消費者對網絡訂餐的食品安全滿意度調查分析

本文基于對 A 市消費者網絡訂餐食品安全的調查結果，了解消費者對網絡訂餐的滿意程度，并分析導致不滿意的形成原因，從而為解決網絡訂餐食品安全監管提出針對性建議。

調查背景

近年來，隨著經濟的發展和互聯網迅速普及，網絡餐飲第三方平臺發展勢頭也比較迅猛，如“餓了么”“美團外賣”“百度外賣”等第三方網絡訂餐平臺，網絡訂餐便利快捷，在很大程度上影響了人們的就餐習慣。然而，第三方網絡訂餐平臺的產生和應用，消費者無法直觀了解到食品加工制作的具體操作、加工環境、原輔料采購等要素，再加上平臺系統管理不完善，政府部門對網絡訂餐的監管仍有待提高，導致無法滿足消費者對網絡訂餐的期望。本文基于對 A 市消費者網絡訂餐食品安全的調查結果，了解消費者對網絡訂餐的滿意程度，并分析導致不滿意的形成原因，從而為解決網絡訂餐食品安全監管提出針對性建議。

調查方法及對象

本次調查在2018年10月-11月之間進行。采用入戶調查、攔截調查、座談會、深度訪談等調查方法，完成1300個有效樣本。本次受訪者的男女比例為52%∶48%，所有調查樣本均超過18周歲，18～24周歲占了20%，25～34周歲占了26%，35～49周歲占了38%，50周歲及以上占了16%。

調查結果分析

調查發現：男性群體對網絡訂餐的滿意度為49.8%，女性群體的滿意度則為42.7%。不同學歷的人群對網絡訂餐的滿意度也有較大差別，初中及以下滿意度為22.5%，高中/中專為29.6%，大專/本科/研究生及以上為47.9%，高學歷群體表示滿意的比例（47.9%）比低學歷群體（22.5%）高25.4個百分點。在收入方面，月收入為3000元以下的群體對網絡訂餐的滿意度為21.6%，3001～5000元為29.8%，5001元以上為48.6%，高收入人群的滿意程度更高。年齡方面，18～34周歲群體表示滿意的比例為55.7%，比滿意度最低的50周歲以上群體（34.2%）高了21.5個百分點。

對網絡訂餐不放心的原因進行調查統計發現：“餐廚廢棄物重復使用或回收使用，如地溝油等”是消費者最不放心的（19.8%）;其次是“烹飪加工等場所環境不衛生”（19.4%）;“食材、佐料等進貨來源不清”則占了18.7%;“食材，佐料不新鮮”也達到了14.3%。由此可見，消費者對加工操作、原材料等方面的關注比其他方面多。

根據上述的網絡訂餐不放心原因統計，調查組對受訪人員進行了深度座談，了解消費者具體對網絡訂餐哪些方面有擔心及其原因，具體表現為以下情況：

肉類等不新鮮;油不夠衛生、安全;有時批量加工，出售隔夜飯菜;食材進貨渠道不明。煎炸用油重復使用，未按規定在使用一定次數后進行更換;加工過程要求不嚴格，食物不衛生。消費者不到現場無法看到外賣店鋪環境，但從日常接觸到的外賣店來看，外賣店加工環境普遍較差擔心一次性餐飲具會被回收重復使用;包裝密封性不夠，運輸途中容易受到污染;餐飲具質量較差。擔憂配送人員操作衛生和健康問題。線下外賣商家只做加工，不對外開放;外賣商家無證無照或一證多家。

提升消費者對網絡訂餐滿意度的策略

由上可知，消費者對網絡訂餐的滿意度還有很大提升空間，也存在不少擔憂，為提高消費者對網絡訂餐的滿意度，本文有以下兩點建議。

第一，保證網絡訂餐平臺規范性，嚴格施行外賣商家須有線下實體店這一要求，所有外賣店要辦理營業執照，相關許可證等，訂餐平臺加強對入駐商戶的審核查驗。線上線下信息互通，使消費者更多了解外賣實體店的情況，通過線下體驗增加線上平臺滿意度。

第二，督促第三方外賣平臺加強配送管理。一是確保配送人員身體健康，配送人員需持“健康證”上崗;二是加強配送人員個人衛生管理，統一穿著，注重手部衛生;三是要求配送人員定期清潔配送箱，防止食物在配送過程中二次污染。

隨著生活節奏的加快，網絡訂餐越來越得到更多消費者的青睞，然而在滿足消費者需求“快餐”的同時，消費者對網絡訂餐的滿意程度仍然不高，主要表現在食材、加工操作、加工環境、餐飲具、配送和合規性等方面有所擔憂。本文調查梳理了消費者對網絡訂餐的具體不放心原因并提出了針對性建議，提高消費者對網絡訂餐的滿意度，需要消費者、企業、社會專業組織和監管部門的共同努力，只有多方協作，才能更好地保障舌尖上的安全。

基金項目：2016年“攀登計劃”廣東大學生科技創新培養專項資金立項項目（編號：pdjh2016a0519）。

作者簡介：甄俊杰（1991—），男，廣東臺山人，碩士研究生。研究方向：食品加工與安全管理。