“經濟人”假設視角下檔案信息服務讓利研究?

呂童 周麗霞

（黑龍江大學信息管理學院 哈爾濱 150080）

“讓利”一詞在日常生活中很常見，讓利作為一種商品銷售活動中的促銷手段，指企業通過減少自己的利潤并將其轉化為各類折扣使消費者得到實惠的行為，因此讓利活動很受廣大消費者歡迎。檔案信息服務雖然并非商業行為，但在面對用戶的檔案信息獲取需求時，也可以做出“讓利”，使用戶以最小的成本付出，滿足自己的需求?！敖洕恕奔僭O將人的行為動機看作是建立在自身利益之上，那么檔案信息服務給用戶讓利，使用戶付出盡量少的成本獲得利益，用戶在主觀上便更樂于接受檔案信息服務。

1 “經濟人”假設應用于檔案信息服務

“經濟人”假設視角下檔案信息服務，利益是連接檔案信息服務主體和客體的紐帶，雙方為了滿足各自利益而參與到服務過程中來。理解“經濟人”假設的內涵，并且明確檔案信息服務中的“經濟人”，是將“經濟人”假設應用于檔案信息服務的前提。

1.1 “經濟人”假設的內涵

“經濟人”假設作為一個經濟學的概念，將一切行為人的行為動機都看作是為了自身利益最大化。這一假設源于英國著名的經濟學家亞當·斯密于18世紀所著的《國民財富的性質和原因的研究》一書，其中有這樣描述人的利己行為的一段話：“我們每天所需的食料和飲料，不是出自屠戶、釀酒家或烙面師的恩惠，而是出于他們自利的打算。我們不說喚起他們利他心的話，而說喚起他們利己心的話。我們不說自己有需要，而說對他們有利。”[1]書中論述的利己行為經過發展與提煉，形成了“經濟人”假設。該假設奠定了西方經濟學的基礎，使難以捉摸的人類行為動機變得有跡可循，其對于行為人動機的揭示使得這一假設在經濟學以外的領域得到了廣泛應用。作為來自西方的理論，“經濟人”假設在我國各領域的學術研究中也有著廣泛的應用，在信息服務領域，研究者們則更多是將“經濟人”假設中個體對個人利益的追求作為“理性”來展現信息服務主客體之間的理性博弈，例如王文韜等研究了電子健康網站和電子健康網站用戶之間獲取信任的博弈[2]；占南等就團購網站如何在為用戶提供優質信息服務和保障自身收益之間尋找平衡點，構建了博弈模型，并提出了優化建議[3]；鄧凱從“經濟人”假設的視角分析了政府信息公開的成本，揭示了政府信息公開的阻礙[4]等。在檔案學領域，對于“經濟人”假設的研究也多以分析理性博弈為主，尚沒有以檔案館為主體保障檔案用戶“理性”充分發揮的研究?！敖洕恕奔僭O中的利益在狹義上來講指的是經濟利益，在廣義上可以泛指一切能夠滿足行為主體需求的事物。本文將在“經濟人”假設的視角之下，將檔案信息服務的用戶看作是“理性經濟人”，“經濟人”假設之下的理性“就是自利最大化,即一個人的行為如果實現了自身利益最大化，就稱為理性?！盵5]在檔案信息服務中，用戶所要獲得的利益不再是赤裸裸的經濟利益，而是更加廣泛的利益，這些利益中不僅有實際的物質利益，也有無法直觀衡量的精神滿足、個人的社會聲望等。

“經濟人”假設的核心是人的利己行為，但人的利己行為不是肆無忌憚、毫無約束的，而是“經濟人在道德規范和正義法則的約束之下，把個人的逐利活動與個人之利、他人之利、社會之利緊密結合在一起?！盵6]換言之，“利己”的內核可以通過“利他”的形式表現出來，在“經濟人”假設的視角下，無論是提供服務的檔案館，還是利用服務的用戶，都有其利益訴求，用戶帶著利己的目的尋求服務，而檔案館則能夠通過“利他”的形式滿足用戶需求，對用戶進行“讓利”來使檔案的利用率增加，為社會帶來更多利益，促進檔案事業發展，從而使檔案館自身受益。

