改進創新的診間預約掛號模式對我院門診管理的影響

周曉峰　王小竹　王永梅　狄慧苗　呂寶霞　劉丹

[摘要] 目的 研究經改進創新的診間預約掛號模式對我院門診管理的影響。 方法 總結開展改進創新的診間預約前后（2017年6～9月與2018年6～9月）我院門診總預約率及患者就診滿意度的數據并進行統計學分析。 結果 ①診間預約開展后門診總預約率明顯提高，差異有顯著統計學意義（P=0.000）。②診間預約開展后門診患者就診滿意度明顯提高，差異有顯著統計學意義（P=0.000）。③診間預約開展后門診患者候診時間縮短，差異有統計學意義（P=0.021）。 結論 改進創新的診間預約掛號模式提升了醫院的整體服務水平，是醫改后提高門診服務質量的有益探索和實踐。

[關鍵詞] 創新;診間預約;門診管理;靶向式預約;就醫路線圖

[中圖分類號] R197? ? ? ? ? [文獻標識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2019）23-0121-03

[Abstract] Objective To study the effect of improved innovative inter-visit appointment and registration mode on the outpatient management of our hospital. Methods The data of the general appointment rate and patients satisfaction in our hospital before and after the implementation of the improved innovative inter-visit appointment（June to September 2017 and June to September 2018） were summarized and statistically analyzed. Results （1）The total appointment rate of the outpatient clinic was significantly improved after the implementation of inter-visit appointment， and the difference was statistically significant（P=0.000）. （2）After implementation of the inter-visit appointment， the satisfaction of the outpatients was significantly improved， and the difference was statistically significant（P=0.000）. （3）After the implementation of the inter-visit appointment， the waiting time of outpatients was shortened， and the difference was statistically significant（P=0.021）. Conclusion The improved innovative inter-visit appointment and registration mode has improved the overall service level of the hospital， which is a useful exploration and practice to improve the quality of outpatient service after medical reform.

[Key words] Innovation; Inter-visit appointment; Outpatient management; Targeted appointment; Doctor visiting route

北京市大興區人民醫院是一所縣域級三級醫院，是北京市大興區的龍頭醫療機構。其直接服務于大興區群眾，并輻射周邊地區，近幾年來全年門診量均在160萬人次以上。2017年4月北京市推動醫改后，作為縣域級醫療中心，如何開拓創新改善群眾就醫感受、解決“看病難”成為我院首要課題。門診是醫院對外公開的部門，反映了一家醫院的整體水平，門診管理優劣對于改善群眾就醫感受、解決“看病難”非常重要[1]。而不斷完善預約掛號模式，使患者方便、快捷、正確地進行掛號就是門診管理水平的重要體現。改進創新的診間預約掛號模式就是我院醫改后門診優化流程、 提高門診服務質量的有益探索和實踐。我院從2017年10月起實行了診間預約掛號方式，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年6～9月我院門診總量534559例次，設定為診間預約未實施A組;2018年6～9月我院門診總量537018例次，設定為診間預約實施A組。以做兩組門診總預約率比較。

另隨機選取2017年～9月我院門診治療的1000例患者作為診間預約未實施B組，其中男562例，女438例，年齡26～78歲，平均（56.9±13.4）歲;選取2018年6～9月門診治療的1000例患者作為診間預約實施B組，其中男531例，女469例，年齡28～76歲，平均（53.7±14.2）歲。實施診間預約前后患者的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

我院2017年10月前有114電話、北京市統一掛號平臺網、自助機預約、窗口預約4種預約掛號方式，門診預約率持續在15%以下。為了改善群眾就醫感受、解決“看病難”門診部開展了經改進創新的診間預約掛號模式。

1.2.1 傳統的診間預約? 傳統的診間預約是一種由醫師主導的主要面向復診、慢病患者的預約方式。其可以幫助復診患者減少再次排隊等候的麻煩，增加患者復診的依從性，大幅度提升醫院服務水平[2-4]。開展診間預約可在緩解患者“看病難”、提高門診就診質量等多方面促進門診工作，提高門診工作效率[5]。

1.2.2 經我院門診部改進創新的診間預約? 改進創新的診間預約不再僅僅面向復診、慢病患者，而是面向所有就診患者。醫生的門診工作也不再僅是給患者診治疾病，還包括為患者繪制科學、專業的“就醫路線圖”，而診間預約的信息化平臺就是實現“就醫路線圖”的手段。此外，在形式上，改進創新的診間預約將分時段預約有機結合，使患者就診省時、便捷。其具體流程如下：首先，患者通過現場掛號或114電話、北京市統一掛號平臺網、自助機預約、窗口預約等預約掛號實現首次就診。也就是說，患者主導了初診的啟動。而就在初診過程中，醫生為患者進行診療時會為患者制定專業、科學的“就醫路線圖”。即如醫生判定患者經初診可解決疾病問題，將在初診結束后不再預約，患者啟動的本次診療結束;如醫生判定患者需連續診療和觀察，則為患者診間預約，下次具體就診時間由醫生專業判斷。其中，如醫生判斷自身能力勝任解決患者疾病，則直接預約給自己;如患者病情疑難復雜非自身所能處理，則通過診間預約的信息化平臺合理選擇轉給我院任一位上級醫生（專家），實現“靶向式預約”（精準預約）。另外，由于我院是縣域級三級醫院，承擔著區域內群眾健康管理的重要責任，這在北京市醫改后顯得尤為重要。所以當醫生發現患者存在非本科室的其他健康問題時，可根據患者病情通過診間預約的信息化平臺合理選擇我院其他科室的醫生/專家同期為患者服務。

