基于Citespace顧客滿意度研究現狀及熱點分析

石明朝，陶 偉，尹 瓊

（阜陽師范大學 商學院，安徽 阜陽 236037）

1965年Cardozo首次提出顧客滿意度概念，并將其引入商業領域。滿意度指人對產品或服務的感知性能與期望相比較并產生高興或失望的感覺[1]。顧客滿意度是一個人的感知結果滿足其期望的程度。當消費后的感知體驗比消費前的預期期望值低，顧客會對商品或服務有不滿意的心理，當消費后商品的感知體驗等于或者高于預期期望值，顧客將形成滿意的心理。伴隨經濟市場競爭加劇，企業從關注產品逐漸轉向重點關注顧客[2]。顧客滿意將對企業經營戰略、績效和競爭力產生巨大影響。進一步檢索發現，目前從文獻計量角度深入探討的學者屈指可數，主要是張文利等[3]采用spss分析顧客滿意度應用的行業領域、主題和方法。其中唐國光等[4]用 CiteSpace分析學生滿意度的現狀演進路徑和前沿,提出顧客滿意度的熱點。Citespace作為科學計量工具，區別于傳統的文獻閱讀方式，易于梳理文獻，直觀的知識圖譜依次對期刊、發文機構、核心作者和關鍵詞分析，探尋特定主題領域的研究脈絡和前沿趨勢。本文旨在通過科學網絡圖譜的可視化分析，客觀揭示顧客滿意度主題領域現狀和熱點，進而希望為完善此類研究起參考作用。

一、數據來源與研究方法

（一）數據來源

采集文獻數據時，以CNKI數據庫高級檢索為條件，以主題為檢索項，精確檢索詞為“顧客滿意度”，時間跨度是2000-2017年。選擇SCI、EI、核心和CSSCI期刊。在檢索文獻中，通過定制檢索式和人工檢索判斷進一步過濾除重關聯性較弱的文章，如刪除商業報道、征稿記件、人物訪談和新聞編輯等期刊，剩余2767篇。

（二）研究方法

采用CiteSpace和Excel進行文獻計量分析。Excel是統計文獻數據的專業工具，CitesSpace由情報學教授陳超美開發，并使用JAVA語言環境運行的信息可視化軟件，其具有“一圖展春秋，一覽無余；一圖勝萬言，一目了然”的特性[5]，使得研究者在眾多文獻中能快速篩選整理分析研究領域的熱點趨勢。

二、顧客滿意度期刊統計

（一）年度期刊數量

如圖1，在2000—2005年，有關顧客滿意度的文獻逐年增加。1999年我國頒布《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》中提出：“要研究和探索產品質量的用戶滿意度指數評價方法，向用戶提供真實可靠的產品質量信息。”2000年后質量監督檢驗檢疫總局組織有關單位開展中國顧客滿意度指數研究活動，因此，學者不斷鉆研顧客滿意度模型及計算方式，發文量逐年上升；在2006—2011年，文獻數量基本持平穩定在200篇上下。國內關于顧客滿意度理論及測量方法的研究也不斷深入，2009年中國標準化研究院與清華大學共同建立的顧客滿意度測評中心制定顧客滿意度測評模型、方法指南和測評通則等標準；在2012—2017年，各年度的文獻數量整體出現下降趨勢。2013年顧客滿意度測評中心每年發行顧客滿意度手冊及公布數據結果，引起學者們的關注和探索。

圖1 2000-2017年顧客滿意度文獻

（二）來源期刊

根據顧客滿意度文獻的源期刊，采用Excel統計發文量，列出排名前10位的期刊。如表1，前10位來源期刊發文量合計728篇，占總數量26.31%。《商業經濟研究》（2000年曾更名《商業時代》，2015年恢復原名）、《商場現代化》（1972年創刊原名《商業科技》）和《商業研究》在發文數量上占據前三，共占總期刊文獻數的13.15%，其中《商業經濟研究》在2000—2017年間載文量最多，為143篇，在眾多刊物中占據絕對優勢。

