做好轉型時期下的高校圖書館讀者服務探討

張效國

摘 要：在高校圖書館傳統服務模式基礎上，以創新的服務理念探討新的服務思路、新的服務方法和新的服務形式，努力使高校圖書館的讀者服務工作在高校的教學和科研工作中發揮更大的作用。文章淺要剖析了現階段轉型時期高校圖書館館員在為讀者服務工作中存在的問題以及解決問題的方法。

關鍵詞：高校圖書館;讀者服務;轉型期

高校圖書館各部室所肩負的服務工作職責雖然不一樣，但都是為全校師生服務。特別值得一提的是讀者服務部，這個部門是直接面對讀者，其服務質量、服務效果以及服務水平不僅關系到圖書館館藏文獻資源的開發與利用，尤其會更直接更直觀地影響到圖書館在讀者心中的形象。讀者服務區對讀者服務而言，是圖書館一個十分重要的對外窗口，也可以說是圖書館為讀者服務的中心，那么，做好轉型時期下的高校圖書館讀者服務工作則顯得尤為重要了。

1 對高校圖書館“讀者服務”存在的認知誤區

圖書館立足存在的基礎，重要的是圖書館所提供的服務及圖書館內部的宏觀管理，這也應該是所有高校圖書館最根本的定位，然而這種定位卻常常遭到忽視：讀者也好，圖書館館員也罷，往往都經常把讀者服務這個部門的工作簡單定位于“借借還還”，沒有什么實在的技術性，從而忽視了它存在的重要性，忽略了圖書館應該為第一線讀者服務的初衷，加之現在高校圖書館還存在著一些不切實際的學術炒作，不少人冒進思想嚴重，誤以為網絡化、虛擬化的圖書館指日可待，這樣一來就過高估計用戶利用吸收文獻信息的技術能力，于是乎，不少圖書館館員就認為過去傳統的文獻信息服務工作已經過時了，跟不上時代的步伐了，繼而在圖書館的服務工作上大打折扣，如此一來就會陷入惡性循環的怪圈，最終嚴重影響圖書館服務部在讀者心目中的地位。

2 對高校圖書館“讀者服務”的正確認知解讀

圖書館讀者服務部為讀者服務是一種“潤物細無聲”的工作，容易給圖書館管理人員造成一種錯覺，似乎總覺得圖書館就是一種單純的借借還還工作，不需要學太多的圖書館專業知識，也照樣能勝任工作。經過筆者的多方調研發現，圖書館館內的館員和館領導過去的確也存在著這種思想誤區，由于存在著認識上的偏差，總是把圖書館人員內部分配上有高學歷、高職稱的館員優先安排在技術性的崗位上，而其它一些低學歷、低職稱的一般館員多被安排在讀者服務部做讀者服務工作。

高校圖書館服務的宗旨是“讀者第一”、“服務至上”，但是長期以來讀者服務部工作的滿意程度通常主要由兩個指標來決定與衡量：一是讀者借閱圖書資料的數量;二是在服務的過程中是否同讀者發生矛盾、爭執，即對讀者服務的態度由這兩點來評價。筆者認為這是一種簡單、直觀的評價方法，這對讀者服務部工作是有不利影響的，更主要的還是要從工作的主動性和創造性來評價，從某種意義上說不要把館員養成一種只會“守攤”的惰性意識，同時要使得這種“守攤”的惰性意識從根本上消除，就要讓讀者服務部的館員參與到圖書館高層次的文獻資源開發利用或課題研究的工作中去，更好的為讀者服務。

3 高校圖書館應該如何搞好深化讀者服務工作

3.1 首先要從提高認識層面來加強讀者服務工作

要做好讀者服務工作，領導是關鍵，首先在于學校分管圖書館工作的館領導，這是因為他們的思想與觀念直接影響著圖書館工作開展的程度是否深入，對提高讀者服務部館員的服務水平、業務素質所采取的方法與措施是否有成效，而且是否當著一件大事來抓來辦。眾所周知，讀者服務部是直接面對讀者進行服務工作，是時刻接受讀者檢驗的部門，要使圖書館在讀者心中有很好很優秀的形象，就必須搞好與處理好圖書館的現代化與傳統服務之間的關系，這樣才能達到正確處理好讀者服務部的崗位與內部技術性服務崗位的關系?？偨Y而言，既要重視內部技術工作，又要重視讀者服務部工作，既要發揮高學歷、高職稱人員的骨干帶頭作用，也要激發中低學歷、一般館員的工作熱情;既要搞好圖書館計算機數字化建設，也要重視對人的培養工作。在此基礎上做扎實，讀者服務部的館員才能駕馭圖書文獻中的各類信息服務，提高圖書館的服務水平才能是全方位的，而不是一句空話。