1.2 檔案信息服務中的“經濟人”

檔案信息資源作為一種重要的社會財富，其價值體現在社會公眾的利用，檔案信息資源的一些獨有屬性，例如憑證性、歷史性、原始記錄性等而被看作一種特殊的信息資源。綜合檔案館（下文簡稱檔案館）因其豐富的館藏、完備的基礎設施、成熟的管理制度與方法，成為本文論述的檔案信息服務的主體。檔案信息服務，簡單來講就是將檔案信息在某種信息策略下通過某種渠道傳遞給有需求的用戶。

“經濟人”不像其字面那樣指單純的行為人個體，還包含著追求自身利益最大化的組織、團體等。檔案信息服務中的“經濟人”參與到檔案信息服務的過程中，并在其中尋求自身利益，如圖1所示，檔案信息服務的過程可以分為三個部分，在服務的過程中，用戶的參與處于過程的前端與末端，用戶作為檔案信息服務的客體，是服務前端的行為主導者以及末端的結果承受者，“檔案信息內容的廣泛和社會活動分工的細密決定了檔案用戶的多層次和多類型?！盵7]利益是用戶尋求檔案信息服務的動因，其獲利情況體現于末端的結果反饋，得到檔案信息服務的結果后，用戶出于結果對于自身的效用而進行評價，該評價具有完全的主觀性。在檔案信息服務的過程中，檔案館的獲利則貫穿全過程，用戶需求的增長、檔案資源的被利用、用戶有效的評價反饋，這些都是檔案館利益的體現。無論是用戶還是檔案館在檔案信息服務中都有著利益訴求，因此，都可以被視為“經濟人”，并在“經濟人”假設的視角下審視其行為。

2 用戶獲取檔案信息服務成本付出

成本指的是為達到一定目的而不得不投入的資源。在商業行為中，企業的利潤在產品單價不變的情況下與生產產品的成本成反比，但無論怎樣降低成本，都不可能將其徹底消除，會有固定成本產生，而在檔案信息服務中，用戶對于檔案信息的利用通常都是具有極強的指向性，帶有強烈的目的性，用戶為了滿足自身的信息需求，獲得檔案信息資源，不得不付出相應的成本。穆爾斯定律指出，如果用戶為獲得信息而付出的成本高于獲得信息的價值，那么用戶便傾向于不去獲得信息，因此用戶為獲得檔案信息而付出的成本是不可忽視的。將用戶視作“理性經濟人”，就意味著用戶在獲取檔案信息的行為過程中受到理性的驅使勢必會傾向于需要付出更少的成本來獲得同樣利益。

用戶在獲取檔案信息時必須投入充足的成本，除了可以利用一些計量手段直接判斷、量化的信息搜尋成本外，在檔案信息服務流程的前端和末端，用戶的參與還會產生用戶需要承擔的潛在風險。

2.1 信息搜尋成本

無論使用哪種服務方式，用戶在獲取檔案信息時都會不可避免的投入一定的成本，例如時間、金錢。

時間的付出是無法避免的，以往傳統的線下檔案信息服務需要用戶親自到檔案機構進行信息需求的提出，并等待工作人員查找的結果，而且由于結果的不確定性，還會出現無功而返的情況，使得時間成本的投入無回報?，F代網絡技術的普及使利用互聯網進行線上檔案信息服務成為了可能，用戶的利用需求可以通過網絡傳遞給服務的提供者，并利用網絡得到結果的反饋。但哪怕如此用快速的網絡傳輸代替了用戶的親力親為，由于用戶的信息素養參差不齊，對于檢索系統操作的熟練程度的欠缺以及檢索系統本身的不完善，仍然使用戶的時間成本增加。

