“互聯網+”背景下提升醫患溝通的途徑和方法探討

孫俊 黃彬 馬希 張華英

[摘 要] 隨著我國醫療事業的不斷深化改革，我國醫療工作越來越強調與互聯網技術進行融合開展，以提高現代醫療衛生事業的服務效率。當前，醫患關系作為影響我國發展進程的一個尖銳問題，引起了人們的廣泛關注。當有醫療服務需求的患者或者家屬沒有獲得與期望中相對應的醫療服務時，就容易發生和醫務工作人員發生糾紛。究其原因，醫患關系敏感大多是由于醫患溝通不暢所導致，因此，明確“互聯網+”背景下我國醫患溝通中存在的問題，才能對癥下藥，切實提升我國醫療衛生服務水平。

[關鍵詞]互聯網+ 醫患溝通 方法 途徑

中圖分類號：R197.3 文獻標志碼：A

在當前我國醫療環境中，專家為患者看病主要采取現實為主、網絡為輔的方式，在互聯網快速發展的今天，廣大人民群眾在網上的醫療信息需求也逐步提升，尤其是對醫療服務提出了更高的要求。人們在健康需求上也出現了變化，不再滿足以往的“無病不找醫師，有病才去醫院”，而是借助互聯網能夠及時、便捷地獲取醫學信息，網上醫療咨詢也得到了越來越多人的青睞。在信息化背景下醫院也要注重網站的建設，轉變醫患溝通方式，利用網絡及時將個性化診療信息發布給患者，同時也便于接受來自患者反饋的信息。只有加快個性化醫院網站建設步伐，才能讓醫患溝通途徑得到拓寬，才能維持和諧的醫患關系。

一、“互聯網+”背景下醫患溝通存在的問題

（一）相關部門的行政方式沒有改進

在“互聯網+”背景下，從政府部門到相關責任部門的行政方式還是采取傳統模式。以昆山市第一人民醫院接受12345政府平臺熱線處理工單數據為例，2018年全年該平臺共計接到熱線電話773起，其中與醫患關系密切相關的醫德醫風、門診服務、醫患糾紛等類型電話在數量上占絕對上風。這在一定程度上反映了醫院的行政方式沒有改進。久而久之，容易導致患者失去對醫患關系的信任，難以滿足人們對醫患關系的期望。

（二）醫患溝通效果不佳

人們對醫療服務質量的要求不斷提升，對醫院而言是一個巨大挑戰。通過實際調查患者就醫情況可知，在與醫生溝通的過程中，在自身狀況、藥量和治療等相關專業術語上難以實現有效溝通，同時很多詞匯過于晦澀，極易忘記，通常來說在醫生詢問患者后，患者遺忘的信息至少在70%以上，而患者普遍希望有更多時間進行醫患溝通[1]。此外，當患者有親屬或熟人在醫院的時候，能夠獲得滿意的醫療服務，表明這種情況下有利于醫患溝通，患者在醫療服務上的滿意度也能實現提升，也避免了溝通不暢導致醫患關系變得緊張的情況。醫院要想實現醫療服務質量的提升，就應該注重對載體的拓展。

（三）醫院網站信息公開不全面

當前國內很多醫院網站在信息公開程度上有待提升，以北京市的10家大型醫院網站為例，能夠查詢檢查費用和檢查結果的醫院只有1家。在“互聯網+”背景下，很少有醫院建立起多地醫生利用交互式共享患者的放射學圖象、超聲圖象、病理檢查等資料分析診斷、會診專家異地協同工作的多媒體遠程醫療系統。若是醫院網站未能全面公開醫療信息，不能達到共享的目的，這樣難以產生對患者的吸引力，也為患者參與互動與雙向溝通帶來了阻礙。

（四）醫患溝通欄目未發揮作用

分析國內外很多醫院網站可知，雖然國外醫院網站缺乏相應的醫患互動咨詢，但是卻提供了個性化網上醫療服務，從而在很大程度上緩解了醫患溝通上的問題，也促使醫患雙方情感得到加深。然而從我國很多醫院網站來看，基本上將重點放在醫院形象與歷史宣傳上，并設置了“在線咨詢”與“網上掛號”等欄目，目的在于促進醫患溝通和互動，為患者就醫提供便利。然而互動中因為注冊程序過于繁瑣，難以有效連接，為患者瀏覽進入帶來了阻礙，患者雖然希望與醫生進行溝通與互動，但是在此情況下也只能放棄[2]。

