基于心理學的航班延誤與旅客影響初探

袁江 向泓靜

摘 要：本文針對航班延誤造成的旅客情緒躁動展開分析，提出“延誤忍受度”的概念，旨在提出新的測量方法為航空公司安撫旅客，提升民航滿意度提供有效參考。

關鍵詞：民航延誤;心理學;延誤忍受度;問卷調查;皮電測量

我國正加快從航空運輸大國向航空運輸強國跨越。民航越來越飛入尋常百姓家，全方位地滿足人民日益增長的美好生活需要中的航空服務需求。2018年上半年，各千萬級機場出港航班量均有不同程度的增加，2018年上半年國內機場出港航班222.7萬班次，同比增加9.1%，運力37832.2萬座，同比增加10.9%，其中國內航班200.6萬班次，同比增加8.9%，運力33156.8萬座，同比增加10.8%;國際/地區航班22.1萬班次，同比增加11.0%，運力4675.3萬座，同比增加12.0%;然而，目前國內體量最大的幾座機場的準點率并不樂觀。其中我國億級機場——北京首都國際機場的準點率僅為69.76%。這樣一個比較低的水準在一座億級運輸量的機場意味著每天都有延誤的情況發生，而一旦出現旅客行程安排受到影響的情況，那么為航空公司造成惡劣影響的可能性就會增大，同時，對民航發展的正面形象也尤為不利。

1 導致延誤因素及影響

1.1 導致延誤因素

身處大數據的時代，我們可以通過中國民航對以往的航班延誤情況的大數據進行分析，同時，根據以往研究資料顯示，航班延誤的原因有：天氣原因、機組原因、管制原因、旅客自身原因等。[1]

1.2 惡劣影響

隨著科技的不斷進步，我國民航業一直在進步，可是在這其中也夾雜著些許問題。例如：航班的延誤，旅客的滿意度的問題等等。[2]我們深知航班延誤有時候是無法避免的，但是對于普通旅客來講，一提起航班延誤問題，大多數旅客都會本能的產生厭惡之感。而諸多此類原因在某些時候對民航發展造成了難以估量的損失。旅客為此類問題在機場大打出手也并不少見。

2 旅客忍耐度研究的必要性

在當今的時代背景影響之下，我們的發展不僅僅是為了生存，也是為了一種更好的生活體驗。旅客是民航業運營的對象和主體，旅客的想法和渴求正是民航業發展的一個重要關注點，怎樣讓旅客信任和選擇民航的出行方式？

2.1 以旅客視角看旅客忍耐度研究必要性

現今航班延誤是一個嚴峻的問題，從旅客層面上來講，航班延誤理由如果不被旅客所接受，相關單位的處理方式沒有讓旅客滿意，那么勢必旅客不再會選擇此類出行方式。即便是航班延誤情況的不可避免，但是旅客依舊是民航業的服務中心，旅客的感受和忍耐度依舊是所需要關注的。

2.2 以行業視角看旅客忍耐度研究必要性

從行業層面上來看，民航業想要更好的發展和提升，勢必要掃除各種障礙。現今，對民航旅客面對不同原因航班延誤的忍受度的相關研究很少，機場和航空公司方面對于航班延誤情況處理也讓很多旅客不太滿意，以致于很多由于航班延誤造成的事件糾紛的發生，有時事態嚴重到旅客在機場與相關工作人員發生肢體沖突，嚴重影響了機場秩序。

所以，對于旅客面對不同原因造成的航班延誤的相關研究就顯得格外重要，不僅可以了解到旅客面對這些航班延誤情況的感受，還可以通過此項研究找出解決此類問題的最佳方式，在最大程度上，緩和旅客的情緒，讓旅客更加深入了解到航班延誤的不可避免，也讓旅客感受到機場航空公司各方的努力，盡量避免不必要的爭執，保證機場工作的正常運行。

3 關鍵概念“忍受度“的提出

3.1 延誤忍受度的定義

我們首先明確研究主要目的——為了探究延誤對旅客心理反應造成的影響。為此，我們提出延誤忍受度這一概念。

延誤忍受度的定義為：在面對延誤情況時，旅客能達到的最大“忍受值”。忍受值的大小體現在生理皮電反應等具體測量數據上，從而能具體而直觀科學的反應真實態度。

延誤容忍度較大，說明他對于某種造成延誤的原因的承受能力就越強;反之同理，黨延誤容忍度較小的時候，即使比較小的延誤情況都可能導致心理平衡遭到破壞，從而旅客在機場做出暴力行為，造成惡劣影響。

3.2 實施手段

問卷調查的結果輔以心理學實驗，合理設計的實驗能夠幫助結果更加具有說服力，因此，建議采用情景模擬實驗來加以測量。[3]我們可以通過測量在不同類別的延誤情況下，通過大量的旅客真實數據采集測定，來評定旅客對延誤的忍受度。從而為真正起到安撫旅客情緒的工作打下基礎。

4 合理性研究方案的提出

為了深入研究航班延誤原因以及機場航空公司對此的處理方式對旅客的影響，我們設想采用問卷和實驗驗證來進行科學研究探索。在基于科學調查的原則上，我們首先設想應選擇問卷調查來獲得足夠大量的數據，之后再利用電生理基礎儀器設備測量合理數據以便后續實驗數據的論證。

調查問卷是以問題的形式系統地記載調查內容的一種印件，是一組與研究目標有關的問題，或者說是一份為進行調查而編制的問題表格，又稱調查表。它是人們在社會調查研究活動中用來收集資料的一種常用工具。調研人員借助這一工具對社會活動過程進行準確、具體的測定，并應用社會學統計方法進行量的描述和分析，獲取所需要的調查資料。[4]

通過調查問卷的發放，我們能夠獲取到大量有效的數據，這些數據與人們真實態度息息相關，能夠幫助我們收集真實旅客信息和需求，而準確的實驗能夠保障論述結果的可靠性。

5 結語

在實際日常生活中，延誤引起的旅客滿意度偏低已經是一個不爭的事實，而航空公司在這一方面所做的努力和成效仍然十分有效。本文提出利用“旅客忍受度”這一關鍵概念，利用問卷調查法得到真實旅客意見，再利用心理學實驗對問卷結果做出進一步佐證分析，目的就是希望能夠解決實際問題，為航空公司安撫旅客提供有效可靠意見，有效提高旅客滿意度。

參考文獻：

[1]董念清.中國航班延誤的現狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學學報（社會科學版），2013，26（6）：25-32.

[2]盧寧，李蘇南.淺析航班延誤的成因與應對[J].空運商務，2012（9）：17-19.

[3]肖余春，王曉辰，鄭喜燕.網絡協作過程中團隊成員信任機制的實驗研究[J].心理科學，2011（3）：657-663.

[4]張寶.用戶研究中的背景資料分析與問卷調查方法[D].武漢理工大學，2009.