公共服務均等化視角下的社保服務“最多跑一次”改革研究
——以杭州市為例

高毓薇.吳卉君.浙江工商大學馬克思主義學院.浙江省杭州市.310018

一、研究背景

2016年12月，浙江省委經濟工作會議首次提出推動“最多跑一次”改革。2017年1月，“最多跑一次”改革作為省政府重點工作被寫入《浙江省政府工作報告》。杭州市根據浙江省委、省政府、浙江省人力資源和社會保障廳的部署要求，全力推動社會保障“最多跑一次”改革，就推進公共服務均等化深入研究，使人民群眾能夠高效、快捷、便利地辦理社保業務，順利實現社保領域的“最多跑一次”。目前，社保服務“最多跑一次”改革已初有成效。

二、杭州市社保服務“最多跑一次”改革發展歷程

2017年6月，杭州市全面梳理各級各部門申請辦理的行政權力和公共服務事項，公布杭州市市本級群眾和企業到政府辦事“最多跑一次”事項清單。其中有關杭州市社保服務“最多跑一次”事項清單如表1所示。

表1杭州市社保服務“最多跑一次”事項清單

“最多跑一次”改革實施以來，杭州市社保局多措并舉全力推進“最多跑一次”社保改革，加強組織領導，細化責任分工，力促目標實現。

1. 成立領導小組，細化職責分工

成立以局長為組長，各處室分管領導為副組長的領導小組，負責“最多跑一次”改革工作的全面部署和統籌協調。領導小組增設四個專項工作小組，分別為“就近辦”小組、“簡化辦”小組、“移動辦和網上辦”小組、宣傳督查小組，各小組協調配合，縱深推進“最多跑一次”社保改革。，

專項工作小組的職責分工明確。“就近辦”小組負責公布事項的“全城通辦”、“一窗受理”的推進實施以及社銀聯辦的試點開展。“簡化辦”小組負責精減申請材料，適時將基層標準化試點建設成果應用于“最多跑一次”公布事項。“移動辦和網上辦”小組負責社保“最多跑一次”事項的網上（杭州社保網上辦事大廳及浙江政務服務網）、“杭州辦事”APP及自助終端的應用實施。宣傳督查小組負責“最多跑一次”事項完成任務的督辦及宣傳工作，并做好 “領導坐班”及窗口服務的作風建設落實與檢查工作。

2. 聚焦關鍵環節，攻克改革難點

改革的難點就是做好流程優化、材料精簡工作，要在工作中用好“放、聯、管”三招，“放”即簡政放權，包括下放權力事項、精簡審批流程、減少申請材料等；“聯”即用好互聯網手段，以“四張清單一張網”為基礎，進一步深化網上辦事；“管”即強化監管，對于下放事項要加強指導、培訓與檢查，確保下放事項落到實處。

3. 完善推進機制，強化監督考核

各業務處室、各城區社保經辦機構要落實專人負責，建立溝通渠道，完善推進機制，及時解決工作中存在的問題，保障各項改革工作的順利開展。“最多跑一次”改革縱深推進工作將納入各業務處室、各城區社保經辦機構年度目標任務考核，并實行定期通報。

三、杭州市社保服務“最多跑一次”改革的創新實踐

1. 規范服務辦理

服務事項的清理規范，是改革的第一步。根據省、市“最多跑一次”事項清理規范要求，杭州市社保局把社會保險104個服務事項，規范優化整合為10大項38子項，辦理事項提供材料，從224項優化至153項，精簡71項,精簡率達32%。與此同時，按照標準化要求，重新編印辦事指南，方便群眾查閱。為實現公民個人辦事簡化辦理，杭州市社保局進一步梳理出個人辦理事項7項，其中3項，實現本地戶籍人員僅憑身份證或市民卡辦理。

2. 簡化流程、集成服務，完善窗口建設

簡化流程、集成服務是改革的第二步。杭州市社保局率先全面實施“一窗受理”，將原來按業務種類分設的三類窗口統一整合為12個綜合窗口，實現“進社保門、取一個號、辦所有事”的集成服務改革目標；2017年9月15日起聯合醫保局、市民之家等單位實施社保醫保一窗受理，落實退休審批、養老待遇核定、醫保待遇核定、退休社會化管理不同業務“一次受理，后臺聯辦”。通過設置綜合辦事窗口，按統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環有效。

3. “互聯網+”助跑社保“最多跑一次”

