電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費回收管理研究

熊艷瓊 李軒

【摘 要】隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的綜合國力穩(wěn)定提高人民對電力資源的需求也在不斷增加。電費回收是一個復(fù)雜的過程，其工作質(zhì)量的好壞直接影響著供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會形象，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是確保電力有效回收的重要途徑。現(xiàn)實中，電力企業(yè)的運行也存在著各種各樣的問題，既導(dǎo)致電費回收出現(xiàn)管理漏洞，同時也無法為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。基于此，本文針對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費回收管理進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);電費回收;管理

1電力營銷服務(wù)的提出及其意義

電力企業(yè)的市場營銷服務(wù)是以擴(kuò)大市場銷售量和增加市場客戶為中心而展開的。它的核心是電力企業(yè)必須面對市場、消費者，必須適應(yīng)不斷變化的市場及時對營銷策略作出正確的調(diào)整，電力企業(yè)要為消費者提供合格的電能和滿意的服務(wù)，電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)消費者手中，電力企業(yè)應(yīng)該只能在消費者的滿足之中實現(xiàn)各項目標(biāo)。

2電力營銷及電費回收管理問題

2.1缺乏有效的電費回收管理機(jī)制

電力企業(yè)發(fā)展過程中電費回收管理機(jī)制不完善，制定與實施的過程中對于電費回收服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，導(dǎo)致回收管理中逐漸產(chǎn)生了拖欠電費的問題。與此同時，某些基層供電企業(yè)對于各種動態(tài)變化的市場信息了解不及時，對于長期拖欠電費的企業(yè)缺乏針對性較強(qiáng)的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費回收管理機(jī)制，客觀地決定了采取相關(guān)的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性。

2.2缺少高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)團(tuán)隊

高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)團(tuán)隊在電力營銷環(huán)節(jié)之中的意義非常重要。然而，就當(dāng)前情況可知，電力服務(wù)行業(yè)中人員素質(zhì)參差不齊的情況仍然存在。一些電力從業(yè)人員不但對專業(yè)的電力知識了解不足，同時對專業(yè)的市場營銷的管理手段也不了解。與此同時，還有一些電力企業(yè)不能有效的管理整個電力營銷團(tuán)隊，沒有建立起有效的獎懲機(jī)制，進(jìn)而使得電力營銷團(tuán)隊發(fā)生服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低下等問題。電力營銷團(tuán)隊不僅要求其對尖端技術(shù)加以掌握，同時還要求其要具備優(yōu)秀的市場經(jīng)營能力與服務(wù)能力。

2.3電力營銷的服務(wù)落后于客戶服務(wù)的需求

在部分電力企業(yè)之中，電力設(shè)備相對較為老舊，面對目前大功率用電的情況，無法很好地實現(xiàn)當(dāng)前的用電服務(wù)，此外，也沒有及時地對線路進(jìn)行檢修以及提升整體的負(fù)荷監(jiān)控設(shè)施。影響到用戶體驗的重要因素之一是進(jìn)行電力收費的方式，要根據(jù)市場情況開展多種收費方式，對不同需求的客戶進(jìn)行不同的對待。

3優(yōu)化電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費回收管理的策略

電力企業(yè)要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任。若要使電網(wǎng)運行的穩(wěn)定性能夠得到保障，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是電力企業(yè)做好電網(wǎng)的維護(hù)工作的前提。在當(dāng)前電力市場競爭越發(fā)激烈的形勢下，電力企業(yè)只有通過企業(yè)運行成本降低、提高服務(wù)才能保障電力企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。

3.1革新電費回收的管理制度和模式

要想革新傳統(tǒng)的電費管理模式，電力企業(yè)在工作過程中需要對抄表質(zhì)量管理、電費退補(bǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行重點監(jiān)控，且還需要加入現(xiàn)代化的設(shè)備，積極推廣現(xiàn)代化的抄表器。電力企業(yè)還要改變現(xiàn)有的收費管理方式，對不同地區(qū)實行不同的收費方式，特別是個別特殊地區(qū)，可以嘗試使用不同的收費方式。此外，電力企業(yè)要注重防范風(fēng)險，貫徹落實電費回收責(zé)任制，加強(qiáng)電費回收全過程監(jiān)控，對電費回收過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時分析，做到早預(yù)測、早防范、早解決。