表1 期刊收錄數量統計TOP10

（三）科研機構

在圖2中，每一節點代表一個機構，節點大小表示在收集文獻時該機構的出現頻數，節點越大頻數越多，在該研究領域的成果越豐富。節點彼此連接表示機構間有合作，線越粗，連接越緊密。節點連接線較強的機構往往在同一個城市或者臨近省市，說明高校間合作關系受地理位置因素影響。以西南交通大學經濟管理學院為中心，清華大學經濟管理學院、南開大學商學院、東北大學工商管理學院和流程工業綜合自動化教育部重點實驗室、復旦大學管理學院、中國人民大學商學院、西南財經大學工商管理學院之間互相交叉合作。說明對顧客滿意度研究相對集中在這少數重點機構中，其他多數機構合作較為松散，有待加強。

科學合作有多種形式及表現，這里所提到的科學合作是指在一篇論文中同時出現不同的作者、機構或國家/地區，那么就認為存在合作關系[6]。如圖2，將原始數據院校的二級學院、重點實驗室或者研究所等合并為同一機構。經系統整理后，列出總發文量排名前10的機構、其存在最多聯系的機構和合作數。西南交通大學和東北大學發文量最高，均為44篇，而東北大學與清華大學合作關系最強，合作數量7篇。前10位的科研機構發文數量占總數量10.63%，集中度較高。各機構的合作機構及發文數說明對顧客滿意度研究多存在高校間的合作，但總體合作關系比較分散，與企業合作較少。

圖2 科研機構共現圖

表2 科研機構分布TOP10

（四）核心作者

在圖3中，頂部的水平條代表時間，時間按年從左到右依次排列，表示由遠及近。每一個節點是一個作者，節點間的連接線表示兩者相互合作，連接線越粗表示作者間的合作關系越密切。圖中顯示出若干有合作關系的群體，其中以唐加福為中心，并以李延來、景奉杰、趙麗麗、趙平等為代表不斷分支為科研團隊，合作關系緊密。其他作者相對獨立，合作較為松散。

圖3 作者合作網絡圖

表3中，以原始數據的第一作者進行排序，列出學術產出前12位作者。特別注意的是，這里并非作者在2000—2017年發表的全部文章，而是僅從采集的數據統計得出的，有8位高學術影響力作者來自排名前10所研究機構。唐加福、南劍飛和李延來三位作者發文量較多，占核心影響力作者數量的41.4%，尤其唐加福在2000—2017年間發文量為26篇，說明這三位學者在該主題領域具有較強的學術影響力，與其合作的李延來、蒲云和任立義等人研究顧客滿意度的基礎理論和測評體系[7]。其余作者對該主題領域的研究集中度和深度較低。

表3 核心影響力作者TOP12

三、研究熱點及變化

（一）關鍵詞詞頻

關鍵頻次是指某一領域的數據中不同節點類型的出現次數，該領域的研究熱點通過頻數高低來權衡[8]。關鍵詞中心值是指特定領域某一節點的中介作用和影響程度，中心值越高，說明該節點與其他節點建立共現網絡的可能性越大，重要程度越高。如表4，顧客滿意度、顧客滿意、滿意度和顧客忠誠等頻次較高，意味這些關鍵詞是該主題領域的研究切入點，且中心值均超過0.1，表明與其他關鍵詞強烈的共現關系。自1999年國家頒布新的政策指導方針以來，科技部已委托標準研究中心正式開展中國用戶滿意度研究調查，在經濟全球化背景下，對“企業管理”的顧客滿意度研究的深入探討是必然趨勢。

表4 關鍵詞及中心值TOP12

（二）關鍵詞聚類

在CiteSpace軟件中，關鍵詞共現網絡圖譜用Timeline時間區間顯示，研究前沿最初由Price D提出，用來描述一個研究領域過渡本質[9]，如圖4，根據聚類在網絡中的位置及學科結構，把11個聚類分為4個顧客滿意度領域的研究現狀。