3.2 從業務與文化素質層面加強對讀者服務部的館員培養

基于當下科技的飛速發展，文獻載體與服務方式的改變也日新月異，同時現在學校學科專業的日益交叉和重疊的現象也越來越普遍，這就要求圖書館館員不僅要處理好本館藏書信息資源，同時更應該順應時代發展要求，把網絡上的信息資源加以搜索、分類整理，更好地為這些新開設的服務平臺提高專業服務水平。要從根本上做好這項工作，館員的知識結構、業務素質能力比過去要求的就會更高，同時還應為來館讀者查找文獻目錄索引、標題索引、文獻線索內容，指導讀者充分利用各科參考工具，運用檢索知識解答讀者咨詢等多方面的服務。

筆者認為要使讀者服務部的館員真正做到這點，館員不僅要充分了解學校的專業設置、辦學方向、辦學思路以及對應的學科基礎知識，而且要針對這些專業設置、辦學情況開展對本館文獻的整理、挖掘開發工作，從而為學校在教學和科學研究上的需要做好保障性工作。與此同時，圖書館讀者服務部工作中，時常要有超前的意識和緊迫感、責任感，要做好這些保障性工作還要求掌握圖書分類學、情報學等邊緣的專業學科知識，才能更好為圖書館的讀者進行服務。此外，還應該結合本校本館具體情況，在提倡一專多能的基礎上，保證專長專用人才的培訓工作到位，提高讀者服務部館員的綜合素質。

3.3 轉型時期高校圖書館讀者服務部工作改進建議

讀者服務部的工作中歸納總結有兩個主要明顯特征：一是直接與讀者接觸。這樣就顯得工作態度很重要。如果工作在態度出現問題，就容易與讀者發生矛盾.。所以工作遇到問題時，如果是客觀因素造成的也必須同讀者做耐心細致的解釋，如果主觀因素造成的，不僅要做耐心細致的解釋，而且還主動向讀者做自我批評、道歉工作。二是工作彈性比較大。如果館員對自身的工作要求不高，單純的借還圖書都能應付，可要真正做好讀者服務就需有高度的責任心和較高的文化基礎，以及過硬的圖書館業務能力。因此，健全與加強文化基礎學習，強化業務能力的訓練與考核制度相結合，是提高為讀者服務水平的關鍵所在。

根據長期工作實踐經驗，筆者認為在高校圖書館的讀者服務方面，還要制定如下措施：第一館員要實行掛牌服務。這樣才能隨時接受讀者的監督。并且對在服務一線的館員中的服務態度、服務質量、服務水平是一個檢驗與實事求是的客觀評價，同時設立讀者意見箱，搜集讀者對服務工作的意見與建議，為進一步做好與改進工作方法提供依據。第二，不定期召開讀者座談會，直接聽取讀者的意見和建議，這樣對搞好讀者服務工作有較大的幫助。第三，館領導要不定期深入讀者服務工作的第一線，到為讀者服務的窗口親身體驗，面對面的為讀者服務，面對面的聽取讀者的意見和需求，掌握與了解讀者服務工作的第一手資料與情況，為制定本館工作計劃與工作安排提供現實依據。從而使得這個依據更符合本館工作實際。第四，可以用量化的辦法考評，使得為讀者服務工作更為具體化、標準化。比如，讀者服務部館員每月為讀者提供圖書資料的數量;每月為讀者解決了哪些文獻資料在查詢過程中的難題并突破哪些難點;每月為讀者解決和完成在教學、科學研究上所需要的文獻資料;每月為讀者預約所需哪些文獻資料;每一學年讀者服務部為學校開展的公益事業活動所提供與解決了哪些文獻資料等等，這些工作都是可以進行量化的內容。只有樹立這種競爭觀念，才能從根本上消除工作中存在的惰性，提高館員全心全意為讀者服務的思想，有了這種競爭意識，讀者服務部館員才能普遍感到競爭帶來的壓力，但又促使讀者服務部的館員把壓力變為工作動力，使館員自覺地不斷提高自己的文化基礎、業務能力，形成一種比學趕超的學習與工作氛圍。第五，讀者服務部館員在分配上建立激勵機制，這是能更好地調動工作積極性、創造性的一種措施。

4 結語

當下，隨著讀者服務部條件逐步的改善，高校圖書館基本上實現了借閱與還書自動化，館員們也從過去的純手工中得以解放，加之現在學生義務館員和勤工儉學的學生也更多地加入到了讀者服務部，幫助圖書館開展對應的服務工作，因而一些需要有體力的工作，勞動強度較大的工作例如倒架、上架圖書及書庫調整搬運圖書等，就可以得到這些義務館員和勤工儉學的學生分擔。但僅從現在情況來看，高校圖書館讀者服務部的工作依然要比其它部門工作繁重，由于讀者服務部是對讀者服務的重點窗口，處于圖書館相對來說比較重要的環節，因此，在年終績效考評中，筆者認為應當對讀者服務部的館員進行適當政策傾斜，在評定職稱和晉升方面也要適當加以照顧。通過這些激勵方法，讀者服務部工作開展起來就會容易一些，與此同時，圖書館的服務質量，服務水平肯定也會得到明顯的提升。綜上所述，只要真正建立與運用好圖書館激勵與競爭的管理機制，就能充分調動圖書館館員的積極性、創造性和工作熱情，這對于高校圖書館來說，在當下轉型期是一種極大的良性推動力。

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