3.2對營銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化

第一，實現(xiàn)計劃與人員工作的完美結(jié)合，實現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，樹立“大服務(wù)”理念，要做到“人人都是服務(wù)員”。第二，建立健全監(jiān)督服務(wù)體系，建立起自我監(jiān)督與輿論監(jiān)督兩大監(jiān)督體制，在出現(xiàn)問題時，要及時向媒體以及社會公布進(jìn)展，還要積極聽從各方的意見，實現(xiàn)整體工作的公開化及透明化，內(nèi)部人員也要進(jìn)行監(jiān)督，互相分享自己的工作經(jīng)驗，積極采納個人以及社會中比較好的建議。構(gòu)建一套完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正融入到企業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)。

3.3縮短抄表周期，降低催費難度和電費風(fēng)險

目前滄州供電企業(yè)最短的抄表結(jié)算周期為7天。對資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，甚至可能出現(xiàn)停產(chǎn)欠費情況的企業(yè)，為保證電費能順利回收，供電企業(yè)與這些企業(yè)簽訂了縮短抄表結(jié)算周期的電費繳付協(xié)議，對其實行每10天抄表結(jié)算電費一次。經(jīng)過幾個月的跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)某個企業(yè)經(jīng)營狀況仍不見好轉(zhuǎn)，形勢不容樂觀，于是，對該企業(yè)實行每7天抄表結(jié)算電費一次。通過分次抄表結(jié)算電費，供電企業(yè)每月及時收回該企業(yè)電費，較好地規(guī)避了電費回收風(fēng)險。

4建立健全電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理體系與流程

4.1建立科學(xué)以及合理的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理流程

電力企業(yè)需要對各崗位的工作進(jìn)行明確，然后進(jìn)行合理的分工，此外各工作人員還要對自己的工作責(zé)任進(jìn)行明確，使電力營銷服務(wù)實現(xiàn)最優(yōu)化。對于電力企業(yè)的工作人員而言，按計劃進(jìn)行科學(xué)合理的工作安排，不但可以使企業(yè)的工作效率提高，而且還可以使客戶的滿意度得到提升。如何提高客戶的滿意度是電力營銷服務(wù)的主要任務(wù)，所以電力企業(yè)的服務(wù)人員需要對自己的工作進(jìn)行明確，并且積極配合其他的服務(wù)人員的工作。除此之外，電力企業(yè)還需要對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)知識能力。對于推動營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作來說，需要對各用戶的需求進(jìn)行明確，以客戶需求為導(dǎo)向，進(jìn)而不斷提升其服務(wù)質(zhì)量。

4.2構(gòu)建電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的有機(jī)系統(tǒng)

健全規(guī)范的管理制度是營銷服務(wù)管理實施的前提和保障。我國對電力企業(yè)建立健全電力營銷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)有著嚴(yán)格的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。實現(xiàn)電力營銷管理體系與技術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一以及結(jié)合，可以使整個電力營銷服務(wù)行業(yè)成為一個有機(jī)的整體，各因素之間可以充分發(fā)揮出作用、實現(xiàn)各要素之間的調(diào)整及配合，使?fàn)I銷服務(wù)體系能夠發(fā)揮出最大的作用。

4.3有效地推進(jìn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理流程

電力營銷服務(wù)行業(yè)要充分利用現(xiàn)有的技術(shù)，充分了解用戶的實際需要。電力企業(yè)可以以用戶的實際需求為基礎(chǔ)，實現(xiàn)對用戶的區(qū)分服務(wù)。電力服務(wù)人員除了要樹立以用戶體驗為主，顧客至上的工作態(tài)度，還要對營銷服務(wù)的重點進(jìn)行明確，對營銷工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化的要求以及管理，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)工作與重點工作相結(jié)合。此外，還可以實現(xiàn)對電力用戶的分級管理，進(jìn)而加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)作。

5結(jié)語

綜上所述，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)可以使得企業(yè)梳理起良好的外在形象，而完善的電費回收管理機(jī)制就可以從根本上確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。一個優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)能夠為企業(yè)樹立一個良好的形象，一個完善的電費回收管理機(jī)制，能夠切實保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此要重視電力企業(yè)的營銷服務(wù)和電費回收管理的工作。

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（作者單位：國網(wǎng)江西省電力有限公司宜春供電分公司）