藝術高校圖書館微信公眾號服務調查分析

摘 要：以已經建立微信公眾號的5所藝術高校圖書館為例，對其微信公眾號建設情況進行研究，并對結果提出相應的改進方法。

關鍵詞：高校圖書館;藝術高校;微信公眾號

微信是騰訊公司與2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。據騰訊在2018年第三季度敘述，微信及Wechat合并月活躍用戶數10.82億，同比增長10.5%，環比增長2.3%。[1]

微信公眾號是開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式。

自從微信公眾號于2012年8月23日正式上線以來，發展迅速，許多高校和企業紛紛創建屬于自己的微信公眾號。在移動互聯網時代，微信公眾號服務模式在商業、政務、公共服務等領域已得到普及應用。

許多高校圖書館也創建屬于自己的公眾號，便于圖書館與讀者直接進行即時交流。隨著微信用戶的增加，微信服務在高校圖書館中的重要性也逐漸上升。

因此如何利用微信公眾號更好地展現圖書館資源、更好地服務于讀者，是圖書館的一項重要的工作。

微信公眾號在高校圖書館應用情況逐漸被專家學者重視，國內很多學者也對此進行研究。如葉佩珍從平臺建設、運營狀況、服務內容及宣傳推廣等方面對我國圖書館微信服務狀況進行調查統計。[2]曾潤喜，楊喜喜從賬號主體、內容發布、讀者互動三個層面對全國406個高校圖書館微信公眾號進行調查研究，指出高校微信公眾號面臨的普遍問題。[3]周海晨，陸和建對985工程高校圖書館微信公眾號的推文數據進行研究和分析。[4]翟鳳茹對天津市19所高校圖書館微信公眾號平臺開通和對讀者服務情況進行研究。[5]

本文以6所藝術高校圖書館為例，對其微信公眾號建設以及服務項目等內容進行調查和分析，旨在為藝術類高校圖書館的微信公眾號建設和發展提供新思路。

一、藝術高校圖書館微信公眾號開通情況和基本信息

（一）微信服務開通情況

筆者通過手機微信進行公眾號查詢發現，截止2018年11月18日，除了云南藝術學院圖書館沒有開通微信公眾號以外，其他5所藝術高校圖書館都開通微信公眾號。開通微信公眾號的藝術圖書館，只有南京藝術學院圖書館、山東藝術學院圖書館在圖書館的官網上展示微信公眾號的二維碼。

（二）微信公眾號類型（訂閱號/服務號）

騰訊微信公眾號平臺為個人和企業提供三種類型的微信公眾號，即訂閱號、服務號、企業號。訂閱號、服務號為高校圖書館微信公眾號主選的公眾號類型。開通的5所藝術高校的圖書館微信公眾號，除了吉林藝術學院圖書館的公眾號為訂閱號以外，其他4所藝術高校均為服務號。服務號是高校圖書館的主要選擇，相比訂閱號的簡單推送信息，服務號可以獲得更多的功能，比如可以開發高級接口功能以及微信支付功能。

（三）微信公眾號認證情況

微信公眾號認證可以獲得更多接口服務，認證后權威性更強。截止2018年11月18日，只有山東藝術學院圖書館和吉林藝術學院圖書館進行了認證，其他3所的微信公眾號都沒有進行認證。

（四）微信公眾號首條問候方式與內容

開通微信公眾號的五所藝術院校圖書館都設置了首條問候語，南京藝術學院圖書館首條問候語介紹本館的重要的服務，廣西藝術學院指引讀者在菜單中找到更多的服務，而新疆藝術學院圖書館則展現給讀者最新的活動信息。山東藝術學院圖書館和吉林藝術圖書館的首條問候語的內容對新關注的讀者沒有什么指導的意義。

（五）各館微信公眾號客服服務和自動回復

客服服務即在線回復用戶的詢問，及時給師生們答疑。2018年11月19號，筆者分別在5所藝術院校圖書館微信公眾號留言處輸入“問題咨詢”，調研其在線服務情況。只有廣西藝術學院圖書館與南京藝術學院圖書館制定了自動回復信息。廣西藝術學院圖書館自動回復內容是指引讀者使用個人中心，有其他問題可以發郵件給圖書館信箱。南京藝術學院圖書館自動回復指引讀者使用微信公眾號的菜單，并留了圖書館電話，讓讀者有問題可以電話咨詢。而其他三所圖書館微信公眾號自動回復。

開通的5所藝術圖書館微信公眾號均沒有人工客服回復。可見，所調研的五所藝術院校的圖書館沒有意識到客服作為參考咨詢渠道的重要性，沒有設置人工客服這個功能，不重視與讀者的即時溝通。

二、微信公眾號菜單讀者服務項目

（一）一級欄目服務設置情況

各館都設有一級服務菜單和二級服務菜單，一級服務菜單都分為三個模塊，其中第一模塊雖然每個館的命名不同，但是開通微信公眾號的5所圖書館，大體上模塊1包含個人登錄信息和書目查詢，這和國內其他高校圖書館的微信公眾號設置相差不大。具體詳情見表2。

