淺析第三方物流企業客戶服務管理的創新

蘇曉洲

摘要：隨著科技的進步以及社會經濟的快速發展，我國物流業整體發展十分迅猛，國家對物流業的發展也制定出了一系列的政策。物流產業依靠著國家有力的政策支持，第三方物流企業也搭上了發展的順風車。科技和計算機信息技術快速地發展，第三方物流企業也慢慢出現在人們的視野中并得到了一定的青睞，得以迅速發展。作為服務企業，客戶資源始終是物流企業發展的核心，接受服務的客戶越多，企業就會有源源不斷的動力，同時企業之間的競爭也慢慢變得激烈，競爭的方向也集中到對客戶資源的爭奪上來，在企業里建立相應的客戶關系管理機制，不斷地改善對客戶的服務管理質量，對于企業來說既能夠降低物流成本、也能夠在一定程度上提高企業的核心競爭力。

關鍵詞：客戶服務;第三方物流企業;管理創新

作為服務行業的企業，隨著市場的不斷發展，企業的服務也要進行不斷的升級。在傳統的物流理論中，物流的范疇主要是包括訂單的處理、倉儲服務、運輸服務以及簡單的增值服務等，但隨著第三方物流企業的快速崛起和發展，企業間的競爭也越來越激烈，企業如果想要提高自己的核心競爭力就要把注意力更多的集中到專業的對客戶的服務質量上。隨著我國經濟的迅速增長和信息技術的普及，市場上對于物流服務的需求在慢慢地增加，第三方物流企業要抓住良好的發展機會，不斷擴大自身的市場份額。

一、關于第三方物流和客戶服務管理的概念認識

（一）實際上第三方物流的概念是由國外的學者最早提出的，直到20世紀90年代中期才在國內有了一個認識。所謂的第三方物流是指原來由企業組織內部履行的業務，現在不由本企業來完成，而是交給外部公司來負責。與傳統的物流企業的工作流程相比，第三方物流企業不生產商品而其提供的主要產品就是服務，作為第三方物流企業，他們的主體業務就是為上游的商家和下游的客戶提供專門的物流服務。

（二）雖然物流業的發展已經有了很長的歷史，但對于客戶關系管理的仍然沒有一個統一的概念。國內外不同的專家學者從不同的方向對客戶關系管理進行了研究闡述，我們基本可以從這樣去進行理解：客戶關系管理是企業中一種先進的經營管理理念;它是一種改善企業與客戶之間的關系的新興管理機制;第三客戶關系管理可以說是企業的一套解決方案，用于指導企業對客戶的服務建設。

二、第三方物流企業與客戶之間關系的分析

第三方物流作為服務性質的企業，其本身不擁有商品，不參與商品的買賣，而只是作為商家和客戶之間的物流代理服務的組織。與傳統的運輸方式不同，第三方物流與客戶之間是一種長期的具有契約性質的綜合的服務關系，它更像是客戶的戰略同盟者，其職能就是保證客戶物流體系能夠高效運作和不斷優化，與客戶形成緊密的戰略合作伙伴關系。

第三方物流提供的更像是一種個性化的物流服務，企業為了滿足客戶的需求，需要不斷的去改善自己的運營策略，保障對客戶的服務體系建設，投入資金為客戶建造現代化的專用倉庫以及個性化的信息系統，企業本身也在承擔著一定的風險，可以說是客戶的戰略投資人和風險承擔者。

第三方物流企業最重要的成本應該是要花費在服務體系的建設上，從其本身性質上來說，依據客戶的實際需求來做好相應的服務管理工作，才能在更好的在同行業中得到客戶的欣賞和贊同，自然就有助于提高自身的核心競爭力。第三方物流企業和客戶之間不是“零和”博弈的對立面，而應該是和客戶一起實現雙贏。