在“最多跑一次”的改革要求下，互聯網在社保公共服務領域的應用，提質增效作用尤為明顯。

自助端和移動端服務模式異彩紛呈。杭州市積極開發服務產品，通過自助服務終端、微信、支付寶等載體，實現線上查詢和業務辦理。杭州市社保自助服務一體機改造升級，服務功能進一步完善，可實現參保證明、養老保險繳費打印等服務，并自動加蓋電子章。調研發現，個人參保證明、社保記錄轉移、城鄉居民醫保繳費、個人參保的醫保常駐外地備案等這些常見社保辦理事項，目前都可以在辦事大廳的自助機上辦理。自助機24小時服務，只要帶上身份證，刷臉完成認證即可。

大力推行網上經辦事項。按照“最多跑一次”網上網下“兩廳融合”的要求，杭州社保局38個事項全部在浙江政務服務網公布并運行，所有事項全部網上辦理。對于沒有時間來窗口辦理業務的市民，可以自助在浙里辦、支付寶這些APP上辦理。截至2017年10月底，共受理并辦理事項12.3萬余件，用人單位在網上辦理職工社會保險參保停保月均達2863家，涉及參保人員115.8萬人次。

4. 督查機制創新，“領導坐班，黨員陪跑”

駐市人力社保局紀檢監察組為保障“最多跑一次”重大改革落地，推出“五個一”督查措施，與黨委一周一次工作會商，牽頭成立8支監督小組，每周對8大類23項任務分解完成情況、窗口作風建設進行監督檢查。

“領導坐班”活動，在2017年6月正式開啟。領導坐班于服務窗口一線，既提高窗口工作人員的服務意識，增強做好服務工作的信心，也讓服務對象切實感受到杭州市人社部推進“最多跑一次”改革的決心，展現人社部良好的工作作風和服務形象。

此外，社保局除每月安排兩名局領導到窗口一線“坐班”外，還將“領導坐班”與“黨員陪跑”活動相結合，陪跑黨員負責收集、記錄并填寫《“領導坐班”活動情況表》，按照“業務經辦”和“作風建設”兩大類，對發現的問題進行匯總歸類，跟進相關工作完成情況。對督查中發現的問題，駐局紀檢監察組已開展提醒談話81次，發出《督辦單》和《抄告單》9份，辭退窗口工作人員1名。

四、杭州市社保服務“最多跑一次”改革的實施成效

1. 改革提高社會滿意度，推動公共服務均等化

隨著社保服務的“最多跑一次”改革的深入，成效日益顯著，群眾和企業對社保服務領域的“最多跑一次”改革的認同感和滿意度顯著提高。社保服務領域通過改造窗口功能、壓縮辦事時間、簡化所需材料等一系列舉措，提高工作效率，節省時間和成本，推動公共服務均等化。據浙江在線輿情中心抽樣分析發現，輿論對“最多跑一次”改革的認同度達94.8%，其中，網民對改革滿意度為93.6%，較2017上半年提高2.7個百分點。“獲得感”、“幸福感”成為普通百姓評價“最多跑一次”改革的高頻詞。其中，34.8%的網民大力點贊“最多跑一次”改革便民利民；24.2%的網民認為，此項改革“折射出效能型、服務型政府的服務意識和執政理念”。

2. 改革提高政府行政效率

“最多跑一次”改革建立協調機制，著力打破部門壁壘，提高政府行政效率。以數據共享為例，浙江省地方稅務局與國稅局共享數據后，共節約填報時間8000萬分鐘，相當于為17萬財務人員放假一天。部門之間數據共享不僅方便群眾，也解放政府員工，提高政府員工的工作效率。

“最多跑一次”改革用權力清單和信息互聯方式規范政府行為，消除政府部門的懶政行為。各地政府深入開展“減證便民”行動，精簡、取消不合法不合理的證明、佐證材料。尤其是社保服務領域的“最多跑一次”改革，節省群眾辦理社保業務成本，推動“服務型”政府的產生。

3. 改革構建新型政商關系，改善營商環境

社保服務領域的“最多跑一次”改革簡化社保局辦事程序，推動審批提速，健全完善聯合審批工作機制，由此提升社保局行政審批和企業運行效率。

“最多跑一次”改革最突出的特點，是對政府權力進行符合市場經濟發展規律的大力壓縮，政府部門合理劃定自身利益邊界，呼應社會正常訴求，從而提升行政和市場效率。在思想解放和政府治理改革中，擯棄傳統的權力管制意識，政府在社保服務領域也逐漸開始簡政放權。如今，大部分企業表示深刻感受到浙江在構建“親”“清”新型政商關系中的努力。

