如何提高景區服務水平和管理質量
——以鎖陽城遺址為例

（瓜州縣鎖陽城遺址文物管理所，甘肅酒泉 736100）

0 引言

景區服務水平以及管理質量在一定程度上影響著當地旅游業的生存與發展，同時也是吸引客流以及消費的重要元素，因此圍繞景區構建高層次、多維度的服務管理機制已經成為旅游開發者的普遍共識。作為國家AAAA級旅游景區，鎖陽城遺址的旅游接待具有鮮明的季節性特征，以2018年為例，鎖陽城遺址全年接待的游客總數達到11923人，其中7至10月作為旅游旺季，其游客規模為6875人，其在全年游客總規模中的占比突破57%，而在十一國慶節期間，鎖陽城遺址的單日游客量超過300人，是鎖陽城遺址現有游客接待服務設施設備、接待能力及現參觀模式日游客最大承載量的2倍，影響到了游客參觀質量和參觀滿意度。本文將以鎖陽城遺址為例，聚焦現階段鎖陽城遺址景區在服務以及管理上存在的問題，致力解決該景區在管理以及服務上的短板。

1 鎖陽城遺址簡述

2014年6月，鎖陽城遺址被正式列入世界遺產名錄，鎖陽城遺址作為考古遺跡，擁有較為完整的軍事防御體系以及農業灌溉水利體系，另外，該遺址還保存了古代中國軍事報警系統以及城市建筑系統，并且還涵蓋了古佛寺遺址以及墓葬群，這意味著其保護以及開發利用價值極高。鎖陽城遺址處于甘肅省酒泉市瓜州縣鎖陽城鎮東南戈壁荒漠之中，絲綢之路上雄踞酒泉（肅州）與敦煌（沙洲）之間，西通伊吾、北庭，南通青海的重要政治、軍事、經濟、文化中心，是古代絲綢之路上連接中原與西域地區的交通樞紐，展現了長距離交通條件下人類對荒漠戈壁自然環境的依托、利用和改造，是人類開展長距離交通和交流的典型保障性城址，是河西走廊上人類土地利用的杰出范例。

2 現階段鎖陽城遺址景區服務和管理存在的問題

2.1 管理機構人員配備不足

遺產管理、游客接待服務人員同時兼顧遺址監測、日常安全管理及游客接待等多項工作任務，隨著保護管理各項工作的進一步規范化及參觀游客數量的不斷增加，現有人員配備對遺址安全管理、游客接待運行質量的提高等工作的影響問題日趨明顯，特別是旅游旺季此類問題表現的尤為突出。

2.2 接待服務設施、設備運承能力不足

隨著慕名前來參觀游客量的與日俱增，原有旅游基礎服務設施設備運承能力已不能適應當前游客量的服務需求，且原有設施設備多出現老化，承運性能下降，如景區觀光車，現有車輛滿載一次只能輸送60名游客，其他游客只能等候近半個小時才能再次輸送。

2.3 旅游服務基礎設施、設備匱乏

鎖陽城景區旅游服務基礎設施、設備經過“申遺”、AAAA級景區申報兩次改造提升，雖在游客服務以及接待能力方面提升明顯，然而對照《旅游景區服務質量與環境質量評分細則》的相關要素顯示，該景區在諸多細分領域還存在一定差距，主要體現在旅游交通、景區體驗以及郵電服務方面，此外，在旅游購物、游覽導視以及綜合管理方面也需要繼續改善和加強。

2.4 景區智慧化水平低

科技領域的發展日新月異，以移動互聯網以及云計算為代表的核心技術實現了迭代和創新，新科技、新應用在旅游行業的大批涌現，游客能夠享受景區更多的便利化服務，然而對于鎖陽城遺址景區而言，旅游信息化基礎設施薄弱，與時代的信息化發展差距甚遠，景區甚至靠人工來實現售票、檢票，較少引進現代化的旅游技術，例如3D景區游覽、景區全景體驗、手機APP、微信公眾號等。

2.5 遺產形象應用、深度體驗產品開發欠缺

鎖陽城遺址景區現還停留在“遺產搭臺、門票唱戲”的旅游開發初級階段，且參觀模式簡單粗放，遺產文化的深度挖掘展示、文化體驗項目開展工作甚為滯后，對于“遺產搭臺、服務唱戲”甚至“遺產搭臺、產品唱戲”的模式只能望洋興嘆。

