護患溝通結合危機管理在門診部護理中的應用及意義

張靜

【摘 要】目的：探討護患溝通結合危機管理在門診部護理中的應用效果。方法：研究對象為我院門診2018年1月-12月期間接診的96例患者，對照組48例常規護理，觀察組48例常規護理配合護患溝通以及危機管理，對比護理效果。結果：觀察組護理服務滿意率以及護理糾紛發生情況均優于對照組，組間對比存在統計學意義（P<0.05）。結論：門診護理中強化護患溝通結合危機管理，有助于減少護患糾紛，提高服務質量。

【關鍵詞】護患溝通；危機管理；門診部護理；應用效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2019）02-0181-02

門診作為醫療服務中心的一個重要組成部分，近年來，門診護理投訴以及護理糾紛發生情況有所增加，這些問題不僅影響到醫療服務中心的社會形象，同時也會給護理人員的日常工作產生壓力[1]。為有效提高門診護理服務質量，降低護理糾紛發生，保障門診各項工作的有序進行，本文結合我院門診2018年1月-12月期間接診的96例患者，探討護患溝通結合危機管理對其護理效果，相關內容分析如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

研究對象為我院門診2018年1月-12月期間接診的96例患者，依據護理方法不同分為對照組、觀察組。對照組：48例，其中男性25例、女性23例；患者年齡：14-76歲、平均年齡（40.97±6.18）歲；觀察組：48例，其中男性23例、女性25例；患者年齡：15-78歲、平均年齡（40.95±6.21）歲。所有患者門診護理資料完整，觀察組與對照組性別、年齡等對比滿足可比性要求（P>0.05）。

1.2方法

對照組：根據門診日常接診流程以及護理規范實施護理與管理。

觀察組：常規護理同時強化護患溝通結合危機管理，包括：（1）護患溝通。門診護士主動詢問患者病情，詢問期間保持耐心，面帶微笑，并及時向患者介紹相關科室的分布以及需要檢查或者治療的流程等。面對患者出現的緊張、焦慮等，善于通過安慰、鼓勵、舉例子等方式進行心理疏導；護理操作前期告知患者護理目的、護理操作流程、患者配合要點以及護理期間可能出現的問題等，依靠及時溝通幫助患者提高認知；（2）危機管理。善于識別門診護理中存在的安全隱患，比如護理人員工作態度不認真、安全意識薄弱、不遵循規章制度、安全護理能力欠缺等，在總結門診護理風險事件原因的基礎上針對性實施管理。

1.3觀察指標

觀察指標：（1）門診護理服務滿意率；（2）護理糾紛發生情況。

1.4評價標準

通過門診護理服務滿意度調查問卷了解不同患者的護理服務滿意率，根據調查結果分為基本滿意、非常滿意與不滿意。基本滿意+非常滿意=總滿意率。

1.5統計學方法

數據分析使用軟件SPSS20.0，本文參數為計數資料，表示為百分率，組間差異c2檢驗，P<0.05：差異存在統計學意義。

2 結果

2.1護理服務滿意率

觀察組患者護理服務滿意率高于對照組，數據存在統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2護患糾紛發生情況

兩組患者在門診護理期間，觀察組物護患糾紛發生，對照組有6例出現護患糾紛，所占比例為12.50%，組間對比c2=6.400，P=0.011。

3 討論

門診具有與其它科室不同的特點，比如每日接診患者較多，而且患者流動性大，涉及到多方面的疾病類型等[2]。這些都使得門診護理期間極易出現護患糾紛，影響到醫院門診工作的順利進行。

本研究中在門診護理期間強化護患溝通與危機管理。其中護患溝通主要是采取多方面的措施，加強與患者的交流溝通，幫助患者穩定情緒，提高對疾病以及護理操作的認知，消除患者對護理操作認知不足所引起的糾紛，比如門診輸液過程中應告知存在穿刺部位疼痛、血腫、針頭脫出等風險，便于提高患者的護理依從性，消除可能出現的糾紛[3]；危機管理則重在識別門診護理期間存在的各類安全隱患與風險，持續分析門診護理風險事件的原因，并針對原因采取護理與管理措施[4-5]。

根據研究結果數據，通過在門診護理中實施護患溝通結合危機管理，患者護理服務滿意率從87.50%提高到100.00%，同時護患糾紛從12.50%下降到0，促進了門診護理服務質量的提升。與黃曉莉學者文獻報道結果較為接近[6]。

綜上所述，門診護理中強化護患溝通結合危機管理，有助于減少護患糾紛，提高服務質量。

參考文獻

[1]古力米熱·肉孜.護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用價值探討[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，3（42）：41.

[2]劉穎利，董娟.護患溝通結合危機管理用于門診護理的效果觀察[J].母嬰世界，2018，（15）：248.

[3]張冬梅.護患溝通在門診導診護理工作中的應用效果評價[J].中國醫藥科學，2018，8（18）：134-136.

[4]余雪紅，洪旭.情景模擬結合科研設計教學法在護生護患溝通能力培養中的應用[J].中國基層醫藥，2016，23（16）：2549-2551..

[5]李紅杰，王艷紅，劉佳.全程溝通結合心理護理對惡性腫瘤介入治療患者及其家屬的影響[J].當代醫學，2015，21（29）：114-115.

[6]黃曉莉.探究在門診護理中加強護患溝通對化解護患糾紛的效果[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（71）：253-257.