淺談第三方患者滿意度評價機制在醫(yī)院廉政建設中的作用

黃為球

摘 要：近些年來，在各級衛(wèi)生部門的高度重視下，醫(yī)院廉政建設不斷向縱深發(fā)展。第三方患者滿意度評價作為常用的測評工具，已被廣泛運用于各醫(yī)院機構中，其對醫(yī)院廉政建設有著巨大的促進作用。

關鍵詞：患者滿意度；第三方；評價；廉政建設

1.引言

所謂“患者滿意度”，主要是指患者以自身的需求為基礎對醫(yī)療服務形成的期望，對醫(yī)院服務質量作出的評價。伴隨新醫(yī)改的不斷深入，“患者滿意度”已經成為評價醫(yī)院服務質量的主要指標，“第三方患者滿意度評價機制”對醫(yī)院廉政建設工作有著極其重要的意義。

2.第三方患者滿意度評價機制在醫(yī)院廉政建設中的重要作用

第三方患者滿意度評價機制作為醫(yī)院廉政風險防控信息系統建設的重要組成部門，對醫(yī)院廉政建設有著非常重要的作用。第三方患者滿意度評價的重要意義在于能夠充分反映患者在醫(yī)院期間對醫(yī)院服務的認可度及評價，其內容主要包含服務態(tài)度、醫(yī)療質量、醫(yī)生技能、藥品及項目價格意見、后勤保障以及環(huán)境設施等，及時挖掘醫(yī)院服務環(huán)節(jié)存在的問題，創(chuàng)新服務觀念與服務模式，改善與優(yōu)化現行制度并且實施績效考核，指引與激勵醫(yī)務工作者加強服務意識。

近幾年內，衛(wèi)計委在部分醫(yī)院開展了大量第三方患者滿意度評價的試點工作，而醫(yī)院管理者在具體工作環(huán)節(jié)意識到第三方患者滿意度評價的目標并不在于最后評價結果，而是為了推動醫(yī)療服務質量的持續(xù)加強，促進醫(yī)院廉政建設。第三方患者滿意度評價由于其具備較強的專業(yè)優(yōu)勢，能夠“客觀、公正、獨立、深入”地開展常態(tài)化監(jiān)測；相較于醫(yī)院自身實施的患者滿意度評價，第三方的身份可以有效消除患者與家屬的顧慮，以使得被調查者敢于表述自身的實際想法，對于醫(yī)院所提供的各類服務做出“客觀、公正”的評價，調查結果更加可以體現出真實狀況；第三方評價機構具備極強的獨立性，最終的評價結果以及反饋意見更加可以讓有關科室信服，再加上醫(yī)院領導層的高度關注，在得到反饋結果以后有關科室需及時剖析問題的成因并且對其進行整改，可以在較大程度上加強醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務質量；第三方患者滿意度評價作為外部評價的常見形式之一，其評價環(huán)節(jié)與結果都是中立的，醫(yī)院管理層可放心的對外公布最終的評價結果，并且按照評價結果開展績效考核，可以發(fā)揮更加好的規(guī)范與激勵作用。第三方患者滿意度評價不但具有以上優(yōu)勢，同時也有著一些不足，比如第三方機構在開展調查時與被調查者達成口頭協議，嚴格保密相關信息，因此無法了解患者的主管醫(yī)生、責任護士，沒有辦法責任到個人，對于極少數集體榮譽感較差的醫(yī)務工作者無法發(fā)揮相應的約束作用。

為貫徹落實國家衛(wèi)計委關于進一步提升醫(yī)療服務、大力推進患者滿意度調查的相關要求，有效推進醫(yī)院廉政建設。我院于6月28日開始了2018年第三方患者滿意度評價工作。