三、國內外第三方物流企業對客戶服務質量的情況研究

隨著經濟快速地發展，第三方物流企業在物流行業中的地位越來越重要，占據了物流市場上越來越多的份額。第三方物流服務與傳統物流相比，有著很多明顯的優勢，通過利用第三方物流的優勢，可以幫助企業對業務運營、分配庫存等進行合理的調整，從而幫助企業降低物流成本，提高企業的競爭力。在國外雖然客戶對第三方物流企業的服務普遍感到滿意，但在服務的過程中也存在著很多問題，相應的信息技術不夠完善，在物流運轉過程中的操作達不到客戶的要求，在服務過程中并沒有減少消耗的時間和精力等。客戶很難在行業中對第三方物流企業進行衡量和比較，表現出了在外包業務方面的管理能力較差，但總體上來說，第三方物流企業總的發展趨勢還是不錯的，整個市場的物流效率有明顯的提高。

隨著我國國民經濟平穩快速的發展，國內物流業迎來了巨大的市場發展空間。面對市場上激烈的競爭，很多企業都將自身的物流業務外包給第三方物流企業，第三方物流企業抓住了發展機遇，應勢而生。改革開放后我國市場經濟體制不斷完善，這也加劇了各行各業在市場上的競爭激烈程度，如何做才能夠提升企業的行業競爭力自己占據更多的市場份額，成為第三方物流企業最重要的問題。

依靠國家政策的支持，我國第三方物流企業的實力正在逐步壯大，傳統物流加快向現代物流轉變，新興物流企業也在快速的發展。第三方物流企業要想取得更好的發展，就要善于依靠政府提供的政策支持，根據正確的政策指引導，對企業服務管理進行科學化的創新，優化物流運作系統中存在的問題，為廣大客戶提供更加人性化的物流服務，不斷提高自身的市場競爭力，滿足客戶的需求。

四、第三方物流企業創新服務管理的策略應用分析

隨著經濟全球化的快速發展，面對國際上物流行業擴張的影響，國內市場的競爭越來越激烈，我國第三方物流企業想要更好的發展就必須不斷通過物流服務水平的提高來改善企業對客戶服務管理質量，同時提高企業在同行業中的核心競爭力。

（一）在企業里設立客戶管理機構。企業中設立的客戶服務管理機構，是對客戶關系管理、客戶呼叫以及與客戶之間的互動等內容提供一個全面的服務，通過提升服務質量來達到客戶的需求，從而為企業樹立一個良好的形象，提高了客戶對企業的信任感和依賴感，也有利于拓寬現有市場渠道，發掘潛在的客戶，提升企業的業務能力水平。

（二）在企業中建立相應的客戶關系管理制度。客戶資源是企業發展的重要保障，通過建立相關管理制度，不斷優化企業的業務流程和和提高對客戶的服務質量，才能更好地維護和客戶之間的關系，進而創造出更大的價值，增加第三方物流企業在市場上的商機，與客戶一起實現共贏。

（三）第三方物流企業可以開展物流行業相應的增值服務，不斷優化服務管理。物流增值服務是物流服務進一步擴展服務范圍或者服務方法。每個客戶都有其自身獨特的需求，其要求的服務也都存在不同之處，在這種情況下，第三方物流企業就應該認真分析客戶的需求，制定出其他的服務制度，為客戶提供有目的性和針對性的物流服務，這樣不僅能夠增加客戶對企業的興趣，也可以為客戶提供更高質量的服務。

五、總結

我國整體物流行業發展態勢良好，第三方物流企業更是借助國家產業政策的扶持迎來了發展的有利時機，不斷占據著物流業市場上的份額。自然而然企業在市場中的競爭壓力也越來越大，第三方物流企業急需提高自身的創新意識和服務能力來迎接更大的挑戰。在客戶關系和服務管理質量上下苦功夫，是增強企業核心競爭力的有效方法，在客戶服務管理上進行不斷地創新，維護好與客戶的發展關系，努力提高企業自身的服務水平，才能更好的建設企業、發展企業。

參考文獻：

[1]胡雙增，張鐸.第三方物流與物流一體化[J].中國公路（交通信息產業），2000 （03）.

[2]萬民熙.第三方物流發展的現狀及改進策略分析[J].農家參謀，2017 （18）.

[3]王之泰.第三方物流理論與實踐[J].中國流通經濟，2018 （03）.

[4]鐘澤成，羅列英.我國第三方物流的現狀及發展對策研究[J].現代商貿工業，2018 （07）.

[5]成曉昀.發展第三方物流的思考[J].商場現代化，2005 （22）.

[6]趙寶義.第三方物流發展淺析[J].鐵道物資科學管理，2004 （04）.