基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

馮繹

摘要：目前，由于電力營銷行業的擴張缺乏規范化管理，各級電力單位和監管機構未能有效履行其指導職能，嚴重制約了客戶全方位服務質量的提高。文章就如何加強電力營銷行業的擴張管理，抑制擴張管理過程中的不良傾向，提高客戶全方位服務質量進行了詳細分析。

關鍵詞：基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

一、供電營銷業擴報裝業務的概述

供電營銷業務的拓展一直被員工視為供電營銷管理工作中最基本的工作內容，在很大程度上，可以根據客戶的主觀要求和實際用電情況及時開展相應的服務業務，從而進一步滿足客戶的用電需求，進一步提高供電企業的服務質量。一般來說，業擴報裝業務是為滿足用戶用電需求而建立的業務，企業可以根據這項業務的服務，進一步了解用戶對電力的需求。從目前的發展來看，業擴報裝工作主要包括客戶用電申請登記、確定企業供電計劃、編制項目預算、建立客戶用電檔案等步驟。

二、電力營銷業擴管理中出現的問題

2.1受理階段出現問題

該階段是業擴報裝的初始階段，但是也是很容易出現違規操作的階段。雖然國家及相關部門都有明確的規定以及詳細的用電報裝受理流程，但是仍然有部分工作人員受不了金錢的誘惑，進行違規操作。例如：一些個人資料不符合受理條件的客戶會通過私下忽略相關工作人員而進行申報；還有一些工作人員故意刁難客戶，對符合申報條件的不予申報，而且向申報人暗示“給好處”。以上的這些違規操作行為，不僅會嚴重影響客戶的正常用電，而且還會損害企業的社會形象，影響企業的可持續發展。

2.2方案確定階段出現的問題

在實際運用中，供電方案出現了許多不合理因素，有些實施的過程中缺少必要的實際操作性以及經濟方面的欠缺。而對于這些問題形成的原因，主要是因為在進行規劃工作時，工作人員缺少對當地實際情況的調查工作、經驗的把握不到位、在材料價格的技術成本方面也不夠了解，經常出現預算不足等情況。這樣一來，一旦供電方案缺失了一定的科學性與實踐的合理性，那么將會對電力企業的整體收入受到很大的影響，并且高質量的供電理念也將成為空談。

2.3合同簽訂階段的問題

在方案確定階段環節完成的基礎上，企業會與用電的客戶簽訂相應的供電合同，并且后續的工作都是會按照合同上的相關規定進行相應的開展，在一定程度上合同簽訂的環節是營銷業擴管理工作中最為重要的一個環節。然而，在實際合同簽訂的階段，還是存在著很多的漏洞問題。舉個例子來說，客戶可以利用賄賂的手段讓相關的管理人員降低相應的造價預算，又或者工作人員在合同流程中的采購環節購買相較便宜的設備，可以從中獲取利潤，進一步的導致企業供電質量得不到保障，相應的信譽度也會發生下降。

三、供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

3.1轉變服務的理念做好制度管理

供電企業應該樹立全方位服務的工作理念，工作中將滿足客戶需求放在第一位，樹立制度管理的工作理念，并著手打造有關方案規劃制定、施工、竣工驗收等各個環節的規范制度，以規范做人、規矩做事的作風要求每一位工作人員，從而確保業擴管理工作質量，確保給客戶更好更優質的服務。另外，企業需要對自身現有的工作理念和相關工作制度有深入的了解，明白其中的不足之處，明確業擴管理中存在的供電質量差、客戶問題處理難等重點問題。同時，企業還要將管理的重點從設備轉移到客戶服務，真正將客戶的問題當做工作重點，持續提高客戶的滿意度，從而幫助企業樹立良好的社會形象。

3.2建立多渠道的業擴報裝體系

在社會不斷發展過程中，互聯網技術在各個領域中的應用是十分廣泛的，在這種時代背景下，我國供電服務渠道也在不斷的拓展。就比如說，現如今所存在的95598網上營業廳、微信公眾號等都屬于服務渠道的多樣化發展，所以說，在這個互聯網時代下，供電營銷業擴管理要想真正提升客戶全方位服務質量，就一定要建立起多渠道的業擴報裝體系，以此來為客戶提供更為良好的服務。廣東電網公司就曾經推出過業擴報裝“一口受理”業務服務渠道，在這一渠道下，客戶只需要提供報裝基本信息，就可以即刻生成業擴工單，這就能有效地避免上述所存在的問題。

3.3強化業擴工作隊伍管理

業擴工作隊伍和管理隊伍是保障服務水平和服務質量的關鍵，因此，亟需強化供電企業業擴工作隊伍的管理水平和管理質量。首先，要明確企業的工作作風，用工作規范標準去硬性規范工作人員操作行為，用企業文化喚起工作人員的責任意識和服務理念，從根本上杜絕腐敗行為、違規行為的出現，提高工作隊伍的整體自覺性。其次，要強化企業人員制度管理，對于違規、腐敗等行為要給予工作人員嚴厲的處罰，加強企業內部監督體系的建設，定期對業擴工作內容進行檢查；或不定期地進行抽查，防止害群之馬對整個團隊的迫害，保證工作隊伍的廉潔。最后，要提高整體隊伍的專業程度，不斷對工作人員進行業務培訓，為高質量的業擴服務打下堅實的基礎。

3.4加強專項整治，重點治理不規范行為

嚴格的監管和重點治亂才能有效杜絕業擴報裝中的漏洞，杜絕員工的職務犯罪行為。南方電網公司2014年以來就不斷開展業擴報裝專項治理行動，通過深化和完善業擴報裝規范化、標準化管理，嚴肅查處報裝申請、供電方案制定、設計審核、竣工檢驗等環節違規違紀行為，糾建并舉、穩步推進業擴報裝專項治理工作的長效機制建設，行風建設取得了明顯的成效。建立了客戶用電需求協同機制，解決業擴報裝受限問題；治理報裝受理環節“不走流程、不入系統、體外循環”的行為，提高了業擴工作效率；嚴格規范執行業擴工程投資界面和報裝環節的管理和技術規定，維護客戶正當利益；加強業擴報裝工程的回訪和監督，及時發現和懲處損害客戶利益的行為，嚴處報裝環節的違紀行為，嚴肅工作紀律。

四、結語

綜上所述，要加強客戶用電檢查和安全宣傳，抓好重點用戶和重點客戶的應急工作，科學評估客戶用電安全風險，組織制定和實施客戶用電安全風險防控措施，努力消除客戶用電安全隱患。

參考文獻：

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（作者單位：廣東電網有限責任公司惠州惠城供電局）