（五）醫院網站內容設計未體現個性化特點

我國醫院網站提供的個性化信息服務，在形式、內容以及質量上與國外醫院網站還有很大的差距，難以滿足上網患者日益增長的醫療信息需求。醫院網站必須在定位上進行明確，這樣方可獲得更多固定訪問群，并打造充滿個性特色的欄目，從而在各種網站中真正脫穎而出，避免喪失瀏覽群體。雖然也有部分醫院網站注重個性化服務，但是重點卻放在頁面設計與色彩配置上，并提供各種便民鏈接，包括火車時刻、航班時刻、郵編查詢、區號查詢和天氣預報等，無法讓患者在病情、用藥、化驗結果、檢查費用以及最新檢查設備等需求上得到滿足。

二、“互聯網+”背景下提升醫患溝通效率的策略

（一）構建合作的醫患關系管理模式

建立合作的醫患關系的重點應當是建立有效的反饋機制，激發患者參與醫患關系改革的熱情。例如：針對12345政府熱線平臺工單中反映的醫患關系問題，可以站在患者的角度積極向醫院進行建議，將患者對醫務人員的建議和意見及時進行反饋，讓醫患之間形成良好的互動關系，激發醫患雙方站在對方的角度看待問題。醫院作為醫患關系的媒介主體，也應當重視與政府部門之間的互動，在全社會內形成一股良好的醫患之風。

（二）加大信息處方宣傳力度

信息處方是醫生為患者開的第二張處方，這和以往的醫藥處方不一樣，其是醫學信息網站，目的在于為患者介紹權威、準確的醫療信息，患者也能查詢到與自身疾病與健康狀況相關的信息[3]。利用信息處方有利于醫患雙方的交流，提升了患者對醫囑的遵從，也促使患者上網查找質量與準確性的提升。醫院進行宣傳時，會將醫院網站網址印刷在醫療手冊封面、藥物袋和影像資料片口袋上，患者處方中附帶有一張信息處方，便于之后醫患網上交流有效進行，也讓患者患者“醫前”得到信息指導，提升了醫患溝通的效果。

（三）醫院網站信息要全面公開

在不超出安全許可的前提下，醫院網站要與醫院HIS系統進行連接，在網上及時公布醫療項目的規格與價格等內容，便于患者掌握最新、最全的醫療價格信息，主要包括網上預約掛號人數、各醫療輔助檢查的價格和檢查結果網上即時查詢等。通過這種方式不僅體現了患者的知情權，也讓他們更加信任醫院網站，也為醫患信息溝通與交流產生促進作用。

（四）提升在線答疑解惑的效率

提升醫院在線答疑解惑的效率，例如：可以提供快速的提問、回答鏈接，并且可以在命名的欄目中實現自行命名。又如：醫院可以開辦“病患天地”，有醫院的專家團隊組成在線咨詢團隊，病患可以自由在論壇中提問，讓病患之間、病患與專家醫生之間就某一問題進行探討、解答，不僅能夠提高病患對疾病的認識，同時也有助于專家將討論的結果進行反饋搜集，提升我國醫院的服務水平。醫務人員應該體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，對網上預約并前來就診的患者事先取得聯系，采取指導—參與—協商—合作的新型醫患模式。

（五）提升個性化服務，滿足病患的個性化服務需求

醫務工作者要能夠充分利用資源，創新醫患服務模式，不斷完善互聯網系統的溝通功能，為有服務需求的病患打造個性化溝通服務[4]。吸引互聯網用戶對個性化醫患溝通服務的興趣，激發他們使用這種個性化服務的欲望，用戶的點擊量也是個性化服務系統開發和服務的源動力。例如：婦幼保健院可以把宣傳的重點放在“婦、幼”兩方面，為患者到醫院就診提供必要的醫學知識，并進行一定程度上的導醫服務。醫院網站的訪問對象主要為關心生殖健康，注重優生、優育以及對婦科、兒科、外科等醫療信息有所需求的廣大群眾。因此，網站的內容設計就要圍繞這些內容展開，重點突出，發揮自己的特色。

三、結語

當前，緩解醫患關系、加強醫患溝通逐漸成為人們對提升醫療服務工作的共識。在醫患溝通的過程中，溝通的方法要因人而異。醫務工作者在與老年患者和年輕患者溝通時的方式方法要有一定的區別，同時充分利用互聯網技術，大力推進線上線下服務工作，端正態度，提升素養，方能讓群眾滿意就醫。

參考文獻：

[1]王金蘭.“互聯網+醫療”模式的應用對醫療服務模式和醫患關系的影響[J].當代醫藥論叢，2018，16（22）：23- 24.

[2]邱俊，齊碩，李小艷，等.“互聯網+”背景下醫學生醫患溝通教學模式改革的價值探討[J].中國繼續醫學教育， 2018，10（30）：11- 13.

[3]苗愛軍.新時代背景下醫患關系調查研究[J].決策探索（下），2018（7）：19.

[4]黃鶯，鄧虹.“互聯網+”環境下解決醫患矛盾的思路探析[J].醫學與法學，2018，10（2）：41- 43.