1.顧客滿意度研究對象：包括“#7內部營銷”“#9旅游者滿意”2個聚類。“#7內部營銷”包括服務利潤鏈、服務失敗、內部服務補救、服務營銷和客戶滿意度測評等關鍵詞。在20世紀70年代，Berry首先提出內部營銷意味公司提高員工滿意度，促進員工提高服務質量與效率，最終導致外部客戶滿意[10]。服務營銷是其理論基礎，在面對服務失敗問題時，學者們大多從內部顧客視角研究內部服務補救，積極應對顧客抱怨和投訴。服務利潤鏈理論證明服務質量、員工滿意度、顧客滿意度和企業績效是正相關的，但理論體系本身并不完善，在不同性質組織、文化、層級及工作性質的員工與管理者之間研究不夠深入細化。“#9旅游者滿意”包括旅游者忠誠、中介作用、服務公平性、感知價值和消費情感等關鍵詞。旅游者滿意度和旅游者忠誠度的含義來源于顧客滿意和顧客忠誠，這一點尚未得到學術界的統一定義。大部分學者遵循“服務質量——旅游者滿意——旅游者忠誠”的傳統交易范式，研究影響旅游者忠誠的要素，在現代關系營銷下，學者基于“認知——情感——行為”理論，開始關注旅行過程中的情感因素。而服務公平問題已經越來越明顯，但研究成果匱乏。

2.顧客滿意度測評體系：包括“#0結構方程模型”“#1平衡記分卡”“#3質量功能展開”“#10六西格瑪”4個聚類。“#0結構方程模型”包括影響因素、因子分析、客戶滿意度、滿意度指數和用戶滿意度等關鍵詞。結構方程模型包含結構建模和測量模型兩部分，借助因子分析、主成分分析或偏最小二乘法等提取信息。與傳統統計方法相比，采用實證研究，為顧客滿意度提供量化的數據分析，在管理學、社會學和醫學等領域運用廣泛，研究成果集中在影響因素、績效、滿意度、競爭力等方面。但在構建模型中各原因變量和結果變量有待考量。在實證數據上具有樣本選取區域、數量、代表性、多樣性等局限性。“#1平衡記分卡”包括滿意度、公眾滿意度、指標體系、顧客滿意、績效評估、財務指標、服務型政府等關鍵詞。1992年卡普蘭和諾頓率先提出平衡記分卡，因果關系鏈是該理論核心，將非財務指標數字化[11]。服務型政府的提出，使得公眾滿意度引起學術界注意，反映顧客類指標有滿意度、忠誠度、投訴率和市場份額等。顧客維度指標有利于將特定顧客和市場戰略相聯系，提高顧客的滿意度。但平衡記分卡只考慮績效而忽略成本因素，且設計的考核指標過多，影響評價準確性。“#3質量功能展開”包括質量屋、顧客需求、顧客需求重要度、顧客滿意度、質量功能配置、粗糙集和大規模定制等關鍵詞。Yoji最先提到質量功能展開方法[12]，以質量屋表達客戶需求來策劃產品設計。采用模糊層次分析法、粗糙集等將需求權重分解到產品開發的各階段，確定最終重要度，不同于早前研究僅考慮需求的靜態性。由于顧客需求日益個性化和豐富化，新產品或成熟產品的生產方式由過去大規模定制改變為個性化定制。但考慮需求重要性、顧客需求和功能需求的關聯，忽略功能需求間的自相關是這種方法的缺點。“#10六西格瑪”包括質量改進、忠誠度、流程優化和統計估計等關鍵詞。六西格瑪作為衡量公司管理水平的工具，通過改進產品服務質量，促使顧客滿意。區別于傳統的質量管理方法，優化工作流程，找出服務失敗的問題加以解決。根據kano的顧客滿意模型，六西格瑪一般強調“必須質量”，避免誤差，減少重復成本。

