新時代水務行業信訪維穩工作的幾點建議

摘 要：信訪維穩工作是促進經濟發展和社會進步、穩定社會環境的一項重要工作。在人民生活水平不斷提高的新時代，做好企業尤其是大型企業的維穩工作，促進企業健康發展具有重要的意義。

關鍵詞：信訪維穩;水務行業;現狀;建議

一、 水務保供基本情況與案例

水務行業安全保供，服務民生主要有以下幾個方面：第一，自來水的生產與供應;第二，城市生活污水的收集與處理;第三，城市排水設施的運行與管理;第四，水務設施工程建設。水務保供服務人口多，服務范圍廣。隨著經濟發展，人民生活水平不斷提高，在保供過程中只要某個方面或者某一環節稍有閃失，都會引發投訴和上訪。

2018年底，南京建鄴區江東中路一處口徑DN1500鋼制自來水供水主管發生自然爆裂，導致沿線多個小區停水，附近隧道、道路嚴重積水，造成多臺車輛、多個商鋪被淹，給受損群眾生活帶來了不便。雖然集團第一時間成立理賠工作小組，迅速組織開展理賠工作，但在理賠過程中，有20多名群眾因賠償的方案、時間、金額等問題存在異議，到集團、市政府集體上訪。集團根據實際情況，及時調整理賠工作方式方法，不躲不避，換位思考，積極面對。第一，通過電視媒體、96055熱線等方式，公開向受損群眾致歉;第二，在事發地建立理賠點，就近方便市民上門協商理賠事宜;第三，公開理賠方案;第四，分組、分類主動與受損群眾對接，掌握相關情況，穩住情緒;第五，堅持“損失填補、合理合規”原則，依據事實一戶一議;第六，換位思考，進一步端正理賠工作態度。通過連續一個多月的耐心細致的工作，最終與上訪和其他受損群眾協商一致，有效化解了矛盾。

二、 投訴、信訪主要方面

近年來，城市人口急劇增加，按照新城鎮供排水標準，集團旗下自來水廠、污水處理廠先后進行擴建與深度處理改造，以更優的出廠水質滿足市民需求，以更高的標準保證污水排放達標，以更嚴的要求治理城市水環境。然而，地下管網鋪設有深有淺，在城市發展建設過程中時常出現第三方施工造成的地下管網破損，而引發的出水渾濁，出水壓力小，甚至停水，影響市民生活;部分供水管線老舊，道路下的管線長期超負荷碾壓，氣候冷暖變化等容易引發管裂，造成次生災害;老舊小區供排水管線改造困難，施工過程與居民生活出行形成矛盾;強降雨期間低洼地段污水井易漫溢，造成環境影響等易引發投訴、信訪。

三、 信訪維穩工作現狀及建議

隨著人民生活水平的不斷提高，群眾維權意識不斷加強。國家為方便信訪人原則，以促進信訪人反映情況、意見、建議和投訴請求得到迅速反饋和處理的制度精神，為信訪人提供多種便利。但是，在維權過程中，有些群眾法治意識薄弱，不清楚信訪條例，群眾提出的訴求超出企業責任范圍而得不到解決，就時常會出現越級上訪、集體訪、重復訪等非正常上訪。為鈍化矛盾，杜絕惡性事件的發生，水務企業破解信訪維穩難題，還需要做好以下幾個方面的工作。

（一）開展教育培訓，增強法制觀念意識，提高信訪維穩工作水平

第一，加強信訪條例的學習，進一步讓信訪維穩工作人員熟悉相關法律法規，不斷提高政策水平，提高處理各種復雜問題的能力，依據法律法規來處理問題;第二，對維穩工作人員進行業務培訓，通過培訓，讓信訪維穩工作人員認識到信訪維穩工作的重要性，培養情商高、會思考、善協調、能辦事的信訪維穩工作人員，具備越級上訪帶得回，事態發展止得住的掌控本領。

（二）落實信訪維穩工作責任制

第一，制定信訪維穩工作預案，建立信訪維穩工作機構，成立應急小組，明確自來水用戶、污水生產、管漏理賠等類別維穩責任人，做到接訪及時，處置迅速，防止出現過激行為，造成事件擴大，切實把信訪維穩工作作為政治任務抓實抓細;第二，持續做好領導接待日、領導督辦、首接首辦責任制，進一步暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障渠道;第三，針對反復上訪重點人員，按一類一案進行包干，防止集中群訪事件。

（三）梳理問題根源，理清關系，為解決問題提供事實依據

水務事業，歷史悠久，個別信訪涉及年代久遠，人與事在時間的變遷中發生了變化，針對這類信訪，接訪工作人員更要耐心細致的弄清楚訴求的來龍去脈，認真分析訴求人提供的相應資料，深入地進行了解，找準根源，必要時還需查找當時處理時的法律法規依據，為時下的矛盾解決提供政策支持。有些來訪者用現在的政策、標準去衡量過去的判定、裁決，顯然違背了事物發展規律，這就要通過梳理、解釋、勸導、教育宣傳等方式幫助其梳理事情發展變化，使其轉變觀念。

（四）堅定信心，依靠一切可以依靠的力量

要認真一絲不茍的接待處理每個信訪，明辨是非，符合政策法規的我們要盡量協調，當好企業與訴求人的橋梁;與政策不符，甚至無理訴求，我們要堅持原則，并時刻做好聞令而動，聽聲出發，打持久戰的準備。在現實中，有些信訪訴求合情但不合法理，有的訴求企業的確解決不了，超出了企業能力范圍，這時還要依靠政府部門的支持，通過轉辦、協辦、催辦或者借助于政府層面的政策宣傳貫徹、疏導等方式來鈍化矛盾。

（五）加強源頭預防，壓降投訴、信訪事件

自加壓力，自補短板，形成合力，把易發信訪的環節按標準和規范做實做細。第一，堅持安全保供生命線地位，加強管網保護，逐步改造老舊管網，保證水質優良、水壓正常;第二，選用先進污水處理設備，動態調整污水處理工藝，加強水質監測，保證出水達到環保要求;第三，在水務工程項目建設中對項目按要求及時進行公示，落實“三同時”、文明施工等相關制度和規定，減少施工帶來的生活矛盾;第四，做好突發事件的應對，及時向社會公布信息，采取一切有效措施避免或減少突發事件對市民生活的影響;第五，實行水務安全生產責任保險，通過購買管線、工程等突發事故損失保險作為第三方理賠的補充制度。

四、 結語

水務行業信訪涉及民生保供，需要在思想上進一步提高認識，完善措施，落實責任，堅持信訪問題化解在基層，營造和諧穩定有序的社會環境，為建設城市時代特色作出貢獻。

作者簡介：

蔡衛東，南京水務集團有限公司。