（二）二級欄目服務設置情況

微信公眾號二級菜單最多可以設置5個，各個圖書館二級菜單見表3。

模塊2和模塊3是圖書館的通知公告以及各館的特色服務。南京藝術學院圖書館的特色《一品閱讀》約稿放在模塊2;山東藝術學院圖書館QQ閱讀比賽放在模塊3;吉林藝術學院圖書館公開課放在模塊2。

三、藝術學院圖書館的特色服務

藝術高校與其他普通高校培養目標不同，所以也會在圖書館訂閱的數據庫表現出來。高校圖書館是為本校的教學和科研服務，藝術高校圖書館的數據庫同樣是為學校相關專業服務。國內很多高校圖書館的微信公眾號也會把數據庫的信息在微信公眾號展現出來，以便于師生能了解圖書館這方面的信息。而吉林藝術學院圖書館微信公眾號里面無法看到該校有哪些數據庫可以利用。

從表3看，南京藝術學院圖書館、山東藝術學院圖書館、廣西藝術學院圖書館的微信公眾號可以體現該校比較重要的數據庫。新疆藝術學院圖書館在菜單上展現出來，不過可能因為限制外校登錄，所以筆者沒能看到資源列表里面的資源名稱。但是在其圖書館官方網頁上，可以知曉該館的資源庫。

南京藝術學院圖書館在其微信公眾號上展示了它的特色服務，《一品閱讀》是該校圖書館主辦的館刊，主要是為讀者提供一個讀書指導與交流的平臺。這是6所藝術院校唯一擁自己館刊的圖書館，其充分利用微信公眾號向讀者展示其特色的服務。在筆者撰寫這篇文章期間，該館的二級菜單新增了一項特色服務：我的朗讀。

四、結論與建議

微信在全國的用戶非常多，微信在大學生中應用非常廣，幾乎所有的大學生都接觸微信，而且在大學生中微信的使用頻率高。據不完全統計，大學生微信采納率高達99.3%。[6]藝術圖書館要充分利用微信公眾號，向本校師生展現圖書館的各種功能，以便更好地為他們服務。

通過調查研究發現，藝術高校在圖書館微信公眾號建設方面顯得不夠重視，全國6所藝術高校，只有5所開通了微信公眾號。開通了微信公眾號的圖書館，也沒有完全把館里的特色在微信公眾號上表現出來。

筆者認為藝術院校高校圖書館應該針對自己存在的問題進行改進。

（1）充分重視微信公眾號的開發利用。現在是移動時代，傳統的閱讀方式已經向移動閱讀轉變。國內許多高校圖書館跟上時代的步伐，與時俱進，建設有特色的圖書館微信公眾號。藝術高校圖書館也應該緊跟時代的步伐，建設好圖書館的微信公眾號，以便更好地為讀者服務。

（2）藝術高校圖書館的首條問候語，有的圖書館需要設置，有的圖書館的需要更新。讓新關注公眾號的讀者一目了然地知道圖書館的相關信息。特別是對于剛入學的新生，關注圖書館的微信公眾號為他們了解學校、了解圖書館提供較為直觀和便捷的渠道。[7]

（3）加強與讀者之間的溝通，及時知曉讀者的意見，更好地服務于讀者。調查的這幾所藝術高校，都無人工回復。各館應該建立起人工回復，及時地與讀者溝通，了解讀者需要，更好地為他們解決問題。

（4）各館可以借鑒其他高校圖書館微信公眾號服務成功的管理經驗，制定微信公眾號的發展策略，對服務對象、內容和結構等做詳細的部署。利用菜單欄目展現本館的特色內容，讓讀者在微信公眾號的菜單中就能了解圖書館的所有功能。

（5）建設本館的特色，讓讀者愛上圖書館的微信公眾號，讓他們從圖書館的微信公眾號獲取更多的知識。

（6）多發表一些學生關注的高質量內容，把學生的吸引到圖書館的微信公眾號上。比如平時學生關注較多的問題展示在圖書館微信公眾號，讓學生參與討論等。

參考文獻：

[1]騰訊公布2018年第三季度凈利潤197億元，同比增長15%.[2018-11-15]，http：//tech.ifeng.com/a/20181114/45224039_0.shtml.

[2]葉佩珍.我國高校圖書館微信服務現狀調查研究[J].圖書館學研究，2014（12）：80-84.

[3]曾潤喜，楊喜喜.移動互聯情境知識傳播平臺管理效果研究——基于全國406個大學圖書館微信公眾號的調查[J].圖書館，2016（7）：79-84，105.

[4]周海晨，陸和建.“985工程”高校圖書館微信公眾號研究[J].大學圖書館學報，2017（1）：46-52.

[5]翟鳳茹.天津市19所普通高校圖書館微信公眾號平臺服務調查分析[J].圖書情報工作，2017（1）：57-62.

[6]王玲寧.采納、接觸和依賴：大學生微信使用行為及其影響因素研究[J].新聞大學，2014（6）：62-70.

[7]張蓉暉，付先華，夏琦.面向微信公眾號的高校圖書館新媒體環境下知識交互服務模式——基于武漢理工大學圖書館微信平臺實證研究[J].圖書館雜志，2018（4）：66-73.

作者簡介：歐尚瑤（1977-），女，漢族，廣西容縣人，碩士，中級職稱，研究方向：數字圖書館理論與實踐。