移動互聯網環境下的電力營銷服務創新分析

李鑫磊

摘要：在移動互聯網背景下，電力營銷服務也應當跟上時代發展的步伐，在不斷提升線下服務質量的同時，不斷擴展線上服務渠道，在電力營銷服務內容和電力營銷運營模式上做出創新，從而為電力客戶提供電費查詢與繳納、電子賬單推送、業擴辦理、業務信息查詢、用電指導、通知公告等多種優質服務。在運營方式上提供更多針對性的服務活動，吸引用戶積極參與其中，并提升廣大用戶的使用體驗，讓用戶逐漸喜歡上這種新型的服務模式，從而將基于移動互聯網技術的電力營服務新模式作用充分發揮出來。

關鍵詞：移動互聯網；電力營銷服務；創新

1互聯網模式下的電力營銷服務過程中存在的問題

1.1移動互聯網背景下電力營銷服務意識淡薄

據調查研究發現，電力營銷管理人員要想促進電力營銷長遠、健康發展，就要深入認識電力營銷信息化的在互聯網模式下的重要性和必要性。根據目前情況來看，大部分的電力企業缺乏對電力營銷服務進行創新的意識，沒有重視到網絡系統應用的重要性和必要性，在日常工作生活中依然采用傳統的服務方式，不愿意接受新鮮的事物，而且總是給用戶一種“臉難看、話難聽、事難辦”的感覺，收費高、服務態度差、辦事程序復雜，使用戶和工作人員存在糾紛的現象，嚴重影響了電力企業的工作效率，而且大部分企業沒有以市場需求為向導，無法滿足廣大用戶的實際需求，使企業無法順利開展電力營銷服務，無法獲取最大的經濟效益。

1.2電力營銷管理機制有待加強

隨著電力營銷的信息化，電力企業要想順應時代發展的潮流，就要建立科學化、統一化的信息處理系統，而且該系統也是目前互聯網背景下發展的必然趨勢，通過利用信息化技術的優勢，為用戶提供高效、優質的服務。但是，根據目前情況來看，電力營銷模式中存在很多的問題，如電力營銷管理機制不健全，操作復雜，再加上管理機制不夠系統，不全面，運行時間也比較長。而且對于電力企業管理機制來講，其自身也沒有與時俱進，沒有根據外部環境和內部環境進行及時調節，嚴重影響了自身功能的發揮，無法對用戶資料進行存儲。

1.3服務人員的素質有待提高

根據對電力企業進行實際調查發現，服務人員自身的服務能力和綜合素質有待提升，計算機操作能力和業務營銷能力不高，具有專業性，精通數字化操作的人員也比較少，在自己的崗位上無法充分發揮其有效作用，無法滿足用戶的實際需求。甚至有少部分的服務人員缺乏一定服務觀念和責任意識，而且對整個電力行業也沒有更高的觀察能力，導致在實際的工作過程中無法進行高質量的服務[2]。

2基于移動互聯網技術的電力營銷服務模式創新

2.1電力營銷服務內容上創新

在以移動互聯網技術為基礎的新型電力營銷服務中，要想讓廣大用戶獲得更好的體驗，并積極采用和支持這種電力營銷服務，關鍵還需要在電力營銷服務內容上做出完善，充分發揮電力營銷服務的優勢。從實際應用情況來看，主要可以從以下幾方面加以完善。

第一，在信息管理上做出完善。通過支付寶、微信、掌上電力、電e寶、95598網站、網銀等渠道，用戶可以完成身份信息和戶號之間的綁定，可自行進入相關的服務平臺，對個人賬戶信息進行完善和修改[4]。同時，用戶也可以在服務平臺上搜索和查看一些用電常識，如用電安全信息、節能用電信息等。

第二，在信息查詢上做出完善。用戶可通過移動互聯平臺查詢附近電力營業網點、查詢臨時檢修停電信息、電價信息等，尤其是在需要對指定區域進行停電檢修時，供電企業需在這些平臺上發布相應的信息，以便用戶能夠通過平臺及時查知。

第三，提供在線業務辦理咨詢服務。在新的營銷服務推廣中，廣大用戶必然會存在較多不清楚的地方，為更好的宣傳和推廣移動互聯應用，在電力營銷服務內容上需加強在線業務辦理咨詢服務，實時為廣大用戶解決使用中的問題。同時，當用戶需要報修時，也可以通過網上渠道快速做出申請，然后供電企業安排專門的人員做出搶修處理。

2.2電力營銷服務運營創新

新型電力營銷服務模式，涉及到的用電客戶群體較為龐大，為充分發揮出該營銷服務模式的作用，供電企業在電力營銷服務運營上也需要做出創新。要求供電企業能夠將現有的移動互聯網渠道進行整合，加快支付寶、微信、掌上電力、電e寶、95598網站、網銀等渠道的推進速度，從而提升區域范圍內移動電子渠道覆蓋率。在具體運營上，主要可以從以下幾方面做出創新。

積極開展調研工作，掌握移動電子渠道推廣現狀。為了能夠更好的提供電力營銷服務，達到移動電子渠道推廣宣傳的目的，關鍵還需要掌握當前推廣的現狀，從中找出推廣中存在的不足，從而采取更具針對性的營銷服務方案。因此，在實際推廣應用中，供電企業還需積極開展調研工作，通過調研了解區域范圍內用戶的用電情況，如：了解各地用戶群眾的年齡分布情況、用電喜好情況、歷史電子渠道推廣渠道等。從中總結出以往電力營銷服務中存在的缺陷，然后在后續的營銷服務中制定針對性的改進方案。

充分運用大數據技術，挖掘電力營銷服務重點。在新的電力營銷服務中應當充分應用當前先進的大數據技術，綜合區域、季節、投訴數據、歷史交費數據等來規劃電力營銷服務重點，從而讓電力營銷服務活動能夠切實滿足廣大用電客戶的實際需求，提升電力營銷服務的覆蓋范圍。例如：某供電公司隨著近年來繳費渠道建設工作的不斷開展，逐漸建立起線上線下多渠道交費渠道，實現坐收、走收、自助繳費終端、掌上電力、95598網站、微信、支付寶等多種繳費模式。為進一步掌握用電客戶的特征，可對這些繳費信息數據做深層次的挖掘，以便優化營銷服務內容。如某月屬于用戶交費高峰期，也是歷史投訴行為最多的月份，為給予用戶更好的移動電子渠道服務體驗，可在此階段加強在線人工服務工作，及時回答和解決用戶使用中存在的問題。

3結束語

隨著我國經濟快速發展，科技水平不斷提升，移動互聯網逐漸在人們生活中得到普及，在很大程度上改變了人們的生活和消費觀念，對產品服務質量提出更高的要求。在這種背景下，電力營銷服務工作也應當做出相應的調整和改變，才能夠更好的滿足當前人們的消費需求，從而推動行業的發展和進步。

參考文獻：

[1]賴禎文.移動互聯網背景下的電力營銷服務創新[J].中國集體經濟，2017（36）：62-63.

[2]方華.移動互聯網背景下電力營銷服務創新研究[J].科技視界，2017（33）：203+150.

[3]黃克，陳周潔.“互聯網+”在電力營銷中的應用探索[J].現代國企研究，2017（22）：81.

（作者單位：國網河南省電力公司鶴壁供電公司）