商業(yè)銀行智能化服務(wù)策略探析

李琳 徐艷華

摘 ?要：以金融大數(shù)據(jù)平臺(tái)為核心，人工智能在商業(yè)銀行智能化服務(wù)業(yè)務(wù)上得到了應(yīng)用。吸引和維護(hù)客戶，通過大數(shù)據(jù)收集用戶的消費(fèi)習(xí)慣、興趣和愛好，然后通過人工智能算法，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)為每位顧客精準(zhǔn)推送適合的金融產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)收益最大化。但是商業(yè)銀行在智能化服務(wù)上還存在著應(yīng)用單一，難以滿足客戶多元化的需求，信息安全等問題需要去解決。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);大數(shù)據(jù);商業(yè)銀行;智能服務(wù)

中圖分類號(hào)：F832.33 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）12-0181-03

Abstract：With the financial big data platform as the core，artificial intelligence has been applied in the intelligent service business of commercial banks. Attract and maintain customers，collect usersconsumption habits，interests and hobbies through big data，and then through artificial intelligence algorithm，internet financial platform precisely pushes suitable financial product portfolio for each customer to maximize revenue. However，there are still some problems in the intelligent service of commercial banks，such as single application，difficult to meet the diversified needs of customers，information security and so on.

Keywords：internet;big data;commercial bank;intelligent service

1 ?商業(yè)銀行智能化服務(wù)的主要特征

1.1 ?業(yè)務(wù)辦理自助化

智能終端的使用大大減少了客戶服務(wù)處理的等待時(shí)間，并且智能運(yùn)營(yíng)模式以多種方式降低客戶成本，提高客戶滿意度。如在個(gè)人卡開通、卡更換、激活、電子銀行簽名、密碼、掛失業(yè)務(wù)、余額查詢、印刷流程、投資和財(cái)富管理、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡服務(wù)等都可在智能終端進(jìn)行操作，通過目前智能化服務(wù)客戶可以削減時(shí)間成本并提高業(yè)務(wù)處理效率。

1.2 ?服務(wù)流程人性化

目前，銀行智能服務(wù)實(shí)體機(jī)器人逐漸滲透并參與智能銀行系統(tǒng)的建設(shè)，成為其中不可或缺的一部分，銀行智能實(shí)體機(jī)器人在客戶服務(wù)中進(jìn)行大量的聊天和娛樂互動(dòng)，銀行專業(yè)知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建使機(jī)器人能夠開始自我回答并處理銀行業(yè)務(wù)問題，人力的釋放，使更多的客戶能夠享受到良好的“售后”服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。銀行服務(wù)方式也從“窗口式”轉(zhuǎn)化為“肩并肩式”溝通，滿足了客戶對(duì)“方便、富余、尊重”的需求。

1.3 ?金融服務(wù)專業(yè)化

商業(yè)銀行的金融服務(wù)包括金融顧問，以及商業(yè)咨詢和信用報(bào)告服務(wù)，金融服務(wù)是基于銀行的基本功能開發(fā)而形成的。[1]以銀行為代表的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)也在加快與智能服務(wù)實(shí)體機(jī)器人等金融技術(shù)巨頭的合作步伐。目前，借助人工智能和大數(shù)據(jù)收集和驗(yàn)證客戶身份信息，通過多渠道，多維度的客戶信息數(shù)據(jù)訪問，智能化的信用報(bào)告和審批可以大大加快銀行信貸業(yè)務(wù)速度，限制增量風(fēng)險(xiǎn)，減少信息不對(duì)稱。

2 ?商業(yè)銀行智能化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，居民日益增長(zhǎng)的金融需求，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)運(yùn)作模式漸顯疲憊，供需矛盾日益凸顯，智能銀行服務(wù)深層次改革已成為銀行渠道轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)。人工智能是基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)下的一個(gè)新的概念，是一項(xiàng)新的科學(xué)技術(shù)，主要從事模擬研究，不斷完善智能理論、智能方法和智能應(yīng)用。中美貿(mào)易戰(zhàn)后，我國(guó)商業(yè)銀行趨向于混業(yè)制全能銀行方向，銀行業(yè)務(wù)包含了資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)等四大類。而基于大數(shù)據(jù)下的人工智能技術(shù)可以將這四類業(yè)務(wù)更簡(jiǎn)單化的更呈現(xiàn)給客戶。可見人工智能可為銀行業(yè)智能化服務(wù)提供創(chuàng)新性和突破性，對(duì)商業(yè)銀行可觀的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)有著重大意義。[1]