此次評價工作由醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門牽頭，由黨辦、院辦、政工人事科等成立工作小組，選擇具有資質的第三方負責具體的工作，向患者發(fā)放調查問卷，對醫(yī)療費用、醫(yī)療質量、服務態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)療技術、環(huán)境衛(wèi)生、索拿卡要、收受紅包禮品等諸多層面的具體狀況開展調查與評價。第三方評價機構在對調查問卷進行分析以后，及時向院方反饋評價結果。黨委辦公室負責在醫(yī)院科主任例會及護士長例會上通報第三方患者滿意度評價結果，要求各科室對存在問題進行整改，嚴重的問題需在醫(yī)院辦公會上進行討論，由黨委辦公室負責督辦，并且將最后的評價結果在院內進行公示。

3.完善第三方患者滿意度評價機制的對策

3.1 合理選擇第三方評價機構

以往醫(yī)院自身開展的“患者滿意度”調查，在很大程度上受到調查形式與人員的影響，客觀性相對較差。因此，醫(yī)院需合理選擇第三方評價機構，采取科學、高效的形式開展?jié)M意度調查，因為其公正性、客觀性較強，能夠確保調查結果的真實性及指導價值。選擇資質高、能力強的機構作為第三方獨立于醫(yī)院來進行調查。此機構應當是專業(yè)提供醫(yī)院管理咨詢服務的，在國內具有一定的影響力，并且還需有為醫(yī)院提供第三方患者滿意度評價的相關經驗。

3.2 以問題為導向實施持續(xù)改進

第三方就像第三只眼睛那般，可以有效發(fā)現醫(yī)院當前存在的問題，防止醫(yī)院“自滿”。醫(yī)院需高度關注第三方患者滿意度評價報告中指出問題，以問題為導向持續(xù)改進，將解決問題當作根本目標。對普遍存在的問題，醫(yī)院職能部門需對其進行梳理，制定加強醫(yī)療衛(wèi)生服務質量的具體措施；對針對性的問題，需采取“一對一”形式傳遞給對應的科室或者部門，督促其進行整改。經過問題的逐層劃分，追溯條目改進，推動醫(yī)院管理更加的精細化，進而提高醫(yī)院的服務質量。

3.3 完善第三方患者滿意度評價的監(jiān)督機制

第一，建立健全第三方患者滿意度評價的監(jiān)督機制。為了保障第三方評價環(huán)節(jié)各類評價行為的規(guī)范性，防止評價行為的盲目、隨意性，確保評價結果能夠從根本上反映出醫(yī)院服務與管理的實際情況，需要強化對整個評價環(huán)節(jié)的監(jiān)督。第二，此監(jiān)督機制不僅有衛(wèi)生管理部門的內部監(jiān)督，同樣還有廣大群眾的外部監(jiān)督。從內部監(jiān)督角度來看，衛(wèi)生主管部門需加大對第三方患者滿意度評價全過程的監(jiān)督力度。從外部監(jiān)督角度來看，需要在廣大群眾或患者對第三方患者滿意度評價有所了解的基礎上實行，由于廣大群眾或患者是第三方患者滿意度評價的最終受益者，因此加強外部監(jiān)督可以防止暗箱操作的問題，進而確保第三方患者滿意度評價的“透明、公正”。

4.結論

綜上所述，第三方患者滿意度評價機制在醫(yī)院廉政建設過程中發(fā)揮著不可取代的作用。未來，可通過合理選擇第三方評價機構、以問題為導向實施持續(xù)改進、完善第三方評價的監(jiān)督機制等措施以健全第三方患者滿意度評價機制，從而推進醫(yī)院廉政建設。

參考文獻：

[1]付颯.第三方評價方式對住院患者護理滿意度的影響[J].國際護理學雜志，2018，37（18）：2550-2552.

[2]王綠萍，蒲皆秀.江蘇某三甲醫(yī)院近五年出院患者第三方調查滿意度剖析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017（6）：146.

[3]王琤琤，郭繼志，于長海.社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度評價引入第三方評價的分析研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，28（10）：732-734.