3.顧客滿意度驅動要素：包括“#2顧客滿意”“#6質量”2個聚類。“#2顧客滿意”包括服務質量、雙因素理論、顧客參與、服務失誤、關系質量、顧客資產等關鍵詞。70年代，學者從行為角度研究顧客滿意度對購買意愿直接或間接的影響；80年代，學者們提出顧客滿意度和顧客忠誠度是非線性關系；90年代，隨著關系營銷的興起，在滿意度研究中強調承諾、信任和吸引等術語，將二者更多地納入關系營銷框架里探討。21世紀，服務營銷成為新市場營銷思想，顧客滿意形成過程和顧客忠誠的轉換機理成為新話題，多采用統計方法和結構建模分析數據。顧客滿意理論提供顧客滿意度指標評價方法，滿意度有三種度量工具分別是顧客滿意度指數、顧客滿意級度和顧客滿意率。服務質量和顧客滿意大部分基于認知評價進行研究的，以期望不一致模型影響最廣，其他還有感知績效模型、滿足需要模型和公平模型等。近年來，消費情感、顧客參與、顧客資產因素、服務補救和服務失敗、關系利益對關系質量的顯著影響等話題引發爭議，但它們之間的機理，還未被合理揭示。“#6質量”包括防守策略、進攻策略、效率競爭、轉移障礙、設置障礙、客戶關系管理系統和顧客讓渡價值等關鍵詞。在競爭環境下，企業的制勝法寶是價格、效率、質量和顧客滿意，后兩者顯得尤為重要。無論是私營部門或公共部門均提倡從低價競爭和效率向服務質量和顧客滿意轉變。從營銷視角看，市場決策分為進攻與防守策略，進攻策略以開發新顧客為目標，提高市場占有率。防守策略在于維系現有顧客，設置顧客轉移障礙，提高顧客期望，顧客所獲得讓渡價值也就越高。然而，由于質量屬性、指標不明確，定性定量分析的偏差，給企業管理帶來障礙。

4.顧客滿意度研究應用：包括“#4顧客忠誠”“#5企業管理”“#8競爭力”3個聚類。“#4顧客忠誠”包括電子商務、電子服務質量、顧客價值、服務價值、驅動因素和C2C交易市場等關鍵詞。“態度忠誠——行為忠誠——復合忠誠”是顧客忠誠形成機制的關鍵研究范式，同時，國內學者把技術、社會規范和情景要素納入其中，豐富了滿意論、關系信任論、顧客價值論和轉換成本論。隨著電子商務的興起發展，現有研究大多側重于聚焦B2C網上零售市場而忽視C2C交易市場。在電子服務質量的評價測量上還不成熟，顧客體驗對顧客行為意向的影響缺乏實證研究。“#5企業管理”包括企業、售后服務、顧客流失、顧客心理契約、服務恢復、心理契約關系、商業服務、內部顧客和顧客投訴等關鍵詞。過去企業管理理論強調利潤增長和企業長足發展，進入90年代，企業把顧客忠誠、顧客滿意和企業績效整合在一起作為組織的戰略。因此學者從顧客滿意策略橫向和縱向角度研究企業，根據服務利潤鏈理論，服務型企業首先讓內部顧客滿意，其次才能提高外部顧客滿意度。另外，心理契約對組織政策、員工的工作滿意和離職率具有顯著影響作用，過多倡導顧客導向原則，關注顧客本身，很容易忽略企業的終極目標是盈利。“#8競爭力”包括零售模式、零售組合、中國顧客滿意指數、客戶關系管理、客戶資源和顧客保留率等關鍵詞。決策、執行和服務是提升企業競爭力的三個基本能力。零售企業利用大數據、物聯網等技術，優化業務流程，信息化管理顧客資源，不僅提顧客價值，而且不斷調整零售組合，以求達到最佳的零售模式，保持高度的顧客滿意，實現組織的健康發展。