目前人工智能已開始在量化交易、智能投顧以及融資授信等方面得到推廣與應(yīng)用，三大銀行推出的智能化服務(wù)模式如表1所示。

并且人工智能發(fā)展已經(jīng)明確成為國(guó)家戰(zhàn)略，可見商業(yè)銀行智能化服務(wù)的存在必要性和開拓性。[1]

目前，人工智能在商業(yè)銀行運(yùn)用體現(xiàn)在：一是銀行擁有龐大的客戶群，數(shù)據(jù)量大并且相對(duì)準(zhǔn)確，為人工智能提供清楚和堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析。二是銀行資金雄厚，可大力在高科技領(lǐng)域進(jìn)行投資。三是金融業(yè)的高工資和高成本以及高效率也是部分因素，最重要的是，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)隨著金融科技的發(fā)展愈發(fā)激烈從而加快傳統(tǒng)商業(yè)銀行服務(wù)模式向智能化銀行服務(wù)模式加速過渡。[2]

3 ?目前商業(yè)銀行智能化服務(wù)存在的問題

3.1 ?難以滿足客戶多元化的需求

多家銀行把智能機(jī)器人投進(jìn)了銀行的服務(wù)大廳進(jìn)行使用，想進(jìn)一步在智能化上，讓智能機(jī)器人代替大堂經(jīng)理的存在。然而，智能實(shí)體機(jī)器無法識(shí)別客戶問題或歪曲理解客戶問題。如果客戶與服務(wù)機(jī)器人之間因機(jī)器人答復(fù)不當(dāng)而發(fā)生糾紛，則客戶不滿意并提出申訴，這就會(huì)給銀行方面帶來很多困擾。由于缺乏對(duì)人工智能進(jìn)行有效核查的能力而造成了不確定性。在“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+人工智能+金融”的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)下，銀行機(jī)器人提供的顧客服務(wù)中聊天、娛樂類交互這些技術(shù)太過局限，并且應(yīng)用單一，難以真正體現(xiàn)智能化應(yīng)用。

3.2 ?客戶滿意度下降

為了降低勞動(dòng)力成本，銀行試圖在各個(gè)領(lǐng)域通過人工智能取代勞動(dòng)力，特別是在客戶服務(wù)領(lǐng)域，通過智能語音轉(zhuǎn)移，智能文本服務(wù)等，可以轉(zhuǎn)移客戶服務(wù)系統(tǒng)的大部分服務(wù)請(qǐng)求，大大節(jié)省了人力。由于銀行方面此前缺少對(duì)客戶在智能領(lǐng)域的良好引導(dǎo)，從而在智能化強(qiáng)制分流情況下導(dǎo)致的服務(wù)體驗(yàn)下降，也帶來了客戶滿意度下降的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橹悄軝C(jī)器人很難實(shí)現(xiàn)擬人化的互動(dòng)，并且人的語言是復(fù)雜且多層次的，需根據(jù)大量的知識(shí)積累，情景語態(tài)的推論去解決客戶的疑問，而這恰恰是智能客服難以解決的一大困難。

3.3 ?客戶隱私保護(hù)不到位

目前，中國(guó)保護(hù)隱私的法律制度還不完善，公眾在對(duì)銀行的制衡與監(jiān)督方面的權(quán)利十分空缺，沒有足夠透明度的輿論監(jiān)督，沒有對(duì)智能服務(wù)平臺(tái)的問責(zé)機(jī)制。商業(yè)銀行在向智能化銀行過渡時(shí)期，銀行本身的技術(shù)支持不夠完善，不能自主風(fēng)控，并且客戶信息保密工作不到位，漏洞多，沒有很好的約束力來防止第三方平臺(tái)私自將客戶信息售賣給不法謀利機(jī)構(gòu)或個(gè)人，由此，公眾不但讓渡了自己的權(quán)益還讓自身的資金處于一個(gè)危險(xiǎn)的地帶，從而讓第三方技術(shù)平臺(tái)有更大的運(yùn)作客戶信息、信用、存款和消費(fèi)規(guī)律的可能。

4 ?完善商業(yè)銀行智能化服務(wù)的策略建議

4.1 ?完善智能設(shè)計(jì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)創(chuàng)新

