新時代醫療機構落實網絡安全與網絡輿情管理工作初探

吳小階

[摘 要] 在2018年4月20日至21日全國網絡安全和信息化工作會議上，習近平總書記指出：“沒有網絡安全就沒有國家安全，就沒有經濟社會穩定運行，廣大人民群眾利益也難以得到保障。”大到國家安全，小到醫院發展，同樣的道理，意識形態和網絡信息安全工作對于醫院安全穩定和發展建設是極其重要的。

[關鍵詞] 醫療機構 網絡安全 網絡輿情管理

中圖分類號：TP393.08 文獻標志碼：A

醫療衛生行業與人民群眾的身體健康息息相關，社會各界對此十分關注。隨著網絡技術的不斷發展，網絡輿論因其最大限度地反映民意而受到公眾的“厚愛”。在當前醫療衛生體制和復雜的醫患關系大環境下，如何確保網絡安全和應對復雜多變的網絡輿情，已成為醫療機構必須認真面對的一個重要課題。

一、成立領導小組，組織保障到位

為進一步加強網絡安全和輿情管理工作，提高網絡安全和輿情管理工作水平，醫院成立了網絡安全和信息化工作領導小組、網絡輿情應對領導小組。領導小組下設辦公室，主要負責網絡安全和信息化工作、網絡輿情的監控、處理和組織協調等日常工作，切實加強網絡輿情管理干部隊伍建設，不斷創新網絡輿情管理工作運行機制，建立集體決策、專項督辦和調研等內容為一體的網絡輿情管理工作體系，努力提高工作質量和水平，指定專人負責具體事務的辦理，負責市委、市政府領導批示交辦事項、重大決策部署的督查檢查落實[1]。同時，婁底市中心醫院結合醫院的實際情況，制定了《婁底市中心醫院網絡宣傳工作方案》，方案明確了網絡輿情的監控、報告、回復及應對等方面的程序，一旦發生涉及醫院的重要網絡輿情，網絡信息員會及時將情況向醫院領導匯報，并迅速啟動相關程序，及時、穩妥地進行應對。

二、完善工作機制，輿情管理規范

為切實維護好網絡意識形態安全，做大做強網上正面思想輿論，婁底市中心醫院制定《婁底市中心醫院網絡公共平臺信息公開審查制度》《婁底市中心醫院網絡輿情應對預案》《婁底市中心醫院新聞發言人制度》等制度，安排專人通過輿情秘書等專業軟件，加強涉醫輿情的監測、報送和應對等相關工作，針對網上熱點事件和有害信息進行有效的監督處理，快速、積極應對和妥善處置涉醫網絡事件，用誠懇的態度贏得民心權，用堅定的立場贏得陣地權，最大限度地避免或減少公眾猜測，掌握輿論的主動權。同時，針對微博、微信等網絡用戶活躍的現象，婁底市中心醫院出臺了《婁底市中心醫院微博微信管理規定》，按照“誰建立、誰管理”的原則，對各科室微博、微信工作群、QQ工作群等信息發布和交流平臺進行監管，防止違規違法信息的發布。為進一步加強輿論陣地建設、堅持正確的輿論導向，該院還制定了《婁底市中心醫院新聞宣傳管理制度》《婁底市中心醫院新聞稿件審核制度》《婁底市中心醫院微博微信使用管理規定》等意識形態工作制度，加強醫院網站、微博、微信公眾號、院報、院內電子屏、宣傳櫥窗等宣傳平臺的建設和管理，防止差錯事故的發生[2]。

婁底市中心醫院還從全院每個科室選拔了1至2名具有一定文字功底、熟悉網絡的同志組建了一支80余人的新聞宣傳通訊員隊伍，建立了醫院新聞通訊員QQ群。在此基礎上，醫院主動邀請市委宣傳部的領導和新聞媒體的老師，對全院護士長以上中層干部和通訊員進行“新聞寫作”和“網絡輿情應對”等方面的知識培訓，一方面使通訊員能及時報道各科室先進的醫療技術、疑難經典病例及科室好人好事，另一方面，一旦發生網絡輿情，通訊員能進行正面的宣傳引導，澄清事件真相，爭取網上主動權。這一措施使婁底市中心醫院網絡輿情管理效果顯著，促進了醫院的安全穩定發展。

三、注重平臺管理，溝通及時有效

一是積極利用網絡平臺，搭建與網民溝通互動的工作平臺，對收集到的輿情信息認真進行分析，把握輿論發展走向，并轉發相關部門及時核查辦理。經核查后，針對真實的輿情信息，確實存在錯誤的要誠懇承認，責令相關部門制定處理方案，限期解決輿情反映的問題；針對因溝通不及時出現誤解的，要將調查結果及時、客觀、公正地告知群眾，讓“實情”趕在“傳言”前。針對輿情信息不真實的，及時予以澄清，設法消除影響，避免炒作；對部分刻意違背客觀事實，惡意造謠、攻擊醫院、嚴重影響醫院形象的不良信息和言論，及時向上級宣傳部門匯報情況，采取刪除、屏蔽等多種方式進行處理，同時，實行“落地查人”，與造謠者所在單位取得聯系，并酌情將處理結果在網上予以公布，切實消除影響、以正視聽。二是利用互聯網輿情報送指揮系統，及時向市網絡信息安全和信息化領導小組辦公室報送相關負面輿情信息，保證負面輿情關注工作有效開展，負面輿情能及時應對和處置[3]。