五、杭州市社保服務“最多跑一次”改革的深化與展望

（一）改革可能存在的問題

1. 部門之間數據信息共享相對落后

杭州市社會保險試行縣（市）統籌、部分險種省級或市級調劑（養老、失業保險實行省級調劑）的制度。縣（市）社會保險信息化建設工作起步較早，各地業務系統不一。財政社保信息系統建設也相對滯后，社保財政專戶數據沒有實現集中。目前，杭州市社保服務部門數據整合共享取得一定進展，但社保服務的數據共享水平與“最多跑一次”改革的要求仍有差距。一方面，層級間、條塊間網絡聯通不暢的現象普遍存在，數據共享效率低下，甚至無法共享。另一方面，數據共享還停留與依靠申請共享、人工推送、數據格式單一的層次，往往需要 “二次輸入”、格式轉換及檢查比對。

2. “社保掛靠”現象值得關注

調研中發現，代繳社保與勞務個人通過代繳機構參加社保，而被代繳社保的個人通常是與代繳機構簽訂一份服務協議。“社保掛靠”針對的人群開始是無就業單位的外地戶籍人員，并不符合當地參保標準，后逐步發展到為符合本地參保條件的就業人員參保。社保掛靠的興起，還與各大城市住房限購、車輛限牌、子女入學資格等需要提供社保繳納情況的事項相關，外地戶籍人員不得不通過掛靠的手段獲得參保資格。

然而，因為單位繳費基數根據單位工資總額確定，而掛靠人員并不在代繳機構列支工資。因此，代繳機構其實只需要為掛靠人員繳納個人部分即可，逃避了相應的單位繳費部分，通過代繳機構掛靠，只需要承擔8%，中間的差額部分，則可與代繳機構分成。最后形成的局面是：代繳機構和個人雙贏，社保基金則應收未收。

3. 專業人才培養和政策宣傳有待強化

在專業人才方面，依據職責分工，地稅部門僅僅是政策執行機構，較少涉及社會保險制度研究和待遇政策制定，因此缺少社會保險專業人才。在人才儲備上，是以稅務管理專業和信息化技術人才為主。社保費征收實行稅費一體化管理后，征收社保費較之前無大變化，依舊實施稅費一體化措施。盡管目前社會保險費在地稅征收后收入中的比重持續增加，但是地稅部門依舊認為，社會保險費只是增加稅種而已，政策宣傳與征收工作接口實際分離。

企業對具體的征收基數、員工轉移接續、險種待遇核定等政策，缺少基礎了解。最好有政策宣傳，讓企業管理者和員工大致掌握自己的參保條件和享受待遇情況。

（二）政策建議

1. 加強部門間工作銜接，共享數據資源

構建科學完善的社保基金管理機制，促進社保征收能力提高，需要部門之間建立4的工作銜接機制。這就需要各部門做到以下幾點：一是加強溝通協作。建立地稅與社保部門常態聯系機制。在涉及社保費征收等重大政策問題上加強溝通，增進共識，強化在繳費對賬、欠費催報催繳等方面的深度協作。二是完善信息共享機制。搭建地稅、社保信息共享平臺，打破“信息孤島”，推進部門間信息便捷、及時的共享。進一步強化地稅與社保經辦機構相關數據的互聯互通，提升社保繳費管理和服務水平。

2. 大力推動網上監管模式再創新，網上服務方式再優化

創新監管方式，運用物聯網、大數據、云計算等信息化手段創新和加強監管，同時建立第三方事后評價制度，提高監管效能。不斷完善實時暢通的政務咨詢投訴舉報平臺。將各類應急的咨詢投訴舉報熱線和來信、來訪、網上投訴舉報統一整合，做到平臺受理、部門辦理、同步監督、群眾評價，方便受理群眾、企業辦事咨詢和投訴。

3. 完善社會保險配套制度

從完善社會保險制度的角度考慮，一是盡快規范統一單位和個人繳費口徑，確保各地方社保費負擔均衡合理；二是進一步提高統籌層次，改進社會保險基金的調劑作用；三是盡快做實個人賬戶，強化制度的內部制約和個人參保的監督左右；四是建立更加便捷的轉移接續辦法；五是對社保掛靠等違法現象進行清理打擊；六是加強對社會保險政策的宣傳培訓。

4. 加強專業人才培養，優化從業人員結構

各級社保單位加大對工作人員的人才培養力度，提高辦事人員素質，提升辦事工作效率，確保群眾順利快速有效辦事，推進 “最多跑一次”改革向縱深方向發展。一是要培養“多能型”人員，對社保服務窗口工作人員進行全方位、多技能培訓，使工作人員具有受理多部門、多專業、多領域的業務能力；二是引進、培養操縱硬軟件及信息安全方面的人才，避免工作期間出現“罷工”等現象，保證服務質量和水平。