強(qiáng)調(diào)銀行為主導(dǎo)性，必須將大規(guī)模的非正規(guī)貿(mào)易業(yè)務(wù)分割開來，以形成全面、結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)點(diǎn)，并及時(shí)更新知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)擴(kuò)大對(duì)客戶問題的持續(xù)分析，例如：使機(jī)器人能夠迅速準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的問題。加強(qiáng)與大學(xué)等研究機(jī)構(gòu)的合作，并制定政策，吸引國(guó)內(nèi)和全世界的最佳人才，逐步優(yōu)化與內(nèi)部程序有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)問題。并進(jìn)行創(chuàng)新，提高資源分配的效率，更先進(jìn)、更靈活、更有效地滿足客戶和社會(huì)的需要。努力最大限度的利用新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和最大程度地減少消極因素，突破現(xiàn)有的固定化交互模式。[1]

4.2 ?“智能客服+人工客服”提升客戶體驗(yàn)感

大數(shù)據(jù)的計(jì)算和積累使機(jī)器能夠模擬一些人類思維，但計(jì)算機(jī)擅長(zhǎng)泛化和綜合，并不擅長(zhǎng)具體情境轉(zhuǎn)換。智能客戶服務(wù)和人工客戶服務(wù)并不沖突，在銀行智能化數(shù)據(jù)庫(kù)不斷完善的情況下，基礎(chǔ)的金融知識(shí)由智能機(jī)器人為客戶提供服務(wù)，而比較復(fù)雜化，且難以解決的業(yè)務(wù)，需要銀行在智能化識(shí)別上有自動(dòng)識(shí)別即刻轉(zhuǎn)至人工服務(wù)的條件反應(yīng)。然而服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在預(yù)設(shè)和感受上，所以人的價(jià)值需要提升到一個(gè)新的階段。此外，還可以添加機(jī)器人的客戶服務(wù)評(píng)估，以評(píng)估機(jī)器人的服務(wù)效果，并獲得客戶的反饋，以進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)器人。

4.3 ?加速完善監(jiān)管機(jī)制

對(duì)國(guó)家來說，應(yīng)改進(jìn)我國(guó)銀行部門的隱私保護(hù)制度，加強(qiáng)相關(guān)的行政監(jiān)督，明確金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)報(bào)告義務(wù)、信息安全和事后問責(zé)制，并確保有效保障銀行部門人工智能的信息安全。

對(duì)監(jiān)管部門來說，智能化時(shí)代的到來同樣也可推出智能化監(jiān)管機(jī)制，設(shè)計(jì)一個(gè)連接所有市場(chǎng)的中樞載體，對(duì)其機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的洞察，防止基于智能技術(shù)上的隱蔽性較高的違規(guī)違法現(xiàn)象，保證客戶利益的安全性。

對(duì)商業(yè)銀行來說，首先，商業(yè)銀行必須在開發(fā)技術(shù)的早期階段做好工作，提前干預(yù)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，有自主風(fēng)控的基礎(chǔ)條件。其后，必須加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，在數(shù)據(jù)處理方面，人工智能技術(shù)擴(kuò)大了數(shù)據(jù)來源的范圍，使分析系統(tǒng)包括更多的數(shù)據(jù)，為了加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，必須對(duì)以前的數(shù)據(jù)來源、智能程序設(shè)計(jì)等進(jìn)行嚴(yán)格審查。

5 ?結(jié) ?論

我國(guó)的銀行服務(wù)業(yè)已進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，智能銀行業(yè)的現(xiàn)代化可使有形工業(yè)現(xiàn)代化。如果可以在完善智能設(shè)計(jì)，在加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，提升客戶體驗(yàn)感，并且加速完善監(jiān)管機(jī)制，那么商業(yè)銀行將會(huì)在智能化服務(wù)上產(chǎn)生巨大變革。憑借更智能的資產(chǎn)管理，更個(gè)性化的金融產(chǎn)品以及更多的可訪問性和直觀性，銀行行業(yè)各級(jí)的普通消費(fèi)者可能會(huì)以深刻影響其盈利的方式受益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 仝秀珍.新形勢(shì)下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型思考 [J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2019（4）：323.

[2] 王磊.人工智能技術(shù)在銀行客服中心的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn) [J].金融電子化，2018（7）：64-66.

作者簡(jiǎn)介：李琳（1998.02-），女，漢族，山東濟(jì)寧人，本科，經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院在讀，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷;徐艷華（1981.07-），女，漢族，山東聊城人，高級(jí)營(yíng)銷師，研究生，副教授，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。