金錢的投入與時間的付出存在著千絲萬縷的聯系。傳統的檔案信息服務往往是跨越空間的，用戶所需要的檔案資源可能分散在不同的檔案館，為節省時間，快速獲得檔案資源，用戶不得不在快速跨越空間上投入一定的金錢，金錢的付出是十分直觀的，因用戶的經濟情況不同，用戶對檔案信息獲取的行動力也不同，過多的金錢付出甚至會產生用戶在有確切需求的情況下放棄獲取檔案信息的結果。在網絡環境下，用戶為了獲得檔案信息服務，不得不進行先期的準備，購入相應的硬件設備與軟件系統，雖然這些設備在用戶的后續生活中發揮的作用遠超獲得檔案信息，短期投入可以獲得長期的受益，但這些硬件與軟件并非所有用戶都有意愿購入。用戶為了跨越空間限制，大幅減少時間成本獲得檔案信息，投入一定的金錢在所難免。

2.2 潛在風險成本

除了可以計量的信息搜尋成本，用戶所要承擔的還有一些隱性的、不易察覺的成本付出，這些成本大都伴隨著獲取檔案信息行為的出現而產生，以潛在風險的形式存在。在檔案信息服務流程前端，由于在使用檔案信息服務時用戶與服務提供者交流時留下的信息痕跡帶來個人信息泄露風險；在檔案信息服務流程末端，由于相應技術和手段的缺失與不足以及人為的原因而使用戶不得不承擔著獲取信息缺失的風險。

個人信息泄露風險是一個現代社會許多行業都不得不面對的問題，尤其在服務業，這一問題更加突出。服務以人為本，用戶是服務行業的寶貴資源，在檔案信息服務中，服務的提供是在服務提供者與用戶的交流中完成的，在這一過程中，用戶必須提供一定的個人信息，這些信息通常會涉及個人隱私，例如個人基本信息中包含的姓名、性別、年齡、聯系方式等，“盡管檔案機構及檔案工作屬于社會公益性質, 但其衍生出的檔案用戶個人信息潛藏著經濟利益價值, 可能會吸引不法分子的注意, 進而影響檔案用戶個人信息保護?！盵8]個人信息泄露風險在線上網絡的服務中展現的尤為明顯，網絡環境的復雜多變使得彼此的交流不再像面對面那樣的“天知地知，你知我知”，技術上的漏洞與人為的泄露行為，使得用戶信息安全面臨著極大的挑戰。由于其潛在風險的不確定性，用戶在面對需要提供個人信息的檔案信息服務時往往會有所顧忌。

獲取信息缺失風險的產生來自于用戶無法發揮檢索技術的最佳效果以及檔案人員提供的檔案信息不完整產生信息不對稱，使得用戶在得到檔案信息服務的反饋后獲得的信息不全面，造成查全率與查準率的低下，由于這一風險出現在檔案信息服務的末端，所以用戶無法及時采取措施避免這一風險的出現。用戶對于檔案信息服務的評價標準簡單而直接，是否能夠滿足他們的現實需求，為他們帶來利益，是用戶衡量服務成敗的關鍵。由于用戶不熟悉檢索技術與手段的問題，會造成所獲得信息的不全面，而檔案人員自身也會造成提供檔案信息的缺失，無論是線下的面對面服務還是線上的遠程服務都存在這樣的問題，從短期來看會給用戶帶來部分利益，從長期來看，用戶不能及時察覺，會造成潛在風險。

3 檔案館檔案信息服務讓利

“經濟人”假設的“理性經濟人”是一種十分完美的經濟動物，擁有十分完備的理性，能夠毫無遺漏的計算自身的得失，從而使自身利益最大化，可在現實中這樣的理性是不存在的，人類不是完全的“理性怪物”，信息的不對稱性、自身利益目標的不明確、有限的人腦功能[9]，都在限制著人類的理性，使之變成“有限理性”。因此檔案機構可在此理性條件的基礎上，充分利用較為成熟的網絡技術，投入自身的人力、物力、財力，做出策略，輔助用戶的“理性”無限靠近最大化，減少用戶獲取檔案信息的成本付出，達到“讓利”的目的。