近幾年，涉及醫院的網上輿情相對較多，一些網友因對醫療服務質量不滿意，在網上發布投訴甚至攻擊性的帖子，醫院對此高度重視，采取不回避、早介入的方式，積極穩妥進行處理，防止事態擴大，取得了明顯的效果。如2018年12月11日上午11時46分，ID號為“一刀又一刀”的網友在紅網婁底論壇發布了題為“中心醫院的牙科醫生為什么會私自收費？”的帖子，反映婁底市中心醫院牙科醫生為其兒子拔了兩顆乳牙私自收費20元的情況，要求醫院給予回復。帖子發出后，網友反響強烈，不斷跟帖質疑醫院。當天中午12時，醫院網絡信息員監測到這一情況，并及時將此事向醫院領導匯報，醫院對此高度重視，于當天下午13時及時進行正面回應，承諾醫院一定會認真對待網友反映的問題，查實后將嚴肅處理，并要求該網友將相關情況及聯系方式發到醫院郵箱，配合進行調查取證。當晚20時，該網友將聯系方式發到了醫院郵箱。當晚21時醫院領導組織召開相關會議，立即成立調查組，著手調查取證工作。通過調查核實，該網友反映的情況屬實，為嚴肅院紀院規，懲戒當事人，并教育全院干部職工，經院領導班子研究，給予當事醫生開除留用察看一年，停止醫師執業資格6個月的處分，并處以查實金額10倍的罰款。12月14日，醫院召開護士長以上中層干部會議，公布了處理結果，要求全院各科室人員以此為戒，進一步加強醫德醫風教育，如再發現類似情況，直接予以除名。同時，通過新聞媒體公布了醫院紀委投訴電話和院長、書記信箱，主動接受社會各界的監督。調查處理結果出來后，醫院及時將相關情況在網上進行公布，表明了醫院堅決治理私自收費、收受病人紅包禮金等違紀違規行為的堅定決心，并對舉報人給予了相應的獎勵。從事件發生到調查處理結果公布，僅僅三天時間。處分結果公布后，包括論壇版主、樓主在內的廣大網友對醫院敢于正視問題，積極進行回復處理的態度好評如潮[4]。

四、注重信息網絡，切實維護安全

醫院十分注重信息網絡安全，成立了網絡安全和信息化工作領導小組、保密工作領導小組。進一步完善并嚴格落實《婁底市中心醫院計算機網絡管理規定》《婁底市中心醫院計算機網絡及信息系統安全保護管理辦法》《婁底市中心醫院信息系統應急預案》等一系列安全制度，加強軟硬件設施建設，強化安全防護、數據保護和系統穩定，提高危機應對水平，確保網絡信息安全。進一步加強了對網絡的安全管理工作，進一步加大技術投入和巡查力度，催促各科室規范使用電腦，定期升級殺毒軟件，正確查殺電腦病毒。一是網絡管理部門每天檢查防火墻日志，對防火墻發現的病毒按輕重分類處理。達到最嚴重等級即電腦被僵尸病毒控制的，從交換機端口關閉外網，全面查殺病毒后再開通；感染程度輕的，做網頁通知，要求使用科室及時、規范查殺病毒。二是不定期檢查防火墻設備，檢查配置，及時升級，確保設備能準確攔截最新僵尸病毒和危險網絡攻擊，確保醫院網絡安全[5]。

五、結語

總而言之，預防是保證網絡信息安全最有效的手段，醫院將竭力做好兩層防護，從根源以及醫院自身保證網絡安全，充分發揮成立的各領導小組工作能力，為醫院營造一個健康安全、高效有序的網絡工作環境，使工作人員的辦公流程方便快捷，更好地服務于患者及其家屬。

參考文獻：

[1]龍倩.醫療機構計算機網絡安全的管理工作維護[J].電腦知識與技術，2018，14（27）：44，46.

[2]聶瑞濤.信息化背景下網絡安全和輿情的管控策略探索[J].網絡安全技術與應用，2017（2）：17.

[3]楊曉蘭，夏錫儀，卞曉星，等.醫療機構應對網絡輿情的策略[J].江蘇衛生事業管理，2011，22（1）：80- 81.

[4]張金美.淺談醫院網絡輿情的特點與應對方法[J].科學與財富，2015（29）：73.

[5]劉麗.四川省農產品質量安全網絡輿情監測工作開展現狀及其發展思考[J].四川農業科技，2017（10）：10- 11.