淺析客戶服務策略在電力營銷中的應用

周星哲

【摘 要】在電力改革不斷深化的背景下，供電企業如何進行電力營銷已成為一項關鍵課題。本文通過對現有電力營銷服務策略現狀的分析，分析客戶服務策略在電力營銷中的應用，探討對應電力營銷客戶服務策略的優化。

【關鍵詞】客戶服務;策略;電力營銷;應用;

0引言

多年來，電力企業供不應求的“賣方市場”，使電力企業員工形成不重視用戶需求的作風，導致企業存在著以生產為導向的電力營銷觀念。

隨著電力市場改革的不斷深化，傳統壟斷型的供電企業為適應市場的不斷變化，也開始日漸關注企業電力營銷能力。如何“多賣電”、“賣好電”，已經成為供電企業關注的重點。

1 電力營銷客戶服務現狀

電力營銷的定義，就是指電力企業在變化的市場環境中，以滿足人們的電力消費需求為目的，通過電力企業一系列與市場有關的經營活動，提供滿足消費需要的電力產品和相應的服務，從而實現企業的目標。電力營銷的實質就是要調整電力市場的需求水平、需求時間，以良好的服務質量滿足用戶合理用電的要求，實現電力供求之間的相互協調，建立電力企業與用戶之間的合作伙伴關系，促使用戶主動改變消費行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業的效益。電力企業是在消費者的需求滿足之中實現自己的各項目標。

電力營銷客戶服務優質與否，關系著電力企業是否能滿足客戶的需求、以及企業的利潤，同時優質的客戶服務也能提高企業的社會形象，促進企業的不斷發展與進步。

如圖1 電力市場改革后售電主體分布分類圖所示，在電力市場改革后，電力市場的售電主體大幅增加，傳統供電企業不再一家獨大，現有發電企業售電公司、社會資本售電公司、售電中介、公共服務企業、節能廠商、分布式發電用戶在電力市場中售電，各企業電力營銷客戶服務水平參差不齊。

由于電力市場改革前原有市場競爭性較弱，在電力市場開放后，傳統供電企業電力營銷客戶服務現狀往往已經不能滿足市場客戶所需要的要求，需要在電力營銷方面作出更大的提升，以保證能維持用電用戶數量。在電力市場中，傳統供電企業存在一定的掙扎，傳統供電企業亟需提高自身電力營銷能力，來提升企業所得利潤。

2 客戶服務策略在電力營銷中的應用

策略1：售電服務科技化、互聯網化

在售電服務的科技化、互聯網化可以使供電企業目標用戶在購電過程過程中，享受到更便捷、更優質的服務，而信息化科學技術、互聯網技術的應用，則可以為電力營銷客戶服務注入新鮮的血液，提高售電服務的效率及降低售電成本。

策略2：建立合理、完善的服務考核機制

通過建立合理、完善的電力營銷客戶服務考核機制，可以反過來推動電力營銷人員服務水平的提升。但不合理的電力營銷服務考核機制，往往會給基層營銷人員造成極大的壓力，反而不利于促進電力營銷水平的提高。所以建立一個合理而又完善的服務考核機制，通過客戶的反饋不斷提高自身的服務水平。

策略3：提高電力營銷人員專業素質

在客戶策略實現及優化的過程中，電力營銷人員的專業素質，起到了至關重要的作用。電力營銷人員專業素質的提升，伴隨著客戶服務水平的提高，意味著我們能夠給客戶提供更專業、更細致的服務，所以，提高電力營銷人員專業素質也是策略的關鍵一環。

策略4：把握各方需求、平衡各方關系

在圖2 發電企業、供電企業、用電用戶網絡關系圖中，我們可以了解到發電企業、供電企業、用電企業間的相對關系，供電企業在自己所處的節點，應找準用電用戶的需求，努力開拓市場，更多地去爭取架設發電企業與用電用戶之間的橋梁，來從中提高服務水平，獲得自己所需的利潤。

策略5：應用錯峰價格營銷手段

應用錯峰價格營銷手段，在高峰時段以階梯電價中較高值的電價計算電費，在低谷時段以階梯電價中較低值計算電費，這種階梯式的營銷手段一是可以減低高峰、低谷階段多余電力的浪費，二又可以鼓勵用戶在電價較低的時段用電，獲取利益的較大化，同時能減輕電網高峰供電的壓力。

策略6：正確預估市場需求，有效調整用電策略

市場需求即意味著客戶對于用電量的需求，根據不斷變化的市場需求，供電企業提前預估，對原有用電策略進行有效的調整，在調整后，一個靈活且滿足市場需求的用電策略，不僅能夠使我們的供電企業擴大市場份額，同時用戶也能在合理的用電策略中，滿足自身的用電需求。這對于供電企業提供優質服務，積極開拓市場，提升企業收益，具有正面的作用，企業在電力市場的競爭中，能獲取到優勢地位。

3.結語

在如今的電力市場競爭中，市場競爭性增大，在各電力企業的競爭中，我們可以看到，一個企業的電力營銷能力占據了愈加重要的地位，同時電力營銷服務對于供電企業的發展及利潤提升的作用愈加關鍵，合理地運用客戶服務策略，將能較大地提升電力企業的營銷能力，為其增強盈利能力，打下有力的基礎。本文分析傳統供電企業現有電力營銷服務現狀，提多多項有效的客戶服務策略，并通過分析其在電力營銷中的應用，進一步說明其是如何提高電力企業的電力營銷能力，具有一定的推廣價值。

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（作者單位：廣東電網有限責任公司中山供電局）