3.1 人力讓利：提供專業培訓充實服務人員隊伍，協助用戶自主獲取檔案信息服務

檔案館作為檔案信息服務主體，在其中的檔案人員也就成為了服務行為的基礎承載者。檔案信息資源的收集、保存、開發、平臺建設等基礎工作皆由檔案人員完成，同時檔案人員還有一項職責，就是培訓社會人員，增強其專業素養。因此，在此處的人力讓利，不僅是檔案人員的盡心服務，還有調動經過專業培訓的社會力量。

用戶在獲取檔案信息時的權限與個人能力有限，需要檔案人員在此過程中進行輔助，此時的讓利可以通過檔案人員服務思維的強化表現出來。服務本位的工作態度、不斷提升自己的專業技能、客觀誠懇的提供服務，檔案人員的盡職盡責便是對用戶的最大讓利。

但是，檔案人員數量有限，無論多么盡職盡責，對用戶提供服務的精力總是有限的，尤其面對分散的用戶群時更是分身乏術，此時就可以培訓并調動社會人力提供服務。讓靠近普通用戶的社會力量，例如一些志愿者組織，檔案館與志愿者組織開展合作，培訓檔案工作志愿者，輔助用戶獲取檔案信息，能夠極大緩解檔案人員有限、服務范圍狹小的局限，使用戶在身邊就能得到一定的檔案信息服務。與專業的檔案人員相比，檔案工作志愿者不需要掌握過多的專業技能，只要掌握基本的服務技能，例如檢索系統的使用、檔案相關問題咨詢解答等，就可以作為檔案館服務方式的延伸開展工作，這就需要檔案館和社會力量合作，定期組織培訓，發展檔案工作志愿者，使分散的用戶群得到服務。

3.2 物力讓利：深度加工檔案資源降低檔案信息獲取難度，提供精準服務

檔案資源是檔案館的物力，也就是檔案信息服務所提供的內容。檔案在歷史長河中形成并被保存了下來，可謂浩如煙海，檔案館在檔案信息服務中要做的不僅是提供原始檔案資源，更要對其進行深度加工，從散亂的檔案信息變為知識，減少用戶的信息搜尋成本，提高效率。在物力讓利方面，檔案館可利用的有兩種資源，檔案信息資源和用戶需求資源，對這兩種資源有效利用，實現檔案資源主動、精準的提供。

對檔案信息資源的利用從檔案信息資源的整合和開發兩方面進行。對檔案信息資源進行整合，可以將分散的檔案信息資源進行統一管理和利用，這也是實現檔案資源共享的重要措施。計算機網絡技術的發展為檔案信息資源的整合帶來了便利，云計算技術的產生、發展與應用代表計算機大容量存儲技術的發展已經走向成熟，云計算技術對于檔案信息資源整合而言最大的意義就在于存儲與共享，其物力基礎是數字化的檔案資源。對檔案信息資源進行深度開發就是對檔案信息的處理，降低用戶的信息獲取難度，深度開發是建立在檔案信息資源整合成果的基礎之上，其物力基礎不僅是數字化后的檔案資源，更是經過數據化處理后可被計算機處理的檔案資源。

檔案館的用戶需求來自于開展檔案信息服務的過程中，“用戶需求是信息服務的出發點, 用戶需求的滿足是信息服務的終點?！盵10]通過分析用戶需求能夠實現檔案信息的精準服務，化被動服務為主動服務。對于檔案館來說，用戶的需求可分為主動獲取需求和被動獲取需求，用戶在為了獲得檔案信息時提交的需求屬于被動獲取需求，其規模取決于檔案信息獲取者的數量，規模較小，而主動獲取需求規模則更加龐大，取決于潛在用戶的數量，對于主動獲取需求，檔案館需要從各種渠道深入一線，主動探求用戶需求，挖掘潛在用戶群，為精準提供檔案信息收集可靠數據。

由此可見，在物力讓利上，檔案館應充分利用可用資源，提供豐富的檔案信息數據供系統進行加工，將用戶無法觸及的資源提供給用戶，在最大程度上平衡信息的不對稱性，實現檔案信息資源的跨空間共享。同時，利用現代技術手段，例如開通社交媒體賬戶與用戶交流，挖掘潛在用戶需求，組成檔案大數據，分析大數據，精準提供檔案信息，輔助用戶明確自身的利益所在。

