淺析現代化服務業企業內部控制

馮麗莉

【摘要】現代服務業指的是依賴現代高科技以及現代化的管理方式、企業運營方式以及企業組織形式等因素發展起來，為企業生產者提供過程中需要投入的企業知識技術與信息密集類型服務的企業部門，具體包括金融服務、企業商務服務、企業信息服務以及企業網絡通訊服務、企業教育培訓服務、衛生保健服務、物流服務以及部分目前已通過高新技術改造升級的傳統服務等服務內容。參考由國家統計局于1985年發布的《關于建立第三方產業統計的報告》的內容以及國際世界貿易組織對服務業部門的相關分類，及我國目前經濟社會的發展需求，可得出現代的服務業不僅包括第三產業的所有服務行業，同時也覆蓋了國家第一產業以及第二產業環節中以研究開發、控制管理、企業營銷等環節為中心的生產型的服務這一結論，也就是目前處于經濟社會“微笑曲線”兩個端點的工作。

【關鍵詞】現代服務業 ?企業運營特點 ?企業內部控制管理

一、現代服務業型企業內部運營管理環節特點

（一）企業運營呈現技能化

現代服務業和傳統的服務業相比，具有行業技術含量高、企業管理科學的關鍵特點，同時企業技術以及管理工作需要企業工作人員的高水平的工作能力的支持。所以，維持并提高企業技術、管理水平與企業運營者個人的工作能力，是目前現代服務業能夠特色運營的前提要求與基礎。比如，“云計算”技術給普通的大眾客服提供了強大有力的信息服務支撐，同時也要求企業相關工作人員具備高水平的信息技術。

（二）企業運營渠道的多樣化

由于企業消費者是否能夠直接參與是使企業服務產品能否滿足企業消費需求得到保證的關鍵因素，所以傳統的服務型產業一般會采用直銷的銷售渠道。這種直銷渠道具有單一性與直接性，會在某種程度上限制企業服務市場的發展擴大。在逐漸發展變化的現代科學技術與企業科學管理的推動下，現代服務業的產品出現了逐漸多樣化的包括電子商務、科技電子政務、以及第四方物流等不同形式的產品傳遞渠道。這使得服務業產品的傳遞方式與傳遞渠道得到了發展與變化。

（三）企業運營增值的間接化

和傳統的服務業比較，現代服務業具備更多的“不可感知”的不確定性因素。使企業更多的根據投入與產出更多的智力因素等無形因素，體現服務業的價值所在，所以創造價值的方式途徑與產生的作用影響都是間接的，這使得對企業內部的運營風險環節的管理控制工作提出了高標椎的要求。比如，以發展信息流為發展核心的物流服務就與以實物流為發展核心的服務有一定程度上的區別，能否對科學有效的掌握控制并靈活運用信息是運輸服務盈利發展的核心所在。

（四）企業運營需求的差異化

一般消費者個人對物質的需求是生理的需求與剛性的需求，但消費者對服務的個人需求是精神的需求與衍伸的需求，所以消費者會根據個人情況的差異對同一種服務產品產生差異較大的個人需求。尤其隨著現代經濟市場對個性化服務、多樣化服務已經精神化服務的要求的發展，導致服務產品與消費者都逐漸變得復雜。這就會在一定程度上加大服務產品本身的服務差異，要逐漸加大現代服務業發展運營的水平與難度。比如，在電訊類運營商為消費者提供的各種通訊服務里，就存在個人服務以及團體服務的差異，同時也會存在由于客戶個人的細微差別而提供的存在差異的不同服務產品，以滿足不同消費者與客戶的提出的特殊要求或需求。

二、現代服務業型企業的內部管理控制的應用

現代服務業型企業進行內部管理控制是達到改善企業內部運營管理、提升企業經濟效益這一目的的有效方式。根據國家發布的《企業內部控制基本規范》里提到的企業進行內部管理控制包括企業內部環境、企業風險評估、企業信息溝通、企業控制活動以及企業內部監督者五大因素，現代服務業型企業若想建立健全企業內部管理控制體系，要根據企業運營特點以及企業內部管理控制的五大因素相關要求，針對企業內部控制管理的問題所在，共同設計出完整科學的、和企業內部運營框架體系相對應的企業內部控制管理體系。其主要體現在：