1.2.3 門診醫生的培訓? 門診部組織了全院醫生的多次培訓，更新理念。強調門診工作不僅是給患者診治疾病，還包括為患者繪制科學專業的“就醫路線圖”，而診間預約的信息化平臺就是實現“就醫路線圖”的手段。另，針對信息平臺操作方法具體培訓。

1.3 評價指標

分別觀察診間預約未實施組和診間預約實施組的門診總預約率以及患者就診滿意度、候診時間比較。滿意度后者以調查問卷的形式進行，問卷內容包括就醫環境、服務態度和等候時間3個維度，共計10余個條目，各條目設非常滿意、滿意、不滿意3個選項，患者選擇前2項認為是滿意[6-9]。

1.4 統計學方法

門診總預約率以及患者就診滿意度比較均采用四格表資料χ2檢驗，候診時間比較采用t檢驗。上述統計學分析均使用SPSS11.5統計學軟件完成，P<0.05為差異有統計學意義，P<0.01為差異有高度統計學意義。

2 結果

2.1 診間預約開展前后門診總預約率的比較

從表1可見，診間預約未實施A組門診總預約率（15.16%，其中114電話及北京市統一掛號平臺網3.18%，自助機預約及窗口預約11.98%）與診間預約實施A組門診總預約率（50.94%，其中診間預約36.73%，114電話及北京市統一掛號平臺網2.80%，自助機預約及窗口預約11.41%）比較，診間預約開展后門診總預約率明顯提高，差異有高度統計學意義（P=0.000）。

2.2 診間預約開展前后門診患者就診滿意度比較

從表2可見，診間預約未實施B組門診患者就診滿意率85.30%，（其中非常滿意36.80%，滿意48.50%）與診間預約實施B組門診患者就診滿意率93.10%，（其中非常滿意42.90%，滿意50.20%）比較，診間預約開展后滿意度明顯提高，差異有高度統計學意義（P=0.000）。

2.3 診間預約開展前后門診患者候診時間比較

診間預約實施B組門診患者候診時間（31.6±9.5）min低于診間預約未實施B組（43.1±13.3）min，差異有統計學意義（t=2.482，P=0.019）。

3 討論

2017年4月北京市推動醫改后，作為遠郊區縣醫療中心，如何開拓創新改善群眾就醫感受、解決“看病難”成為我院首要課題。門診是整個醫療機構面向患者的主要窗口，是公立醫院為患者提供醫療服務的首站，其需要的不僅是優秀的臨床診斷能力，還需要高效、科學的門診管理方式[10-11]。

既往我院門診掛號中現場掛號占85%以上，患者常常在發覺不適后自行安排時間來院，根據自己的判斷選擇掛號科室以及普通號或專家號。換言之，患者啟動了自己制定的“就醫路線圖”，而該路線圖是否科學、專業、合理直接關系到患者預后和醫療資源的合理使用。由于患者本身沒有醫學專業，其制定的“就醫路線圖”往往不是最科學、專業、合理的。為了使每一名患者均能及時得到更為科學、專業、合理的“就醫路線圖”，我院門診部將傳統的診間預約加以改進創新，使之成為干預患者就醫行為、為患者繪制科學、專業、合理“就醫路線圖”的有效方式，改進創新的診間預約不再僅僅面向復診、慢病患者，而是面向所有就診患者。醫生的門診工作也不再僅是給患者診治疾病，還包括為患者繪制個體化的就醫流程，即“就醫路線圖”。而診間預約的信息化平臺則是實現“就醫路線圖”的手段。其具體流程包括：首先，患者通過現場掛號或114電話、北京市統一掛號平臺網、自助機預約、窗口預約等預約掛號實現首次就診。也就是說，患者主導了初診的啟動。而就在初診過程中，醫生為患者進行診療時會為患者制定專業、科學、合理的“就醫路線圖”。即如醫生判定患者經初診可解決疾病問題，將在初診結束后不再預約，患者啟動的本次診療結束;如醫生判定患者需連續診療和觀察，則為患者診間預約，下次具體就診時間由醫生專業判斷。其中，如醫生判斷自身能力勝任解決患者疾病，則直接預約給自己;如患者病情疑難復雜非自身所能處理，則通過診間預約的信息化平臺合理選擇轉給我院任一位上級醫生（專家），實現“靶向式預約”（精準預約）。另外，由于我院是縣域級三級醫院，承擔著區域內群眾健康管理的重要責任。所以當醫生發現患者存在非本科室的其他健康問題時，可根據患者病情通過診間預約合理選擇我院其他科室的醫生/專家同期為患者服務。總之，每個醫生均是門診的終端，每個醫生均能通過診間預約使用全院醫療資源為患者服務。這對于實現醫改后衛健委提出的“縣域級醫院留住轄區內90%的患者”的要求有著積極意義。

我院使用改進創新的診間預約以來，門診總預約率顯著提高，由2017年6～9月的15.16%升至2018年同期的50.94%;患者就診滿意度也由85.30%升至93.10%。這主要由于患者有了獲得感。改進創新的診間預約是分時段預約[12-13]、層級診療的有機結合，體現了層級診療的理念[14]并發展至跨層預約、跨科預約[15]。每張預約單上都標明了具體號序和就診時段，保證了患者就醫科學性的同時避免了“掛號難、掛號時間長、非醫療等候”等“看病難”問題。

改進創新的診間預約的實施除了建立全院醫療資源共享的診間預約信息化平臺外，關鍵是對門診醫師進行理念的培訓與更新，并通過評比、考核等多種機制促進其落實。在今后的工作中，我們將對其進一步的探索與實踐。

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（收稿日期：2019-03-19）