電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)分析

徐偉

摘要：電力資源在人們生活和生產(chǎn)中發(fā)揮的作用是非常大的，為了能夠讓電力企業(yè)得到更加快速的發(fā)展，電力企業(yè)必須要不斷加強對大客戶的用電服務(wù)滿意度的重視度，以及對電力市場中潛在大客戶的開發(fā)力度。在對潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)的過程中，我們必須要重視大客戶的主體地位，只有這樣才能夠讓電力企業(yè)的用戶規(guī)模的得到提升，同時我們還必須重視電力企業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目的管理，只有這樣電力企業(yè)在電力市場中的競爭力才能夠得到提高。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；業(yè)擴(kuò)工程；項目管理；服務(wù)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)的決策者們已經(jīng)認(rèn)識到市場競爭的焦點已從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格，迅速轉(zhuǎn)入以服務(wù)為核心的競爭階段。尤其在電力行業(yè)中，隨著用電量及用電規(guī)模的增加，使得電力企業(yè)工作效率、服務(wù)質(zhì)量越來越受到社會的關(guān)注。對于電力企業(yè)，用戶是最重要的資源和財富，電力大客戶更是企業(yè)發(fā)展的重中之重。如何通過提高對大客戶服務(wù)水平，爭取到更多的電力大客戶，是電力企業(yè)的首要考慮問題。而對電力大客戶的業(yè)擴(kuò)工程管理，是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要載體和集中體現(xiàn)，其效率和質(zhì)量直接影響著供電企業(yè)的公眾形象和品牌戰(zhàn)略。

1電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程內(nèi)涵及重要性

業(yè)擴(kuò)，顧名思義，業(yè)務(wù)擴(kuò)充，主要指臨時用電和變更用電，其是指客戶用電申請受理到為其正式供電這一過程。業(yè)擴(kuò)工程中涉及到的相關(guān)內(nèi)容比較多，包括供電方案的確定和審批、報裝工程設(shè)計和審圖、工程驗收和結(jié)算、《供電合同簽訂》及裝表接電等。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程使電力企業(yè)與大客戶之間建立了良好的溝通互動關(guān)系，直接關(guān)乎電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，也影響了電力企業(yè)客戶開發(fā)潛力。在電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理中，實施集約化和精細(xì)化管理方法，使電力企業(yè)具備較高的服務(wù)性能，提升其信譽度。

2加強電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理的措施

2.1創(chuàng)新服務(wù)理念

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程要想增強服務(wù)意識，首先，供電企業(yè)需要對服務(wù)理念進(jìn)行不斷地創(chuàng)新，并對原先的服務(wù)意識進(jìn)行改進(jìn)，積極地開拓出新的服務(wù)方式，從而為更多地大客戶提供良好的服務(wù)。然后，對客戶的需求進(jìn)行全面地分析，及時找到客戶需求的最主要原因和目的，在這一過程中，供電企業(yè)要建立起客戶層次的分析方案，便于提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的工作效率。最后，供電企業(yè)需要建立相應(yīng)的員工機(jī)制，將轉(zhuǎn)變員工的工作思想、工作態(tài)度提到日程上，使其對客戶的服務(wù)態(tài)度能全面地改變，防止客戶資源的大量流失。此外，在進(jìn)行供電營銷時，應(yīng)該鼓勵工作人員參與到工作中，滿足廣大客戶需求的同時，要促進(jìn)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.2采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)中，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)行工程建設(shè)，研究開發(fā)出與業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)的進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)，同時提高供電企業(yè)各部門的合作能力，以便監(jiān)督業(yè)擴(kuò)工程的完成程度，促使工程管理工作進(jìn)一步發(fā)展。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理經(jīng)理需全面把握大客戶相關(guān)工程數(shù)據(jù)，實時跟進(jìn)工程進(jìn)度，利用進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)時要與各部門進(jìn)行有效溝通，并促進(jìn)各部門之間的交流，以便提高工程管理過程中各環(huán)節(jié)的銜接工作的效率，在上一個部門工作完成后，憑借進(jìn)度跟蹤系統(tǒng)，下一個負(fù)責(zé)的部門能夠依據(jù)之前制定的工作流程開展工作，以避免在環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換上浪費時間。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理過程中，項目經(jīng)理需負(fù)責(zé)整個工程工作上的分配及各部門的調(diào)節(jié)，同時需對電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程各個項目進(jìn)行管理，在管理過程中注重工作進(jìn)度，憑借現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的幫助，若哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)阻滯或者錯過現(xiàn)象，將會作出相應(yīng)的提醒警示。