（一）企業人力資源環節的內部控制管理

根據我國相關的企業內部控制管理的指引，企業人力資源環節是企業進行內部控制管理工五大要素其一企業內部環境的指引，人力資源環節具備關鍵的基礎性的作用功效。而現代企業管理科學的觀點是：企業的組成部分包括企業人力資源、企業財務資源、企業物質資源、以及企業信息資源，是一個有機整體。而人作為一個企業有效經營的關鍵因素，現在已漸漸被歸為企業資源或企業資本。作為企業發展資本，企業人力資源有為企業創造價值的不穩定不確定系，具有企業資本的專用性。且現代服務業型企業靠高新科學技術以及現代化的管理方法為企業客戶提供了具有差異化以及個性化的各種服務產品，企業服務技術和企業管理和企業實施者三者密不可分，所以企業人力資源環節與企業服務的有效性相互影響，對企業人力資源環節的控制管理，在現代服務型企業的發展運營過程中具有一定的突出作用。通過建設完善企業人力資源環節的內部控制管理體系，可以促進企業服務業人才水平的發展與提高?？梢酝ㄟ^制定相關的體制達到激勵企業高素質與高技能工作人員的能力的提升，實現企業整體戰略目標的目的。

（二）企業銷售業務環節的內部控制管理

企業銷售業務指的是企業出售的商品以及收取相關款項等企業活動，如何有效提高企業銷售的數量與有效獲取相關款項都是企業銷售業務的核心，通過企業銷售業務可以最直觀的體現出一個企業的盈利能力，但也會帶來一定的風險。企業銷售業務環節風險控制管理的特點包括：其一體現在包括企業銷售計劃、產品定價與收取產品貨款在內的企業銷售環節?，F代科學技術的發展大大提升了現代服務業進行銷售的途徑以及銷售的渠道，但也為企業銷售環節帶來了一定程度上的風險，企業銷售計劃若不能適應經濟市場的發展變化、不能縱觀全局的調整企業銷售計劃并提出科學可行的實施方案都會加大風險;企業銷售渠道的發展變化，也會增加企業相關貸款的具體收取方式。傳統服務業一般會通過現銷的形式，由于現代服務業型企業具有間接性更強的企業銷售特點，所以會通過現銷以及預收的形式，但這會在一定程度上導致企業業務融資化的趨勢，從而增加企業銷售環節的風險。其二體現在企業銷售相關合同的簽訂與執行環節。企業銷售合同是企業辦理相關銷售業務的重要依據，是確保企業銷售方個人利益的關鍵形式，現代服務業型企業客戶與消費者的多樣化的個人需求是企業銷售合同進行簽訂與執行環節中產生風險的關鍵，在簽訂過程中的不完善與差異化、以及執行過程中的各種分歧與糾紛都會使企業面臨各種風險。其三體現在包括企業客戶開發、個人信用管理、產品售后服務在內的客戶管理的環節，企業客戶管理相關制度體系的不完善都會產生企業客戶流失、企業占有率低的問題，還會出現評價客戶個人信用不當、銷售款項難收回等會使企業面臨風險的問題。

現代服務業型企業銷售業務環節進行內部控制管理工作，要處理好管理控制、平衡企業風險以及企業經濟效益幾者間的關系，其具體的控制管理的措施體現在：其一是要規范并授權企業審批制度。在企業銷售業務各環節中，要明確企業審批主體以及企業審批權限，并建立健全科學有效的企業審批流程;要明晰現代服務業型企業的各個部門、企業各銷售業務的主體間的關聯與關系，要保證企業審批有效性并降低企業進行審批工作的成本;要適當的下放企業內部銷售權限，利用授權的形式科學合理的調整企業權限，防止出現由于企業銷售多渠道化而出現舞弊問題，達到降低企業運營風險的目的。

其二是要建立健全企業財務和業務二者的關聯機制。企業會利用企業內部控制管理體制，有機結合企業內部會計系統的管理控制工作與企業銷售的各環節，利用企業資金流與企業信息流控制管理企業內部銷售環節與企業收回貸款的工作，在企業進行業務金融資與信用保險相關的客戶管理工作降低了企業面臨的運營風險。其三是要優化企業預算制度。企業在制定相關銷售計劃時要將企業利潤視作制定企業預算的出發點，要激勵企業業務工作人員進行開拓市場與挖掘更多潛在客戶的個人工作能力;要層層拆分細化企業預算，并建立企業員工的預算指標，使企業預算貫穿于企業所有的業務活動及企業財務活動中;與此同時也要兼顧企業預算的權威，并適時對細節作出調整，使其能夠更加適應現代服務業型企業具備的差異化、個性化以及彈性化的企業銷售特點。

三、結論

通過分析研究現代服務業型企業內部經營管理控制活動，可以發現很多存在于現代服務業型企業內部控制管理環節的風險點，通過針對企業內部控制管理環節風險點的進一步分析，可以發現企業在人力資源環節、銷售環節為現代服務業型企業進行內部控制管理工作相關制度的建立健全的核心點。進行企業內部控制管理工作是復雜多變的，本文只針對部分核心關鍵內容提出了觀點，還需要日后進行進一步的更深入的針對性的、更加詳細的解決方案。

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