3.3 財力讓利：檔案館負擔相應的財務支出，為“讓利”的實施提供資金支持

檔案館作為非營利性機構，其資金來源于政府撥款，財力有限，但也因此其資金花銷更具有目的性和計劃性，所以在明確讓利目標的前提下，檔案館的財力讓利同樣具有可行性。檔案館的財政支出覆蓋了全館的人員、設備以及相關的內容，也就是為人力和物力的讓利提供了物質支持，因此財力讓利的內容就是為上文的讓利提供資金保障，包括購進提供線上檔案信息服務所需的設備與軟件，向企業購買云計算服務，采購檔案資源轉化設備等。在保證檔案信息服務可持續提供的前提下，提升服務質量，完善服務技術，確保用戶的利益得到滿足。

作為“讓利”的一部分，財力讓利的財務支出并不是檔案館各項日常工作的支出之和，而是為了使用戶的“理性”最大化而采取措施時必要的財務支出。在“讓利”的實施中需要檔案館負擔的財務支出可分為外部支出和內部支出兩種，外部支出用來支持人力讓利，內部支出用來支持物力讓利。物力讓利的重點是檔案信息資源的建設，這其中檔案數字化的設備、檔案信息深度加工的軟件、檔案信息資源整合和共享的云服務等必備基礎準備費用屬于檔案館的內部支出，購入這些設備是為了檔案館內部開展檔案信息資源建設，需要短期內高昂的資金投入才能完成。與內部支出相比，支持人力讓利的外部支出體現在對外進行檔案專業人員培訓時產生的費用，且以人工成本為主，單次投入較少。無論是外部支出還是內部支出，都需要檔案館投入大量的資金，用這種財力上的讓利，換來檔案用戶在獲取檔案信息服務時的便利，在尋求檔案服務者幫助時的滿足。

4 結語

讓利是一種互惠的行為，在檔案信息服務中，服務的提供者向用戶進行讓利，不僅可以提高用戶對服務的認可度和積極性，對于服務提供者本身，也可滿足其利益訴求。在“經濟人”假設視角下審視用戶獲取檔案信息的行為，能夠使檔案館從用戶直接利益的角度制定檔案信息服務策略，實現檔案價值。

本文在“經濟人”視角下分析了檔案用戶為獲取檔案信息服務所付出的成本，從人力、物力、財力三方面制定策略彌補檔案用戶的“理性”缺失，提出檔案館對檔案用戶進行“讓利”，為檔案館面向檔案用戶檔案信息獲取行為時進行主動服務提供用戶動機分析的切入點，促進檔案館的服務型轉型。本次研究存在著一定的不足之處，首先本文將檔案用戶單純看作是自身利益的追求者，盡管存在著“利他”的表現，本質卻仍然是“利己”。人類的行為動機受到多種因素共同的影響，存在著一定的復雜性，若是需要分析檔案用戶獲取檔案信息服務行為的動機還應考慮多種因素，文章立足于檔案用戶對于利益的尋求來研究檔案館如何滿足用戶的檔案信息服務需求缺乏一定的全面性；其次由于各地檔案館發展情況不同，使得檔案館能夠進行檔案信息服務的能力存在差異，本文提出的“讓利”策略并沒有根據檔案館之間的發展差異進行個性化考量，缺乏一定的針對性。在未來的研究中應該將更多影響檔案用戶行為動機的因素納入研究范圍，并根據檔案館之間的發展差異細化策略，以檔案用戶的動機為出發點，滿足檔案用戶的需求。

論文摘要撰寫標準：GB 6447—86《文摘編寫規則》定義摘要是“以提供文摘內容梗概為目的，不加評論和補充解釋，簡明、確切地記述文獻重要內容的短文?！逼漕愋椭饕小皥蟮佬浴薄爸甘拘浴焙汀皥蟮? 指示性”三種，其中報道性摘要是“指明一次文獻的主題范圍及內容梗概的簡明文摘，也稱簡介”，包括“目的、方法、結果、結論、其他”五項要素。