3 提升鎖陽城遺址服務和管理水平的對策建議

3.1 提升景區綜合服務能力，組建市場化運營機制

隨著國內景區投資時代的到來，景區類型越來越豐富，在景區管理能效提升以及服務模式轉變的大背景下，圍繞游客檢驗服務的升級工作也在逐步展開。鎖陽城遺址景區綜合服務功能建設、能力的提升勢在必行。必須加大地方財政對旅游綜合服務設施條件的改進以及完善，具體而言，應該從人力、財力等維度加大投入，結合《旅游景區服務質量與環境質量評分細則》等文件的相關要求，圍繞旅游基礎設施的完善展開針對性的優化措施，例如旅游交通、旅游安全以及環境資源整頓以及保護等，另外，還應投入資源針對8大細則內容實施全程跟進、反饋和研討，讓每一個環節都能實現專人跟進、專人評估，保證各個細則得到逐項梳理。可以圍繞《旅游景區服務質量與環境質量評分細則》的核心內容，逐步對旅游資源的所有權、管理權以及經營權進行分置，基于“穩定所有權、保留管理權，分離搞活經營權”的要求，拓寬資金來源渠道，吸納社會力量合資成立市場化運營公司，改變體制僵化投資單一的局面。將鎖陽城遺址、白墩子遺址以及瓜州戶外徒步線路等具有開發價值的景區景點實行市場化經營、企業化運作，不斷提升文化價值、品牌效應和社會效益。

3.2 圍繞遺產文化內涵，開發特色旅游“產品”

門票時代的終結不可避免，對于遺產類景區來說，圍繞“遺產”做文章，創新思維，創意產品，創造價值，衍生遺產文化深度挖掘開發的價值鏈，打造遺產景區的衍生產品，是遺產類景區開發利用的康莊道路。具體到鎖陽城遺址現在只能說是很好的旅游資源，還不能夠稱之為真正意義上的旅游產品，只有通過對遺產文化的深度挖掘，充分揭示其在古絲路沿線商貿活動中作為人類開展長距離交通和交流典型保障性城址的文化內涵，并利用現代展示、文化體驗等方式形成具有獨居特色的旅游產品，打造自身文化品牌。通過各種渠道有效落實西四縣（市）區域文化旅游一體化發展戰略，按照規劃編制一體化、景區聯動一體化、宣傳促銷一體化、基礎設施建設一體化、產品開發一體化的要求，實現各區域間旅游資源互補對接、特色布局、錯位發展。按照全域旅游發展理念，優化空間布局，推動旅游轉型升級，著力構建“一條黃金旅游自駕線，兩大合作平臺，三大旅游經濟圈，三項品牌活動，六條精品旅游徒步線路”的文化旅游多元發展新格局。

3.3 依托互聯網技術，構建深層次旅游產業智慧化水平

利用現代網絡信息技術，加強鎖陽城遺址景區智慧化服務建設，增設電子導覽導游、電子票務及管理、數字虛擬展示手段、景區VR、智慧景區、3D、4D、5D，虛擬景區等高科技等服務設施，提升景區智能化旅游服務功能。建議構建智慧旅游體系，投入智能化硬件設施，全力打造鎖陽城遺址4A級景區智慧旅游體系，實現文化旅游便捷化、數據化。進一步提升旅游行業管理和旅游公共服務信息化水平，促進旅游信息資源共享，實現旅游服務、管理、營銷智慧化。依托省、市大數據中心，健全完善省市縣三級聯動旅游大數據體系和綜合服務平臺，逐步建立公安、住建、交通、衛生、安監、氣象、通信、銀聯等旅數據資源歸集、分析和共享機制，與全市同步實現“一部手機游瓜州”。開拓社會力量建設鎖陽城景區平臺渠道，積極推進“鎖陽城遺址國家考古遺址公園”建設項目。

3.4 著力推動鎖陽城遺址——榆林窟大景區建設項目

結合鎖陽城鎮旅游文化小鎮建設，整合旅游資源，將文化小鎮建設與鎖陽城遺址——榆林窟大景區建設深度融合，應用好智慧景區平臺，統籌解決大景區吃、住、行、游、購、娛問題，為游客提供方便快捷的全方位服務，提升全域旅游綜合服務能力，打造瓜州旅游名片。充分利用現有的遺產監測系統、監控系統，對遺址周邊環境、本體及游客量進行實時監測，并做好監測成果的總結、歸檔、管理工作，為鎖陽城遺址今后保護利用工作開展提供科學數據。

4 結語

綜上所述，在旅游業提質增效的大背景下，景區必須積極轉變旅游發展思維，探索更加具有時代性的旅游發展策略。對于鎖陽城遺址而言，需要理性分析現階段該景區在服務和管理上存在的問題，例如管理機構人員配備不足以及景區智慧化水平低，需要基于此提升景區綜合服務能力，組建市場化運營機制；圍繞遺產文化內涵，開發特色旅游“產品”； 與時俱進，緊跟時代步伐，努力提升景區智慧化水平以及強力推進鎖陽城遺址——榆林窟大景區建設項目實施步伐。只有這樣才能轉變鎖陽城遺址的旅游發展思維，并實現景區提質增效的重要目標。