淺談空中乘務員服務意識的培養

張博煒 程國樺 馬仕慧 劉子怡

摘要：客艙服務是航空優質服務的基礎，將成為航空公司服務能力的顯著標簽。良好的空乘服務將能夠在提高航空服務質量的同時，打造航空企業的核心競爭力，服務于航空公司的戰略發展。空乘專業的學子應以服務意識的提升為綜合素養提升的出發點和落腳點，展開思想、能力、實踐鞥多方面的建設。本文就乘務意識對提高航空服務質量的重要性展開試闡述，并就院校教育中如何提高空乘專業學生乘務意識，提出了培養策略，將院校空乘專業的教學與實踐提供參考。

關鍵詞：乘務意識;航空運輸;實踐

進入新世紀以來，航空業得到空前的發展。空乘人才的缺口顯著加大。在這一市場發展的要求下，各大院校開始紛紛開設空乘專業，為我國航空業培養的更多的基礎人才。院校教育與空乘職業崗位的預結合，為我國民航運輸業的規模發展輸送了一批批的新鮮血液，促進了航空運輸業的持續穩定發展。乘務意識對提高航空服務質量有著重要的作用。一個優秀的空中乘務員應保有優秀的服務意識，以規范化、個性化的空乘服務行為滿足航空服務的需求，進而推動航空公司的服務水準的整體提升，凝聚航空企業發展的核心競爭力。

1. 乘務意識對提高航空服務質量的重要性

民航業的發展是技術、設備、服務的融合性發展為模式，這其中航空技術、設備是民航運輸業的“硬件”，而空乘服務則是其“軟件”的核心組成。良好的航空技術、設備+優質的空乘服務才能夠更好地助推航空業的健康持續發展。空中乘務員的服務從本質上而言就是一種溝通行為。在乘務服務中，服務意識尤其重要。在空中乘務的實踐中發現，好的服務意識往往是扭轉服務窘境的一劑良藥，可以緩解客艙內的緊張氣氛。而與之相對的，糟糕的服務意識往往會成為激怒顧客的誘因，可能會進一步激化矛盾，從而造成不良的后果。一名合格的空中乘務人員必須時刻保有健康的心態，出眾的服務意識，不斷提高自身的航空服務質量。在這一導向下，空中乘務員還需要更多地掌握各類知識，從而能夠發揮自己的人文素養，以乘客的要求為綱領，將乘客的需求放在工作的首位，能夠用自身標準的空乘禮儀讓乘客感受到空中乘務員服務的真心，進而向乘客傳達航空公司的服務理念，真正地提升航空公司的價值和地位。空中乘務人員在自身專業的學習和能力的培養中，可從理論知識的學習和職業崗位的實踐兩方面出發，促使自身航空服務意識的提升。

2.提升乘務意識的有效策略

2.1立足黨建夯實黨團建設

在空乘禮儀專業學習中，應與時俱進地改進院校現有的黨團組織的工作方式，以適應院校外部環境變化及學生群體的思想波動。院校空乘專業應把黨團組織放在提升其空乘禮儀能力的核心位置，通過開展黨員結對幫扶和學習互助活動，拓展空乘專業院校基層黨建工作的內涵，促進院校空乘學生群體良好的政治覺悟、思想作風及道德水平的踐行與提升。同時，將空乘禮儀技能的學習與政治思想和服務能力的構建相融合，使專業學子能夠銘記空乘禮儀的初心，服務于自身職業素養的形成與發展。

2.2建立健全綜合評級體制

空乘專業的課程設置和實踐內容是超越于普通居民的認知程度的。空中乘務員不可以與空中的服務員相等同，空乘是民航運營體系中集安全、醫療、導游等個性化專業服務為一體的職業崗位。院校空乘專業的培養過程中，需將空乘禮儀的學習作為專業課程并主導實踐，以高素質應用型人才的培養為出發點，對空乘禮儀各環節教育予以制度支撐，以精細化的管理為策略，實現對空乘專業空乘禮儀教育予以過程性考核。并在此基礎上，并建立起空乘專業的學生綜合素養評價體系，為航空專業學生應聘提供必要的數據支撐。

2.3 豐富空乘禮儀實踐形式

空乘專業實踐課程實施中應充分地保障高校空乘專業學生空乘禮儀實踐課時數，在一個教學周期內，應能夠至少安排學生參加二至三次的實踐基地學習，并在此前提下實現學生學習興趣、學習素養能力的有效轉變，從而推動空乘專業空乘禮儀實踐考核的常態化，最終實現空乘專業學生在空乘禮儀層面理論技能與專業技能提升的主動性實踐，全面提升自身的專業內涵。同時，在空乘專業的學習過程中，空乘專業學子應找到職業的立足點和對職業的崇敬感，心中始終懷著對航空服務和航空發展的事業認同，使自身在空乘禮儀的學習和工作實踐中，能夠始終處于一個相對穩定的良好心境之中，用自身的行為，去感染和幫助身邊的人。

綜上所述，在航空運輸業的跨越式發展中，圍繞客艙服務展開的行業內部的“服務戰爭”也將愈演愈烈。空中乘務人員作為企業核心競爭力的有效構成，更是航空企業持續、穩定發展的重要基礎。空中乘務人員的工作形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。在空中乘務人員的服務意識的培養中，可通過夯實基層建設、健全質量管理、立足專業實踐等多效手段，來推動院校航空專業學子空乘服務意識和綜合能力的提升，實現院校空乘專業教育改革和發展的初衷，為航空業未來服務能力的升級提供的人力資源支撐。

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