戶(hù)的潛在的檔案信息需求。用戶(hù)檔案意識(shí)的培育，也可稱(chēng)為檔案用戶(hù)教育，主要是指檔案部門(mén)對(duì)其服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行檔案意識(shí)、檔案信息及服務(wù)業(yè)務(wù)等諸多方面的宣傳、介紹，實(shí)施檔案利用的技術(shù)培訓(xùn)，以提高用戶(hù)的檔案素質(zhì)和利用檔案的能力。[18]通過(guò)檔案用戶(hù)教育，培育潛在的用戶(hù)，擴(kuò)大數(shù)字檔案館的用戶(hù)范圍，預(yù)測(cè)用戶(hù)需求，進(jìn)而發(fā)掘潛在的用戶(hù)群，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。

4.3 用戶(hù)隱私權(quán)的保護(hù)

用戶(hù)關(guān)系管理的核心環(huán)節(jié)是用戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和挖掘，數(shù)字檔案館的用戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存了大量用戶(hù)的個(gè)人信息，這些信息，特別是用戶(hù)的基本信息廣泛涉及用戶(hù)的個(gè)人隱私，保護(hù)用戶(hù)的隱私，維護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益成為數(shù)字檔案館用戶(hù)關(guān)系管理的重要課題。目前，數(shù)字檔案館用戶(hù)隱私權(quán)的威脅主要存在于制度漏洞和技術(shù)漏洞兩個(gè)維度。[19]數(shù)字檔案館保密制度不健全或者工作人員缺乏保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益的意識(shí)，極易造成用戶(hù)數(shù)據(jù)的泄露；另外，數(shù)字檔案館安全系統(tǒng)不完善、網(wǎng)絡(luò)防護(hù)不健全也給用戶(hù)數(shù)據(jù)泄露造成威脅。因此，在數(shù)字檔案館用戶(hù)關(guān)系管理中，要加強(qiáng)數(shù)字檔案館保密管理制度，建立健全個(gè)人隱私保護(hù)規(guī)章，借力技術(shù)，提升系統(tǒng)安全防護(hù)水平，確保用戶(hù)的信息隱私得到尊重和保護(hù)。