圖4 關鍵詞聚類網絡圖

（三）關鍵詞突發強度

對關鍵詞進行突發計算檢測，表5列出近10年12個關鍵詞突發強度，在開始年份和結束年份的時間段內該關鍵詞持續急速增加，代表顧客滿意度主題領域的研究熱點和前沿。在2008—2017年突發強度大于5的關鍵詞有kano模型、電子商務、影響因素、結構方程模型、用戶滿意度和公眾滿意度。特別是結構方程模型的強度為13.487，說明該類研究文獻有爆發性的增加。大數據時代到來，結構方程模型將更多關聯經濟領域，尤其針對測評體系方面做量化評價，即顧客滿意度指數（CSI），經典的顧客滿意度模型是日本卡諾模型（KANO）、瑞典顧客滿意度模型（SCSB）、美國顧客滿意度指數模型（ACSI）、歐洲顧客滿意度指數模型（ECSI）和中國顧客滿意度指數模型（CCSI）。各模型的變量不盡相同，都有相互借鑒的地方，但是這些模型都闡述了顧客期望、顧客感知、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨之間的相關關系。但它們的共同點是能夠準確地反映結構變量之間的因果動態關系，并且側重研究顧客滿意度的影響要素以及顧客滿意的重要性。

表五 關鍵詞突發強度

根據中國互聯網絡信息中心發布的數據顯示，截至2017年6月，互聯網普及率達54.3%，市場結構逐步由賣方市場進入買方市場，人們的消費觀念發生改變，網絡購物已成為新的購物方式。但消費者購買行為和意愿受多種因素影響，零售電商（國內網購）成為消費者投訴的“重災區”。在新的O2O電子商務模式下，企業開始對市場進行垂直細分，比如專注于快遞物流，對顧客提供服務出現失敗情況下，對顧客抱怨做出的服務補救，提升物流服務質量，二次建立顧客滿意度和忠誠度。另外，公共服務類各領域分化，如在線教育、共享單車等，政府也逐漸利用網絡平臺為公眾提供服務，吸引用戶，建設服務型政府。

四、結論與建議

（一）結論

通過Excel和CiteSpace軟件對CNKI數據庫中2000—2017年顧客滿意度主題領域的文獻進行可視化分析。從2767篇文獻中提取來源期刊、研究機構、核心作者、關鍵詞等計量指標進行統計和網絡圖譜分析，得出以下結論：從來源期刊、機構和作者統計分布看，顧客滿意度研究的期刊水平較高。顧客滿意度研究隊伍主要由高校和其機構學者組成，并取得優異的研究成果。但研究機構和作者由于地域、特色專業等不同，總體合作聯系不強，與企業的合作更少；從對關鍵詞聚類和突發強度看，顧客滿意度領域的研究熱點圍繞研究對象、測評體系、驅動要素和應用方面。企業內部顧客成為研究對象的新視角。測評體系仍以顧客滿意度理論、滿意度指數模型和結構方程模型為基礎。服務質量一直作為首要驅動因素影響顧客滿意度和忠誠度，在經濟領域廣泛應用。

（二）建議

第一，拓寬高校與企業的溝通渠道，促進多方協作。結合科研機構和作者合作網絡圖分析，地理位置相鄰或實力相當的高校聯系頻繁，強強聯合，但較少高校與企業有關聯。公眾滿意度或內部顧客作為當前顧客滿意度主題領域的熱點對象，企業內部員工的滿意度對外部顧客的作用機理，需要學者們組織核心團隊深入企業實踐參與其中，真正挖掘現實問題，并提出建設性措施，這將在未來研究中有重大突破。

第二，豐富顧客滿意度理論，建立新顧客滿意度模型。國內學者多借鑒國外成熟理論，在引入變量、模型設計、研究結果等方面，得出的結論往往存在矛盾，主要原因在于我國顧客滿意理論起步較晚，缺乏堅實的理論基礎，因此要深化我國顧客滿意度理論。考慮調研地區與行業特征，構建新顧客滿意度模型。在實證研究中，考慮模型的普適性和數據的有效性。在跨區域研究中注重文化差異，消費者個性，環境等影響因素。

第三，結合新形勢新背景，開闊顧客滿意度研究視野。目前的研究熱點在理論、研究對象、應用領域、研究方法等方面，緊跟時代改變，從過去的制造業到現在的服務業，跨越到銀行、航空、旅游、酒店餐飲等；從盈利性組織到非營利性組織，如政府部門、學校等；從關注外部客戶到內部客戶，建立顧客——企業——員工因果鏈；從文獻梳理、統計分析到結構建模、定量定性研究相結合等研究技術方法促使顧客滿意度研究的持續發展。