2.3對管理模式進(jìn)行完善

電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)工程項目的管理模式方面還比較落后，使得業(yè)擴(kuò)項目的實施受到一定的影響，所以，電力企業(yè)必須要對業(yè)擴(kuò)工程的管理模式進(jìn)行改革和完善，以下是改善管理模式過程中需要注意的幾個方面：第一，對大客戶實行經(jīng)理負(fù)責(zé)的制度，明確大客戶經(jīng)理的職責(zé)，使業(yè)擴(kuò)工程能夠順利的開展，將服務(wù)落實到工程項目的設(shè)計、勘察等環(huán)節(jié)當(dāng)中；第二，對業(yè)擴(kuò)工程項目的具體流程采取精細(xì)化的管理，由于地域的而不同以及電力企業(yè)的發(fā)展程度也不盡相同，使得電力企業(yè)之間的大客戶業(yè)擴(kuò)工程的要求也不盡相同，因此，各電力企業(yè)之間的業(yè)擴(kuò)工程是具有差異性的，想要業(yè)擴(kuò)工程的實施得到保證，首先要結(jié)合電力企業(yè)自身發(fā)展的實際情況，對業(yè)擴(kuò)工程的管理進(jìn)行不斷深化，剔除那些形式化的施工流程，使業(yè)擴(kuò)項目的管理質(zhì)量得到提升；第三，對獎懲制度加以建立，這種方法對于施工人員的責(zé)任感以及工作的積極性具有增強的作用，使項目管理能夠貫徹落實到業(yè)擴(kuò)工程的每個環(huán)節(jié)當(dāng)中。

2.4開展精細(xì)化管理與流程優(yōu)化組合

服務(wù)業(yè)擴(kuò)工程的流程運作模式必須從以部門職能為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨こ虨橹行牡倪\作模式，在流程和組織架構(gòu)上突出對客戶需求的高度靈敏反應(yīng)。將管理業(yè)擴(kuò)工程中涉及到分開的多道工序進(jìn)行合并將串行流程改造成并行流程，加快內(nèi)部循環(huán)、開展同步審批。

2.5優(yōu)化服務(wù)過程

優(yōu)化電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)過程需轉(zhuǎn)換以部門職能為中心的服務(wù)模式，變成以工程為中心的模式，提高服務(wù)過程中針對客戶需求的敏感度。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理將涉及區(qū)域化整為零，將串行工作進(jìn)程轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙ぷ髁鞒滩⑿校龠M(jìn)工程內(nèi)部循環(huán)，有效開展工程各環(huán)節(jié)的審核工作。

3結(jié)束語

對供電企業(yè)而言，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)應(yīng)該著眼整體，在業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)過程中明確各部門職責(zé)，促進(jìn)各部門之間的合作，以便工作順利開展，保障其服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)各部門在進(jìn)行工程工作時應(yīng)立足于企業(yè)整體利益，具備團(tuán)隊合作意識，在工程項目管理過程中履行相應(yīng)職責(zé)，主動解決上報問題，以保障業(yè)擴(kuò)工程項目管理進(jìn)度順利完成，進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭力，爭取更多的市場份額，促進(jìn)企業(yè)的長足發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司保定供電分公司）