服務業(yè)員工的情緒勞動與對策研究述評與展望

劉瑞琦

摘要：隨著經(jīng)濟體制的深入改革，我國經(jīng)濟市場的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大的改變，服務業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的作用也顯著提升。消費者對消費過程中的服務體驗需求越來越多，關注點也逐漸的從產(chǎn)品的質(zhì)量向服務的質(zhì)量轉(zhuǎn)移。國內(nèi)外學者對服務行業(yè)情緒勞動多有關注，本研究針對服務行業(yè)員工的情緒勞動的定義以及對策進行國內(nèi)外文獻梳理和評述，指出文獻中的不足并對未來研究趨勢進行展望。

關鍵詞： 服務業(yè) 員工 情緒勞動

一、前言

自20世紀80年代以來，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出"工業(yè)型經(jīng)濟"向"服務型經(jīng)濟"轉(zhuǎn)型的總趨勢，服務業(yè)的發(fā)達程度是衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟社會現(xiàn)代化水平的重要標志，同時服務業(yè)也為國家經(jīng)濟做出重大貢獻。其中，在從事服務工作的員工對每個服務型企業(yè)的興衰有著重要作用，員工的服務質(zhì)量代表著企業(yè)的形象，優(yōu)秀的服務能吸引更多顧客，因此企業(yè)對員工的服務提出要求，員工會根據(jù)企業(yè)制定的規(guī)則努力完成，正確表達自己的服務情緒，這便引出的情緒勞動概念。目前國內(nèi)外學者對這類員工的研究愈發(fā)重視，而情緒勞動是其研究的熱點。

二、國內(nèi)外情緒勞動研究現(xiàn)狀

（一）情緒勞動概念的研究

Hochschild首次關注服務業(yè)員工按照企業(yè)要求進行的情緒表達現(xiàn)象，并通過對多個服務行業(yè)的員工進行調(diào)研，以大量實例闡述員工管理內(nèi)心感受的過程對組織和員工的影響（Hochschild，1983）。后續(xù)研究深受Hochschild的觀點啟發(fā)，對情緒勞動概念的內(nèi)涵和維度進行了有意義的探討，并基于各自的視角提出情緒勞動的定義。Ashforth等人認為情緒勞動是“員工為了適合情境要求而表達適宜情緒的行為”（Ashforth，1993）。Morris等人認為情緒勞動主要產(chǎn)生于服務員工與顧客互動情境之中，進而將情緒勞動定義為“在人際交往過程中，個體通過努力、計劃和控制使自己表現(xiàn)出組織要求的情緒行為”（Morris，1996）。Grandey借鑒心理學的情緒調(diào)節(jié)理論，將情緒勞動定義為員工為達到組織期望的目標而進行調(diào)節(jié)情緒感受與情緒表現(xiàn)的心理過程（Grandey，2000）。林尚平借鑒Ashforth的定義，認為情緒勞動是服務業(yè)員工為了創(chuàng)造一種愉悅氛圍的情境，按照組織和社會情境的要求，表達出適宜的情緒（林尚平，2000）。吳宗佑認為情緒勞動是員工按照工作要求對情緒進行調(diào)節(jié)而付出的努力（吳宗佑，鄭伯壩，2003）。

（二）情緒勞動策略的研究

曹曉松認為保證員工情緒勞動的關鍵在于要做到減少員工表層扮演行為策略，增加培訓促使員工深層扮演行為策略。防止員工過度情感消耗，必要時給予額外補償 。注重和員工溝通，準確把握員工的心理訴求（曹曉松，2013）。劉庚乙認為在企業(yè)里進行“員工幫助計劃”（EAP）是組織緩解員工情緒勞動壓力的有效管理工具，EAP很好地體現(xiàn)“人本管理”思想：關注人、尊重人、注重人的價值實現(xiàn)。提議在工作現(xiàn)場建立一個情緒緩解區(qū)（劉庚乙，2013）。而李璟在研究胖東來公司時結(jié)合實際情況提出了在招聘過程中甄別選用情感密集型員工，培訓員工優(yōu)雅得體的服務儀態(tài)的建議（李璟，2016）。劉毅通過研究飯店行業(yè)的員工情緒勞動后提出了與李璟相似的策略，就是要善于挖掘更適合情緒勞動的員工和情感密集型員工，由此可見選聘情感密集型員工是服務業(yè)的企業(yè)提高公司水平的一大法寶（劉毅，2012）。張貝貝強調(diào)要完善員工的福利政策，良好的福利政策可以為員工的勞動池注入能量，注意“軟福利的發(fā)放”（張貝貝，2016）。

三、總結(jié)與展望

（一）總結(jié)

已有文獻對情緒勞動的定義和結(jié)構(gòu)維度進行了科學的界定，指出情緒勞動是服務員工將相互分離的內(nèi)心感受和外部情緒表達進行協(xié)調(diào)和管理的過程。研究中，數(shù)據(jù)的獲取的主要方式只是釆用幾種形式，導致數(shù)據(jù)源獲取方式較為單一。抽樣的方法和形式較為簡單和研究樣本范圍較為狹窄導致了研究結(jié)論的地區(qū)局限性。在研究當中主要考查了情緒勞動的結(jié)果變量之間的相互關系，對于情緒勞動的前因變量考察的較少。

（二）展望

（1）研究方法上：未來的研究可以橫向研究與縱向研究相結(jié)合。建立模型提高研究科學性。注重前因和結(jié)果的變量研究。

（2）輔助工具上：未來的研究可以運用數(shù)學模型和專業(yè)統(tǒng)計軟件來支撐文章。

參考文獻

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