旅游景區一線員工職業倦怠成因及對策研究

【摘要】目前，旅游景區員工特別是一線員工都存在一些職業倦怠的問題，究其原因，主要是旅游高峰期工作壓力過大、缺乏職業認同感、缺乏良好的職業發展等，為有效改善職業倦怠問題，可以實施員工幫助計劃、建立多樣的激勵策略、完善員工職業生涯規劃等措施。

【關鍵詞】旅游景區 ?一線員工 ?職業倦怠

二十一世紀初，我國越來越關注職業倦怠這一話題，人力資源網曾對全國的工作倦怠指數進行了調查，調查結果發現，中國員工的工作倦怠程度不太理想，輕微、中度、嚴重的職業倦怠程度都占有相當的比重。尤其是在旅游業等服務性行業中，大部分旅游景區一線員工都存在員工滿意度較低、情緒衰竭等問題，員工的職業倦怠愈加嚴重。

一、職業倦怠的概念

職業倦怠是在職業背景下產生的一種概念化綜合癥，是員工在工作壓力下所產生的身心疲勞和衰竭的狀態，尤其在服務性行業中，員工容易產生一種消極怠慢的態度、自我評價低的負面狀態，具體表現為情緒衰竭、個人成就感降低和去人性化三個方面。職業倦怠作為目前大部分企業人力資源管理中存在的突出問題，如果不加以重視和解決，將會嚴重影響企業發展。

二、景區一線員工職業倦怠的成因

（一）旅游高峰期工作量過大，心理壓力倍增

相關的研究顯示，基于模型分析，發現工作量過重與職業倦怠有非常高的正相關關系，同時與情緒衰竭這一職業倦怠表現的關系最為密切。旅游景區作為勞動密集型行業的典型代表，工作量大這一特征在旅游旺季和節假日表現最為明顯。作為景區最核心的接待人員，大多景區一線員工的接待任務都十分繁重。特別是近兩年經濟高速發展，民眾的休閑度假需求呈現井噴式增長，大部分景區在周末、節假日、寒暑假等旅游旺季，都人滿為患。面對客流高峰，一線員工不僅每日工作時間長，工作量大，而且處于高強度的工作狀態，沒有閑暇和放松的時間，不僅對他們的體力消耗是一大考驗，同時在心理上，千差萬別的游客需求，以及隨時可能出現的緊急情況，更是讓他們壓力倍增。

（二）激勵方式單一，缺乏職業認同感

當員工認為個人的工作報酬與勞動付出不匹配時，就會逐漸產生職業倦怠感。目前，國內大部分景區對一線員工一般都采用的物質激勵，工作報酬主要體現為工資、獎金等，激勵方式較為單一，而隨著人們經濟水平的提高，基本需求已不再是員工的主要需求，很多員工想要滿足更高層次的需求，例如受尊重和自我實現等，渴望能夠得到社會的尊重與認可。但在現實中，景區一線員工在進行游客接待時，往往可能會受到委屈，職業認同感較低，導致員工對于自身價值的懷疑，進而引發職業倦怠。

（三）員工缺乏良好的職業發展

調研發現，許多景區的一線員工都是帶動當地就業招聘進來的，員工素質不高，在工作中常常安于現狀，不思進取，認為自身的實力和水平已達到要求，沒有進取的動力，日復一日重復著同樣的工作，工作疲倦感就隨之而產生。另外一部分素質較高、有較高成就動機的員工，希望能在工作中實現自我價值，得到良好的的職業發展，但是大部分景區無法為其提供過多的晉升崗位。如果企業沒有相應的晉升考評機制，不能提供良好的職業發展，員工在晉升過程中不順利或是不能獲得學習深造與自我提升的機會，有較高成就動機的員工就極容易產生職業倦怠。

三、員工職業倦怠的管理策略

（一）實施員工幫助計劃

員工幫助計劃即EAP計劃，是以人為本的人工保障系統，一般是由企業出資，對員工的一種長期、系統的援助。員工幫助計劃是現代企業較為流行的一種管理方式，旅游景區可參考實施這種計劃，通過關注員工個人的身心健康以提供相應的服務，從而提升員工的生活品質和工作績效，最終達到雙贏的效果。

員工幫助計劃從其功能方面來講，可分為三部分：一是針對造成員工產生疲倦、壓力的本源進行處理，能減少和消除不適當的管理和工作環境方面的因素;二是減弱和緩解壓力帶來的不良影響，比如員工的情緒衰竭、行動懶散、生理等方面問題;三是使員工正確認識自身的確定并加以改正，比如消極的想法、不合理的信念、生活方式等。

（二）建立多樣的激勵策略

第一，建立合理科學的薪酬制度，實現多元化獎勵。旅游景區可在現有薪酬制度的基礎上，將相關證書納入考評的范圍，這不僅能夠激勵員工不斷提升自身的素質，還為企業人才隊伍的建設打下了良好基礎。除了薪酬外，還可以派遣出國深造、旅游度假等方式進行激勵，也可以讓其帶領團隊、進行知識講座等，展示自身的能力和才干，增強自信心。

第二，多舉辦培訓活動，提高員工的學習熱情。針對崗位需求和員工現有的工作能力，舉辦有效的培訓活動，以提升員工的素質，傳達終身學習的理念。據研究發現，很多旅游景區舉辦過一些員工培訓，但大多效果不理想，因此，在培訓激勵的過程中，景區需注意，要以公司的實際培訓需求出發，確定培訓內容和培訓對象，制定合理的培訓計劃，在此過程中，公司也可將培訓和激勵結合在一起，使培訓效果達到以及超過預定目標。

第三，榮譽激勵，景區可以通過定期考核，舉辦評選“最佳年度優秀員工”、“最佳年度勤奮員工”等活動對優秀員工進行獎勵和表彰，以此來激勵員工努力奮斗，激發工作熱情。

（三）完善員工職業生涯規劃

職業生涯規劃是指個人針對自身情況和現狀，對自己在組織內的工作職務有一個過程化的預期和計劃，且此計劃需要隨著時間的變化而不斷重新設定和改善。在調研中發現，員工大多數安于現狀，不思進取，部分成就動機高的員工又缺乏職業發展的機會與路徑，職業倦怠隨之而產生。旅游景區需引起重視，尤其是在招新的時候，每一位員工實習結束轉正時，可以讓每位轉正員工在轉正時擬定一份職業生涯規劃，這有利于保證員工的穩定性和提高員工的積極性。對于在崗員工，可讓他們在每一年年初擬定一個短期規劃，年終時可以評估個人是否達到既定目標，制定相應的獎勵，來激勵員工。

參考文獻：

[1]馮耕耘.旅游從業人員職業倦怠的國內研究綜述[J].旅游論壇， 2012， （06）.

[2]張少英.旅游景區員工職業倦怠初探[J].科技視界，2017，（16）.

作者簡介：徐曉燕（1991-），女，四川內江人，成都信息工程大學銀杏酒店管理學院，碩士研究生學歷，助教，研究方向：人力資源管理。